Die 7 größten Unterschiede im Kundenservice zwischen niederländischen und deutschen Kunden!

Wir alle wissen, dass sich Deutsche und Niederländer unterscheiden. Das ist besonders wichtig, wenn Sie als niederländischer Unternehmer auch in Deutschland tätig sind. Wir bieten deutschsprachigen Kundenservice für eine Reihe niederländischer Unternehmen. Dabei gibt es einige große Unterschiede. Wir haben die wichtigsten für Sie aufgelistet:

Sprachkenntnisse: Sie werden mit Ihren deutschsprachigen Kunden natürlich auf Deutsch sprechen. Die Deutschen sind jedoch empfindlich gegenüber Sprachkenntnissen. Im Kundendienst müssen Sie mit Ihren deutschen Kunden auf muttersprachlichem Deutsch (C1-Niveau) sprechen. Dafür sind sie sehr empfänglich. Das ist ein Unterschied zu den Niederländern, die Akzente oder sogar englischsprachigen Support etwas leichter akzeptieren.

Formalere Kommunikation: In den Niederlanden kommunizieren wir recht schnell informell, auch im Kundendienst. Das "Du" und das "Sie" sind schnell gewählt, und manchmal wird ein Scherz gemacht. Deutsche Kunden legen mehr Wert auf formelle und professionelle Kommunikation. Herr und Frau, gefolgt vom Nachnamen, sind viel häufiger als je oder jij. Ein wichtiger Unterschied, den es zu beachten gilt.

Präzision und Genauigkeit: Die niederländischen Kunden sind etwas nachsichtiger, wenn es darum geht, vereinbarte Fristen nicht genau einzuhalten. Wenn zum Beispiel eine bestimmte Frist vereinbart wurde, legt ein deutscher Kunde großen Wert darauf. Darauf muss sich der Kundendienst wirklich einstellen.

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Was unsere Kunden über unsere Dienstleistungen sagen

Als Start-up waren wir auf der Suche nach einer skalierbaren Lösung für unseren internationalen Kundenservice. Wir sind dann eine Partnerschaft mit der SpangenbergGroep eingegangen. In den folgenden Jahren wuchsen wir schnell, und die SpangenbergGroep sorgte dafür, dass unser Kundenservice mit uns wuchs. Von einigen hundert Interaktionen pro Monat bis zu einigen hundert Interaktionen pro Tag über alle möglichen Kanäle. Vor allem die Flexibilität und die Fähigkeit, uns völlig zu entlasten, haben es uns ermöglicht, uns von einem Start-up zu einem multinationalen Unternehmen zu entwickeln.

"Unsere Zusammenarbeit läuft nun schon seit fast 2 Jahren und ich muss sagen, dass sie meine Erwartungen übertroffen hat. Es ist immer schwierig, das Wissen über Produktinhalte aus der Ferne zu vermitteln, und dies hat uns auch gezwungen, unsere eigenen Unterlagen und Schulungen zu überprüfen. Die Zusammenarbeit hat uns, zumindest mich, gelehrt, dass es unnötig und sogar unerwünscht ist, alles Wissen auf diese Weise zu übertragen. So verfügen wir jetzt über umfassende Listen und Arbeitsanweisungen, während wir uns früher auf das individuelle Wissen unseres eigenen Teams stützten. Warum alleine gehen, wenn wir gemeinsam mehr wissen? Mit anderen Worten: Warum sollte man es auf die harte Tour machen, wenn man es gemeinsam tun kann?

In unserer Hochsaison hatten wir einen starken Anstieg der Kundenanfragen zu verzeichnen. Da wir in fast allen europäischen Ländern tätig sind, war dies eine Herausforderung. Wir begannen mit der Suche nach einem Partner, der uns in Niederländisch, Spanisch, Italienisch, Deutsch, Französisch und Englisch unterstützen konnte. Darüber hinaus wollten wir Unterstützung bei Telefonie, E-Mail, Chat und Ticketing. Schließlich haben wir uns für die SpangenbergGroep entschieden. Wir arbeiten nun schon seit fünf Jahren mit ihnen zusammen. In der Hochsaison brauchen wir dort viel Personal, in der Nebensaison viel weniger.

Wir haben unser eigenes internes Callcenter, in dem wir einen Großteil unserer Kundendienstanfragen selbst bearbeiten. Die SpangenbergGroup ist für uns eine flexible Hülle. Wir haben einen festen Mitarbeiterstab und das Team der SpangenbergGroup unterstützt uns in Stoßzeiten. Auf diese Weise vermeiden wir eine Warteschlange für unsere Kunden. Die Mitarbeiter der SpangenbergGroep führen fast alle Aufgaben aus, d. h. sie sind voll und ganz als Mitarbeiter der ersten Reihe tätig. Das gibt uns die Flexibilität, auch bei hoher Auslastung leicht erreichbar zu sein.

Mit unserem Webshop wollten wir nach Deutschland expandieren. Wir hatten kein deutschsprachiges Personal, um Fragen des Kundendienstes zu beantworten. Die SpangenbergGroep hilft uns jetzt beim deutschen Kundenservice, damit wir auch für unsere deutschen Kunden einfach eine gute Erreichbarkeit bieten können.

Voriger

Umgang mit BeschwerdenDeutsche Kunden erwarten, dass sie ernst genommen werden, und wenn es zu einer Beschwerde kommt, erwarten sie viel. Ausführliche Informationen, schnelle Rückmeldung und Vollständigkeit.

Hohe Anforderungen an die Qualität. Deutsche Kunden haben etwas höhere Ansprüche, wenn es um Qualität geht. Das gilt also auch für den Kundenservice. Der Kundenservice muss einfach in Ordnung sein. Unklarheit und fehlende Ordnung sind für deutsche Kunden ein Dorn im Auge.

Feedback und Follow-upDeutsche Kunden legen großen Wert auf die Nachbetreuung nach dem Kauf. Sie erwarten von Ihnen, dass Sie sie über Aktualisierungen, neue Produkte oder Angebote informieren. Niederländische Kunden sind ebenfalls an einer Nachbetreuung interessiert, sind aber möglicherweise etwas weniger formell in ihren Erwartungen.

Helligkeit: Die deutschen Kunden wollen wissen, woran sie sind. Deshalb ist es wichtig, dass der Kundendienst für Klarheit sorgt. Klarheit über Dinge wie Rückgabebedingungen, Öffnungszeiten usw. Die Deutschen mögen Transparenz.

Über die SpangenbergGruppe

Einfach nur guter Kundenservice? Wir können Ihnen dabei helfen! Indem wir Ihnen Kundenbetreuung auslagern wir bieten einen sehr guten Kundenservice! Sorgenfreie Bereitstellung des besten Kundendienstes.

Mit uns Team von Kundenservice-Spezialisten schaffen wir maßgeschneiderte Lösungen. Maßgeschneiderte Lösungen, mit denen wir praktisch jede Organisation im Bereich des Kundenkontakts vollständig betreuen können!

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