Schöne englische Begriffe kommen natürlich immer gut an, aber Multichannel klingt ein bisschen langweilig. Deshalb Multichannel. Für uns bedeutet es, dass Sie für Ihre Kunden über mehrere Kanäle erreichbar sind, am besten zur gleichen Zeit. Das können die unterschiedlichsten Kanäle sein. Die Kanäle, von denen wir heute üblicherweise sprechen, wenn wir von Multichannel sprechen, sind:

• Telefonie
• E-Mail/ Ticketing/ Webformulare
• Chat/ Whatsapp
• Soziale Medien
• Überprüfung der Plattformen
• Andere

Die Nutzung der Kanäle ändert sich ständig. Vor Jahren (oder vielleicht vor Jahrzehnten) wurde vorausgesagt, dass die Telefonie aussterben würde. Niemand würde mehr anrufen, und die Post würde alles übernehmen. Das ist nicht eingetreten, und so scheinen neue Kanäle alte Kanäle fast nie vollständig zu ersetzen, sondern sind eine Ergänzung und damit eine neue Herausforderung für die Kundenservice.

Als Organisationen wollen Sie über die Kanäle erreichbar sein, die Ihre Zielgruppe gerne und häufig nutzt. Bei der Überlegung, ob Sie bestimmte Kanäle bedienen sollen oder nicht, geht es übrigens nicht nur darum, was Ihre Zielgruppe wünscht; auch praktische Erwägungen können dabei eine wichtige Rolle spielen. Natürlich sind nicht alle Kanäle gleich einfach einzurichten. Sowohl technisch als auch in Bezug auf den Umgang mit den Kontakten, die über diese Kanäle eingehen. Die Telefonie ist ziemlich schwierig, schließlich will der Anrufer einen direkten Kontakt und deshalb nicht zu lange warten. Die Post hingegen ist etwas verzeihlicher, denn wir warten gerne bis zu 24 Stunden, bis wir eine Antwort auf eine E-Mail erhalten. Kurzum, Multichannel steht für uns:

Sie müssen für Ihre Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle und zu den von ihnen gewünschten Zeiten leicht erreichbar sein. Es ist wichtig, dass die Qualität auf allen Kanälen gleich ist. Es ist besser, einen sehr guten Service auf einem Kanal anzubieten als einen sehr schlechten auf allen Kanälen.