Call to action: Waar online en offline samen komen

De meeste online trends worden gezet door de grote internationale ondernemingen. Toch zien we de afgelopen jaren dat met name het MKB enorme bedragen investeert vooral in online aanwezigheid en online vindbaarheid. In 2014 werd er volgens DTG ruim 1,4 miljard door het MKB geinvesteerd in online aanwezigheid en online vindbaarheid. Dit laat zien dat veel van het traditionele marketing budget verschuift van offline naar online. Geen advertentie meer in bladen of kranten maar investeringen in SEO en SEA lijkt de nieuwe gedachte te zijn. Daarbij draait het uiteindelijk om de call to action, het moment waarop de bezoeker over gaat tot actie.

Volgens de Rabobank zullen we dit jaar een toenemende bedrijvigheid zien in vrijwel alle sectoren in het MKB. De grootste groei wordt verwacht in de zakelijke dienstverlening en de strijd om van deze groei te profiteren wordt nu dus steeds meer online gevoerd.

Online investeringen

MKB’ers komen niet meer weg met een online brochure of een statische website met contactgegevens en persberichten. Ook in de zakelijke dienstverlening besta je eigenlijk niet als je niet blogt, investeert in online vindbaarheid of op de eerste pagina van google staat. Daar wordt dus ook stevig in geïnvesteerd.

Van online naar offline

Organisaties zijn constant bezig met het genereren van relevante bezoekers. Op het moment dat je dan een relevante bezoeker op je site hebt is het zaak deze bezoeker te verleiden met een “call to action”. De definitie van Call to action van wikipedia: Call to action oftewel CtA, is een begrip dat gebruikt wordt in marketing om potentiële kopers na het ontvangen van een reclameboodschap tot een specifieke handeling over te halen, zoals het bestellen van het product, het bellen van een telefoonnummer of het downloaden van een white paper. Dit is dus het moment waarop het tot dan toe online contact zich in veel gevallen verplaatst naar offline. Vaak willen organisaties namelijk dat de klant contact opneemt en dus belt of mailt.

De waarde van online investeringen

Online investeringen zijn waardeloos op het moment dat de offline opvolging van de online call to action niet optimaal is. Kort door de bocht: Je bent gevonden, een potentieel geïnteresseerde wil contact met je opnemen. Als je dan niet snel de telefoon opneemt, een chat beantwoordt of op een mail reageert, dan verkoop je nog niks. Online investeringen zijn dus pas echt waardevol als de offline opvolging van leads ook aansluit bij wat je (potentiële) klant daarvan verwacht. Denk dus goed na over deze offline opvolging.

Hoe richt je de offline opvolging in?

Alles draait om de klantverwachting. Zorg dat je weet wat je klant verwacht en overtref deze verwachting. Wil je met je call to action bewerkstelligen dat een klant je belt? Zorg dan dat je ook bereikbaar bent op de momenten dat het er toe doet. Datzelfde geldt voor alle kanalen. Zorg dat je bereikbaar bent om een call to action ook -binnen een voor de klant wenselijke termijn- te beantwoorden. Vragen die je jezelf zou moeten stellen bij deze opvolging zijn:

• Welke termijnen zijn voor mijn klanten acceptabel? De telefoon opnemen binnen 20 seconden? Een mail beantwoorden binnen 24 uur? Als je daar zicht op hebt kun je je interne processen zo inrichten dat je bij voorkeur deze verwachtingen overtreft.
• Wat doet mijn concurrentie? Beantwoord je concurrent calls to action tot 17:00 uur? Overweeg dit dan tot 21:00 uur te doen.
• Welke kanalen biedt je aan? Omninchannel is het toverwoord, maar zitten jouw (potentiële) klanten te wachten op whatsapp? Is het wel klantgericht om te werken met een antwoordformulier? Wederom geldt hetzelfde: zorg dat je weet wat je klanten willen en regel dat voor ze.

Kortom

Online blijft groeien. Potentiële klanten oriënteren zich steeds meer online en kopen ook steeds meer online. Toch blijft er een moment waarop die online contacten overgaan in een offline contact veelal is de call to action het overgangsmoment. Zorg dat je vooraf goed nadenkt over hoe je die call to action inricht, afstemt op de behoefte van je (potentiële) klanten en uiteindelijk opvolgt. Doe je dit niet dan is het zinloos om kapitalen te investeren in online aanwezigheid en vindbaarheid.