Customer contact centre? What is it and what does it do?

Written on: 6 April 2023
Klantcontactcentrum. Klantcontactcentrum verbeteren. Klantcontactcentrum optimaliseren met SpangenbergGroep

What is the Customer Contact Centre? Our definition:

The Customer Contact Centre is the department within an organisation where customer contact is handled in 1 central location. Often also called customer service or contact centre.

A Customer contact centre is often set up to handle customer contacts centrally. It is often assumed that by centralising the handling of contacts in a customer contact centre, it will also be done effectively and efficiently. However, setting up a department that handles customer contact effectively and efficiently in a way that fits within the customer experience vision is no mean feat. The Customer Contact Centre is also known as KCC. 

Het Klantcontactcentrum: Gecentraliseerd contact met klanten

In vrijwel alle bedrijven is contact met klanten erg belangrijk. Klanten verwachten uitstekende service, snelle responstijden en efficiënte oplossingen voor hun vragen en problemen. Het Klantcontactcentrum, ook wel bekend als de klantenserviceafdeling, speelt een cruciale rol in dit proces. Het is de centrale plek waar de contacten met klanten primair plaatsvinden. Het is de plek waar klantvragen beantwoordt worden en problemen van klanten worden opgelost. Veel klantcontactcentrum afdelingen houden zich primair bezig met het afhandelen van inkomende klantcontacten via bijvoorbeeld telefoon, email en chat.

The work of a CCC varies widely and depends greatly on the organisation. In general, the work consists of effectively and efficiently handling incoming customer contacts and executing outgoing customer contacts. For example, a Customer Contact Centre of an average web shop will deal a lot with questions about orders and deliveries. At a municipality, questions will be more complex because this is where questions come in about permits, (travel) documents or other more complex matters. Other KCCs deal with outgoing contacts, for instance research agencies or commercial telemarketing agencies.

Channels and people

The Customer Contact Centre is the hub where customers contact an organisation for help, support or information. This can be done through various channels such as phone, e-mail, chat, social media or even face-to-face. The customer service team, acts as the first point of contact for customers. They are trained to answer customer questions, solve problems, provide product information, handle complaints and support customers in their purchasing decisions. Employees at a Customer Contact Centre therefore have continuous contact with customers through a variety of different channels. This actually makes it an important marketing channel.

Tasks of the KCC

However, the tasks of the Customer Contact Centre go far beyond simply handling incoming calls or messages. The Customer Contact Centre plays a strategic role in building customer relationships and fostering customer loyalty. By proactively contacting customers, for example to inform them about new products or offers, the Customer Contact Centre can increase customer satisfaction and foster customer loyalty. It can also serve as an important feedback channel, where customers can share their suggestions, complaints or compliments, providing valuable insights for improving products or services. The tasks vary greatly from one organisation to another. Common customer contact centre tasks are:

  1. Answering incoming customer queries. Often via channels such as phone, email, chat, socialmedia etc.
  2. Outbound customer contacts. Customers are often called on issues such as delivery updates, payment delays or other matters
  3. Back office tasks. In addition to handling contacts, the Customer Contact Centre often takes care of resolving customer queries through work in administrative systems, for example.
  4. Reports. The customer contact centre reports on important qualitative aspects of customer contact.
  5. Informing. The KCC informs other departments about specific customer queries and how customer queries come about and could be prevented.
  6. Planning and forecasting. The KCC must ensure that there are always enough staff to handle customer queries efficiently, effectively and professionally.

Thus, there are dozens more tasks that can belong to a KCC. These are 6 that we encounter in practice almost at every KCC.

1e, 2e, 3e lijn, backoffice en aansluiting met andere afdelingen

We zien dat klantenserviceafdelingen vaak opgedeeld zijn in verschillende lijnen. Normaal gesproken werken de meeste klantenserviceafdelingen met een eerste lijn. Dat is een groep medewerkers die de meeste vragen kan beantwoorden. Dit zijn vaak de gemakkelijkere vragen die veel gesteld worden. Deze medewerkers weten van de meeste onderwerpen genoeg om vragen daarover te beantwoorden.

