Why customer experience starts with good customer contact!

Wat is klantcontact?

Klantcontact is elk direct contact moment tussen een leverancier en een afnemer. Dat kan in elke fase van het wel- of niet klant zijn. Contacten met potentiële klanten of zelfs ex-klanten vallen wat ons betreft ook onder de noemer klantcontact. Daarbij kunnen deze contacten zowel plaatsvinden op initiatief van de (potentiële/ex) klant of van de organisatie. In ieder geval is de kwaliteit van dat contactmoment voor een belangrijk deel bepalend voor de wijze waarop de klant de dienstverlening beleeft.

Wat is goed klantcontact?

Goed klantcontact kent een aantal componenten.  Er is geen eenduidige definitie van de te geven. Het contact met klanten moet namelijk een vertaling en een uiting zijn van wat je als organisatie uit wil stralen. Goed klantcontact is dus vooral klantcontact dat volledig in het verlengde ligt van wat zowel de klant als de organisatie daarvan verwacht. Wil je als organisatie uitstralen dat je service gericht bent, dan maak je het mogelijk dat je klant je op elke manier én op die momenten dat dat de klant dat wenst.

Toch zijn er een aantal algemene criteria te noemen als het gaat om de algemene kwaliteit van klantcontacten:

1. Kwantitatieve aspecten. Deze aspecten zijn het meest tastbaar en meetbaar. Dit betreft bijvoorbeeld de wachttijd, het percentage van de klantcontact dat in 1 keer volledig is afgehandeld etc. Inventariseer dus wat voor uw klanten belangrijke kwantitatieve aspecten zijn probeer de afhandeling van klantcontacten daarop af te stemmen.

1. Kwalitatieve aspecten. Dit zijn de aspecten die voor de klant de kwaliteit van het gesprek bepalen. Bijvoorbeeld de manier waarop hij of zij te woord wordt gestaan of de juistheid en volledigheid van het antwoord dat hij of zij kreeg. Ook hier geldt: Inventariseer de behoeften/ wensen van je klant en probeer hier zoveel mogelijk aan te voldoen. Beter nog: dit te overtreffen. Deze aspecten zijn complexer. Dit betreft onder andere de mate waarin een contactmoment het gevolg is van een bedrijfsproces dat niet is afgestemd op de klantbehoefte. Ook dit moet je als organisatie van binnen naar buiten bekijken, ga het gesprek aan met je klant en bekijk vanuit daar wat je beter kunt doen.

Een goed klantcontact is zowel voor de klant als voor de organisatie een kwantitatief, kwalitatief en vooral waardevol contact.

Waarom is klantcontact dan belangrijk in de klantbeleving?

Klantloyaliteit bestaat niet meer, althans niet meer zoals voorheen toen je gewoon vaste klant was bij een verzekeraar, bank of supermarkt. De consument maar ook de zakelijke klant is kritisch, weet wat hij of zij wil en zet wanneer het hem of haar niet bevalt net zo makkelijk social media in om jou als leverancier publiekelijk aan de schandpaal te nagelen.

Direct contact met klanten wordt vreemd genoeg vaak nog steeds gezien als noodzakelijk kwaad en niet als marketing kanaal. Er worden kapitalen uitgegeven aan marketing maar als er een klant zelf contact opneemt is dat vaak ineens een kostenpost?

Direct klantcontact is een van de weinige momenten waarop er direct en vaak 1 op 1 contact is met een (potentiële/ex) klant. Dat zijn de momenten waarop je de beleving van die klant kunt maken of breken.

Hoe dan?

Simpel: Vraag je klant wat hij/zij verwacht en richt dat in… Start met de basis en zorg dat je de kwantitatieve aspecten direct op brengt. Tegelijkertijd start je met het verbeteren van de kwalitatieve aspecten en het verbeteren van de klantgerichtheid van bedrijfsprocessen. Daarbij kan het handig zijn om gebruik te maken van externe expertise. Wij hebben inmiddels ruim 25 jaar ervaring met het optimaliseren van klantbeleving en het verbeteren van klantenservice organisaties.