Als start-up waren wij op zoek naar een schaalbare oplossing voor onze internationale klantenservice. Wij zijn toen een samenwerking gestart met SpangenbergGroep. In de jaren daarna zijn we hard gegroeid en heeft SpangenbergGroep ervoor gezorgd dat de klantenservice netjes mee groeide. Van een paar honderd interacties per maand naar een paar honderd interacties per dag via alle mogelijke kanalen. Met name de flexibiliteit en het vermogen om ons volledig te ontzorgen hebben ervoor gezorgd dat wij van start-up zijn door kunnen groeien naar een multinational.

“Inmiddels loopt onze samenwerking al bijna 2 jaar en ik moet zeggen dat het mijn verwachtingen heeft overtroffen. Het is altijd moeilijk om product inhoudelijke kennis op afstand over te brengen en dit heeft ons ook gedwongen om te kijken naar onze eigen documentatie en trainingen. Het samenwerken heeft ons, in ieder geval mij, geleerd dat het onnodig en eigenlijk ook onwenselijk is om alle kennis op deze manier over te dragen. Zo beschikken we nu over uitgebreide lijsten en werkinstructies, waar we eerst bouwden op de individuele kennis van ons eigen team. Waarom zouden het alleen doen, terwijl we samen meer weten? Ofwel, waarom moeilijk doen als het samen kan.”

In ons hoogseizoen hadden we te maken met een grote toename in het aantal klantvragen. Omdat we in bijna alle Europese landen actief zijn was dat een uitdaging. We zijn op zoek gegaan naar een partner die ons kon ondersteunen in Nederlands, Spaans, Italiaans, Duits, Frans en Engels. Daarbij wilden we ondersteuning op telefonie, e-mail, chat en ticketing. Uiteindelijk hebben we gekozen voor SpangenbergGroep. Daar werken we nu inmiddels 5 jaar mee samen. In het hoogseizoen hebben we daar een flinke bezetting nodig en in het laagseizoen at een stuk minder.

Wij hebben ons eigen interne callcenter waar wij zelf een groot deel van onze klantenservice vragen afhandelen. SpangenbergGroep is voor ons een flexibele schil. Wij hebben een vaste bezetting en het team van Spangenberggroep ondersteund ons op het moment dat het druk is. Zo voorkomen wij een wachtrij voor onze klanten. De medewerkers van SpangenbergGroep voeren vrijwel alle taken uit waardoor ze volledig meedraaien als eerste lijn. Dat geeft ons de flexibiliteit om ook bij drukte gewoon goed bereikbaar te zijn.

Met onze webshop wilden wij uitbreiden naar Duitsland. Zelf hadden we geen Duitstalige medewerkers die de klantenservice vragen zouden kunnen beantwoorden. SpangenbergGroep helpt ons nu met de Duitse klantenservice waardoor wij gewoon ook voor onze Duitse klanten een goede bereikbaarheid kunnen bieden.