Kanaalsturing in de klantenservice. Van strategie naar praktijk

Wat is Kanaalsturing?

Kanaalsturing, ook wel kanaalbeheer genoemd, verwijst naar de strategieën en processen die bedrijven gebruiken om klanten te begeleiden naar de meest geschikte communicatiekanalen voor hun vragen en problemen. Het doel is om de efficiëntie te verhogen, de kosten te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren door ervoor te zorgen dat klanten snel en effectief geholpen worden via het juiste kanaal. Daarbij wegen zowel interne belangen zoals kosten en mogelijkheden een rol als extrene belangen zoals klantbeleving.

Waarom is Kanaalsturing Belangrijk?

1. Efficiëntie verbeteren: Door klanten naar het juiste kanaal te sturen, kunnen bedrijven hun resources optimaal benutten. Complexe problemen kunnen bijvoorbeeld beter worden behandeld via telefoon of e-mail, terwijl eenvoudige vragen snel kunnen worden beantwoord via live chat of een FAQ-pagina.
2. Kosten verlagen: Sommige kanalen zijn goedkoper te beheren dan andere. Live chat en self-service opties, zoals FAQ’s en kennisbanken, kunnen kosteneffectiever zijn dan telefonische ondersteuning. Daarnaast is e-mail weer vergefelijker als telefonie qua responstijd.
3. Klanttevredenheid verhogen: Klanten willen snel geholpen worden. Door hen naar het juiste kanaal te sturen, kunnen bedrijven de wachttijd verminderen en ervoor zorgen dat klanten de hulp krijgen die ze nodig hebben. Daarbij zijn er veel mogelijkheden om afhankelijk van tijden of dagen bepaalde kanalen wel of juist niet aan te bieden,
4. Betere Resource allocatie: Kanaalsturing helpt bij het toewijzen van de juiste medewerkers aan de juiste taken, waardoor de belasting van het klantenserviceteam beter verdeeld wordt.

Hoe Kanaalsturing effectief te implementeren

1. Analyseer klantbehoeften en gedrag: Begrijp welke kanalen je klanten momenteel gebruiken en waarom. Analyseer klantfeedback en gebruik data-analyse om inzicht te krijgen in de voorkeuren en het gedrag van je klanten.
2. Stel duidelijke richtlijnen op: Creëer richtlijnen voor welk type vraag naar welk kanaal moet worden gestuurd. Dit kan helpen om zowel klanten als medewerkers te informeren over de beste manier om contact op te nemen.
3. Ontwikkel een gebruiksvriendelijke website en app: Zorg ervoor dat je website en mobiele app intuïtief en gebruiksvriendelijk zijn, met duidelijke navigatie naar verschillende ondersteuningskanalen zoals FAQ’s, live chat en contactformulieren.
4. Gebruik geautomatiseerde hulpmiddelen: Implementeer chatbots en andere AI-gestuurde tools om eenvoudige vragen automatisch af te handelen en klanten naar de juiste hulpbron te leiden.
5. Train je team: Zorg ervoor dat je klantenserviceteam goed getraind is in kanaalsturing. Ze moeten weten hoe ze klanten kunnen begeleiden naar het juiste kanaal en hoe ze verschillende kanalen effectief kunnen beheren.
6. Monitor en evalueer: Houd de prestaties van elk kanaal voortdurend in de gaten en evalueer de effectiviteit van je kanaalsturingstrategie. Pas je aanpak aan op basis van feedback en veranderende klantbehoeften.

Voorbeelden van kanaalsturing

1. Eenvoudige vragen via FAQ’s en self-service: Moedig klanten aan om eerst de FAQ-sectie of een kennisbank te raadplegen voor eenvoudige en veelvoorkomende vragen. Dit kan de belasting op live kanalen verminderen.
2. Complexe problemen via telefoon of e-mail: Voor meer complexe problemen die een gedetailleerde uitleg vereisen, kan telefonische of e-mailondersteuning effectiever zijn. Deze kanalen bieden de mogelijkheid voor uitgebreide communicatie en follow-up.
3. Snelle reacties via live chat en sociale media: Voor urgente vragen of directe assistentie kunnen live chat en sociale media ideaal zijn. Deze kanalen bieden snelle reactietijden en real-time interactie.

Soms kunnen kleine aanpassingen verassende effecten hebben. Zo hebben wij voor een klant het contactformulier versimpeld. Veel klanten vonden dat formulier te lastig en namen dus telefonisch contact op. Zoals eerder beschreven is telefonie duurder en minder vergefelijk in termen van responstijd. Na de aanpassingen in het reactie formulier op de website naar het percentage klanten dat het formulier gebruikte ten opzichte van het percentage klanten dat belde significant toe.

Conclusion

Kanaalsturing is een cruciaal onderdeel van moderne klantenservice. Door klanten naar het juiste kanaal te leiden, kunnen bedrijven de efficiëntie verhogen, kosten verlagen en de klanttevredenheid verbeteren. Het vereist een strategische aanpak en voortdurende evaluatie om effectief te zijn. Door te begrijpen welke kanalen het beste werken voor verschillende soorten vragen en klantbehoeften, kunnen bedrijven een naadloze en bevredigende klantenservice-ervaring bieden.