Retaining customers? Read how to do it here!

Waarom wil een klant, klant blijven.

Bent u al jaren klant bij een energie leverancier omdat hun stroom zo goed is? Bent u al jaren klant bij een bepaalde verzekeraar omdat hun prijs zo lekker laag is? Waarschijnlijk niet. De organisaties waar u zich langer mee verbind zijn waarschijnlijk de organisaties waar u goed geholpen wordt, ze altijd voor u klaar staan, de service goede geregeld is of waar ze u als klant serieus nemen. Wellicht kiest u uw energie leverancier wel uit op prijs. De reden om weg te gaan is dat echter meestal niet. Klanten zeggen vaak op of vertrekken naar de concurrent omdat ze niet netjes behandeld worden of omdat het bedrijf niet klantgericht of klantvriendelijk is. Bij klanten behouden ligt daar de sleutel tot succes.

Klanten behouden? Investeer in de klantrelatie

Als u als organisatie investeert in de relatie met uw klant dan zult u uw klanten langer behouden. Sterker nog u zult zien dat er zelf mogelijkheden bestaan meer af te zetten binnen uw huidige klantenbestand. Dat vraagt wel een serieuze benadering van de klantrelatie vanuit heel de organisatie. Denken vanuit de klant en écht klantvriendelijk en klantgericht zijn. Niet omdat het moet maar omdat u erin gelooft. Van de verkoper tot de administratie, iedereen moet het besef hebben dat zij er zijn voor de klant en dankzij de klant. Dat betekent dat u zorgvuldig omgaat met contactmomenten. Vooral de momenten dat de klant het initiatief neemt. Beschouw klantcontacten als een waardevol marketing kanaal en vooral niet als een kostenpost.

De waarde van direct klantcontact bij klanten behouden

Staat u wel eens lang in de wacht bij een organisatie waar u klant bent? Wordt u weleens onbeleefd te woord gestaan als u een klacht heeft? Welk gevoel krijgt u als u uw internet leverancier belt omdat u een storing heeft en t horen krijgt: “het is momenteel erg druk, probeert u het later nog eens”. Waarschijnlijk kijkt u zodra uw internet weer functioneert wat de concurrent nou eigenlijk precies aanbiedt. Hadden uw internet leverancier de telefoon echter direct beantwoord en voor u de moeite gedaan om de storing voor u op te lossen dan had u waarschijnlijk het gevoel prima te zitten bij uw huidige leverancier. Dat is de kracht van goed klantcontact. Dat is de waarde van goed klantcontact. Het kan de relatie met uw klant letterlijk maken of breken.

Wat kost goed contact met klanten?

Die vraag is pas relevant als u zich ook afvraagt wat het oplevert. Overigens hoeft goed klantcontact helemaal niets extra te kosten als u het ook echt organisatie breed wilt aanpakken. Door middel van proces optimalisatie is het mogelijk de kosten te verlagen en de klantbeleving te verbeteren daarover vind u elders op onze website meer informatie. Goed klantcontact hoeft dus niets extra te kosten maar kan wel extra opbrengsten met zich mee brengen:

1. Hogere klanttevredenheid
2. Minder klachten
3. Meer cross,- deepsell mogelijkheden
4. Meer nieuwe klanten

Kortom: Klanten behouden doe je op de meest effectieve manier door je te concentreren op de klantrelatie. De relatie met de klant serieus nemen en daarin investeren. Daarbij hoeft klantgerichtheid helemaal niet duur te zijn. De opbrengsten zijn hoger dan de kosten en het biedt een concurrentie voordeel voor de langere termijn.