Improve customer-friendliness tips? These 8 tips will help you get started right away

Het verbeteren van klantvriendelijkheid binnen een organisatie is van cruciaal belang voor het succes op lange termijn, en de SpangenbergGroep heeft een reeks bewezen strategieën ontwikkeld om bedrijven te helpen deze essentiële kwaliteit te verbeteren. Bij het optimaliseren van klantgerichtheid staat een proactieve aanpak centraal, waarbij de mindset en werkwijze van het hele team worden betrokken. De focus ligt niet op het behandelen van klantvriendelijkheid als een project, maar op het integreren van klantgericht denken in elke laag van de organisatie. In deze uitgebreide analyse zullen we ingaan op acht concrete tips voor het verbeteren van klantvriendelijkheid, waarmee de SpangenbergGroep bedrijven helpt om deze cruciale competentie te versterken.

Tip 1: Instelling / Mindset

Het verbeteren van klantvriendelijkheid begint bij de mindset. Het is niet voldoende om een tijdelijke campagne of een projectteam op te zetten dat zich richt op klantvriendelijkheid; het moet een geïntegreerd onderdeel worden van de dagelijkse werkcultuur. Dit betekent dat elke medewerker, van het management tot de frontliniewerknemers, zich bewust moet zijn van het belang van klantvriendelijkheid en het als een tweede natuur moet benaderen. Klantvriendelijkheid moet routine worden, een gewoonte die steeds opnieuw wordt toegepast totdat het een natuurlijk onderdeel wordt van elke handeling binnen het bedrijf.

Een klantgerichte instelling ontwikkel je niet door alleen vergaderingen te houden over hoe je klantvriendelijker kunt zijn, maar door het daadwerkelijk te DOEN. De SpangenbergGroep adviseert bedrijven om hun medewerkers aan te moedigen zichzelf regelmatig de vraag te stellen: “Wat zou een klantvriendelijk bedrijf doen in deze situatie?” Het is een eenvoudige maar krachtige oefening die helpt om klantvriendelijk gedrag te internaliseren en een positieve ervaring voor de klant te creëren. Door herhaling en consistentie verandert de mindset vanzelf, en wordt klantvriendelijkheid een kernwaarde van het bedrijf.

Tip 2: Klantvriendelijkheid verbeteren door de norm te bepalen

Een tweede essentiële stap in het verbeteren van klantvriendelijkheid is het vaststellen van een duidelijke norm. Wat betekent klantvriendelijkheid precies voor uw organisatie? En waar ligt de lat? SpangenbergGroep raadt aan om eerst vast te stellen welke standaard u als bedrijf wilt bereiken. Is het doel om een ‘voldoende’ te halen bij klanten, een score van 7 bijvoorbeeld, of streeft u naar het uitblinken met een 9 of hoger? Deze norm kan sterk variëren afhankelijk van de industrie en de specifieke behoeften van uw klanten.

Belangrijk hierbij is om niet alleen intern te beslissen wat de norm zou moeten zijn, maar om de wensen van de klant hierbij actief te betrekken. Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen bijvoorbeeld duidelijk maken wat klanten echt belangrijk vinden. Misschien geven klanten er de voorkeur aan dat de telefoon onmiddellijk wordt opgenomen, of misschien vinden ze het geen probleem om iets langer te wachten zolang ze in één keer het juiste antwoord krijgen. Het vaststellen van de norm is geen statisch proces. Het moet regelmatig worden herzien op basis van klantfeedback en veranderende marktverwachtingen.

Door de norm van klantvriendelijkheid op een hoog niveau te leggen, biedt dit bedrijven ook de mogelijkheid om zich te onderscheiden van concurrenten. Zelfs als klanten op dit moment geen hoge verwachtingen hebben, kunt u door klantvriendelijkheid naar een hoger niveau te tillen een concurrentievoordeel behalen. Dit is iets waar de SpangenbergGroep vaak de nadruk op legt: door de norm te verhogen kunt u niet alleen klanttevredenheid verbeteren, maar ook uw marktpositie versterken.

Tip 3: Meten om te weten

“Meten is weten” is een bekende uitspraak in de wereld van kwaliteitsmanagement, en dit geldt ook voor klantvriendelijkheid. Om te begrijpen waar uw organisatie momenteel staat en waar verbeteringen nodig zijn, moet u objectieve gegevens verzamelen over hoe klanten uw dienstverlening ervaren. Dit kan op verschillende manieren worden gedaan. De SpangenbergGroep stelt bijvoorbeeld voor om gebruik te maken van klantenfeedback, mystery calling en het beluisteren van klantgesprekken.

Customer feedback is een directe manier om inzicht te krijgen in de ervaringen van uw klanten. Dit kan via enquêtes of interviews, waarbij klanten specifieke feedback kunnen geven over hoe ze de klantvriendelijkheid ervaren.

Mystery calling is een methode waarbij een externe partij de klantbeleving ervaart zonder dat het personeel daarvan op de hoogte is. Dit biedt een objectief beeld van hoe klantvriendelijk uw organisatie is in verschillende situaties.

Ten slotte is het meeluisteren met klantgesprekken of het terugluisteren van opnames een uitstekende manier om klantinteracties te analyseren. Het beluisteren van telefoongesprekken geeft u inzicht in de manier waarop medewerkers met klanten omgaan en waar verbeterpunten liggen.

Wat de meetmethode ook is, het is belangrijk dat de juiste aspecten van klantvriendelijkheid worden gemeten, zodat u gerichte verbeteringen kunt doorvoeren. De SpangenbergGroep benadrukt dat meten op regelmatige basis moet gebeuren om een up-to-date beeld te houden van de klantbeleving.