Een tweede lijn is vaak een gespecialiseerdere groep medewerkers die expert zijn op een bepaald gebied of onderwerp. Als vragen te complex of specialistisch zijn voor de generalistische eerste lijn, dan neemt de tweede lijn het vaak over. Sommige afdelingen werken daarnaast nog met een derde lijn, maar dat zien we zelden.

De backoffice is daarnaast een groep medewerkers die bijvoorbeeld administratieve taken verricht die wel te maken hebben met klantcontact, maar niet direct het contact met klanten is.

Voor het klantcontactcentrum is daarnaast de aansluiting met andere afdelingen erg belangrijk. Veel van de vragen waar het KCC mee te maken krijgt, zijn vragen over zaken die op andere afdelingen spelen of misgaan. Daarom is goede communicatie met alle relevante afdelingen erg belangrijk.

A well-functioning KCC

A well-functioning customer contact centre is based on a few key pillars. First, the customer service representative is the key to success. Trained and well-equipped employees can speak to customers in a professional and friendly manner, show empathy and solve problems effectively. They are also familiar with the organisation's products or services and can provide accurate information. In addition, technology is an essential part of the customer contact centre. Modern customer service solutions often include advanced tools for call management, knowledge management, customer ticketing, reporting and analytics, allowing the customer service team to work more efficiently and effectively.

Another important aspect of the Customer Contact Centre is the collaboration with other departments within the organisation. Customer service is often the link between the customer and other internal teams, such as sales, marketing, technical support or logistics. In doing so, precisely because the CCC deals a lot with customers who run into problems, there is a lot of valuable information available that the organisation should make use of. Optimising business processes based on the information from conversations with customers is easy and is a source of quick improvements.

Klantcontactcentrum verbeteren of  optimaliseren?

Zoals beschreven is het klantcontactcentrum een belangrijke maar complexe afdeling. Veel organisaties met een eigen KCC worstelen dan ook met het optimaal inrichten van de afdeling. Wij hebben inmiddels ruim 25 jaar ervaring met het verbeteren van klantenservice omgevingen. Aan de hand van een Quick scan kunnen wij de afdeling in kaart brengen. Vervolgens kunnen wij met onze adviseurs helpen met het optimaliseren van de afdeling. We kijken daarbij naar kwaliteit, rapportages, efficiëntie, effectiviteit, mensen, systemen, processen etc etc. Met onze ruime ervaring in het opzetten, aansturen en verbeteren van complexe klantenservice organisaties kunnen wij behulpzaam zijn bij kleine en grote verbetertrajecten binnen elke klantcontactcentrum organisatie.

Who are we?

We are SpangenbergGroup! And we can help you make your customer service a good customer service to make. Just good customer service where the basics are in order. Where customer contacts add value to the customer experience. We unburden you in the area we are good at (customer service) so you can concentrate worry-free on what you're good at. Sound good? Get in touch. 

With over 25 years of experience in optimising customer contact and customer experience SpangenbergGroup can help you. The optimise customer service or outsource? Use the form or see our contact page.

Also with other questions about customer contact and customer service you can always contact with us!

Just worry-free very good customer service?

Get in touch, we'd love to check it out with you!

Perhaps also interesting to read

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice: Voordelen en Nadelen We hebben al best veel geschreven over...
Beste CRM systemen voor MKB bedrijven

CRM software

De Beste CRM-systemen voor MKB bedrijven Kleine en middelgrote bedrijven (KMO's of MKB) staan vaak...
Kanaalstrategie in klantenservice. Channel strategy in customer service

Kanaalsturing in de klantenservice. Van strategie naar praktijk

Kanaalsturing in klantenservice: Effectieve maar klantgerichte aanpak Er zijn steeds meer kanalen waarlangs we contact...
De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

Luisteren is mogelijk de meest ondergeschikte tool/ skill in de klantenservice! Goede klantenservice wordt een...
Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Succesverhalen uit de praktijk: Inspirerende voorbeelden van uitstekende klantenservice We hebben het erg vaak over...
Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average Handle Time in de klantenservice: optimaliseren zonder kwaliteitsverlies Wat is Average Handle Time? Average...