Tip 4: Individuele training en begeleiding

Een cruciale vervolgstap is het trainen van medewerkers op individueel niveau om de vastgestelde normen voor klantvriendelijkheid te behalen. Deze training moet niet eenmalig zijn, maar doorlopend worden aangeboden om ervoor te zorgen dat medewerkers altijd over de benodigde vaardigheden beschikken om klantvriendelijk te handelen. Individuele training is belangrijk omdat elke medewerker unieke verbeterpunten kan hebben.

Bij de SpangenbergGroep wordt vaak aanbevolen om op basis van individuele prestaties te werken, waarbij de resultaten van een medewerker worden vergeleken met de gestelde norm voor klantvriendelijkheid. Door bijvoorbeeld mee te luisteren met gesprekken of via klantfeedback kan een score worden bepaald, die vervolgens wordt gebruikt om een persoonlijk trainingsprogramma op te stellen. Medewerkers kunnen zo op maat begeleiding krijgen om hun klantvriendelijke vaardigheden te ontwikkelen.

Daarnaast blijft de eerder genoemde mindset-oefening relevant: medewerkers moeten regelmatig de vraag blijven stellen “Wat zou een klantvriendelijk bedrijf doen?” Dit helpt hen om klantgericht gedrag te blijven vertonen, zelfs buiten de formele trainingsmomenten om.

Tip 5: Maak van klantvriendelijkheid een KPI

Een van de meest effectieve manieren om klantvriendelijkheid te verbeteren, is door het te verankeren in de prestatiebeoordeling van medewerkers. Klantgerichtheid moet niet alleen een abstract concept zijn, maar een concreet doel dat wordt meegenomen in de beoordeling van elke medewerker. Hoewel klantvriendelijkheid moeilijker te kwantificeren kan zijn dan bijvoorbeeld verkoopcijfers, is het belangrijk dat organisaties creatief zijn in het vaststellen van meetbare KPI’s (Key Performance Indicators).

SpangenbergGroep adviseert om klantvriendelijkheid op te nemen in de prestatiebeoordelingen, ongeacht de functie van de medewerker. Zelfs functies die niet direct klantcontact hebben, kunnen invloed uitoefenen op de klantbeleving. Door klantvriendelijkheid een meetbare en beloonbare prestatie te maken, worden medewerkers gestimuleerd om dit onderdeel serieus te nemen en voortdurend te verbeteren.

Tip 6: Deel successen!

Succes moet gevierd worden, en dit geldt zeker voor het verbeteren van klantvriendelijkheid. Wanneer de hele organisatie zich inzet voor betere klantgerichtheid, is het belangrijk om successen te delen en te vieren. Dit creëert een gevoel van saamhorigheid en motiveert medewerkers om zich verder in te zetten.

SpangenbergGroep benadrukt dat het delen van successen niet alleen de betrokkenheid van medewerkers vergroot, maar ook zorgt voor een gezonde interne competitie. Teams, afdelingen of business units kunnen elkaar uitdagen om de beste klantvriendelijkheid te bieden, wat leidt tot een algehele verbetering binnen de organisatie. Het zichtbaar maken van resultaten, zoals een stijging in klanttevredenheidsscores, helpt ook om het belang van klantgerichtheid onder de aandacht te houden.

Tip 7: Veranker klantvriendelijkheid in het management

Hoewel uitvoerend personeel een cruciale rol speelt in de dagelijkse interactie met klanten, ligt de uiteindelijke verantwoordelijkheid voor klantvriendelijkheid bij het management. Daarom is het van belang dat klantvriendelijkheid niet alleen wordt gezien als een taak voor de frontliniewerknemers, maar dat het wordt verankerd als een strategische doelstelling in het management.

De SpangenbergGroep raadt aan om klantvriendelijkheid op te nemen als een belangrijke beoordelingsfactor voor managers, vooral wanneer er variabele beloningen zoals bonussen aan prestaties worden gekoppeld. Managers die actief werken aan het verbeteren van klantvriendelijkheid zullen niet alleen hun teams beter kunnen aansturen, maar ook een cultuur van klantgerichtheid stimuleren binnen de gehele organisatie.

Tip 8: Focus op de opbrengsten

Ten slotte is het belangrijk om de financiële voordelen van klantvriendelijkheid niet uit het oog te verliezen. Klantvriendelijkheid levert vaak meer op dan het kost. Het verhogen van de klanttevredenheid kan leiden tot meer herhaalaankopen, hogere klantloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame, wat op zijn beurt zorgt voor een stijging in omzet.

De SpangenbergGroep adviseert om de opbrengsten van klantvriendelijkheid inzichtelijk te maken. Door deze opbrengsten te kwantificeren, bijvoorbeeld via klantretentie of hogere gemiddelde bestedingen, blijft klantvriendelijkheid tastbaar en wordt het belang ervan duidelijk voor alle betrokkenen. Hierdoor ontstaat er draagvlak binnen de organisatie om klantgerichtheid te blijven verbeteren.

Conclusion

Conclusion

Het verbeteren van klantvriendelijkheid is een doorlopend proces dat vraagt om een gerichte aanpak, betrokkenheid van het hele team, en een duidelijke focus op meetbare resultaten. De SpangenbergGroep biedt een solide raamwerk met acht concrete tips die bedrijven helpen om klantvriendelijkheid naar een hoger niveau te tillen. Door een klantgerichte mindset te ontwikkelen, normen te stellen, prestaties te meten, te trainen en successen te vieren, kunnen organisaties klantgerichtheid verankeren in hun cultuur en zo zorgen voor langdurig succes.