Klantenservice uitbesteden ook voor lage volumes

Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

Eerder schreven we een blog over de voordelen van het uitbesteden van klantenservice (lees hem hier). In deze blog gaan we verder in op de het uitbesteden van de klantenservice maar dan meer specifiek voor lagere volumes(=aantallen interacties). Het belang van een goede klantenservice hoeven we niet verder uit te leggen. Goede service is 1 van de weinige factoren die kunnen zorgen voor langdurig onderscheidend vermogen. Het effectief en efficient afhandelen van klantcontacten is echter niet voor elke organisatie even eenvoudig. De klantenservice kent doorgaans een aantal stevige uitdagingen:

        1. Systemen/ ICT: Er zijn redelijk wat goede pakketten te koop op de markt. Pakketten die het makkelijk maken om klantcontacten af te handelen. Pakketten die de meest gebruikte kanalen ondersteunen en gebruiksvriendelijk zijn. Toch blijft het een uitdaging om met nieuwe systemen te werken en deze systemen te koppelen aan bestaande systemen. Daarnaast zijn deze systemen over het algemeen redelijk kostbaar.
        2. Servicekwaliteit vs. kwantiteit: Snel antwoorden of direct goed antwoorden? Kan het allebei en zo ja hoe?
        3. Planning/ HR: De juiste mensen, in de juiste samenstelling, met de juiste training, met de juiste tools, met de juiste trainingen en skills op het juiste moment. Een lastige puzzel.
        4. Pieken en dalen: Het is niet altijd druk, of juist wel? Hoe plan je zodat je aan de ene kant je uren effectief inzet en aan de andere kant weer niet te veel uren inzet?
        5. Kennis en informatie: Hoe zorg je dat je medewerkers altijd de juiste informatie bij de hand hebben en hoe zorg je dat die up to date is?
        6. Kanalen en prioriteiten: Welke kanalen ga je ondersteunen en in welke combinaties? Kan een medewerker altijd meerdere kanalen ondersteunen of heb je kanaal specialisten nodig?
        7. Openingstijden: Zijn jouw klanten om 21:00 uur nog met jouw producten bezig? Wellicht wil je dan bereikbaar zijn, maar hoe?

Zo kunnen we nog wel even doorgaan. Uitdagingen die voor een gemiddelde organisatie met tientallen klantenservice medewerkers al lastig zijn, laat staan voor een kleinere organisatie met enkele (parttime) medewerkers op de klantenservice. Het uitbesteden van de klantenservice kan juist voor lagere volumes erg interessant zijn.

Lage aantallen = Grotere uitdaging

Hoe lager de aantallen hoe lastiger het is om de klantenservice in te richten op een manier die bij je klanten past. Met 50 telefoongesprekken per dag is dat voor 1 persoon vrij veel en als je in gesprek bent ben je vervolgens onbereikbaar voor de andere klanten, 1 = geen zeggen we dan. Al bovenstaande uitdagingen zijn nog groter bij lage volumes.

Waarom uitbesteden bij lage volumes of stijgende volumes?

Schaalvoordelen. Een externe partij op het gebied van klantenservice heeft alle bovenstaande uitdagingen reeds meermaals getackeld. Je kunt aanhaken aan jarenlange ervaring en gebruik maken van de structuren die er al staan en de systemen die al draaien. Als je nu lage volumes hebt (<50 per dag) maar ook zeker als je verwacht dat je in de toekomst snel gaat groeien. Een externe partij is vaak flexibel en heeft verschillende vormen van ondersteuning die passen bij elke situatie.

Praktijkvoorbeeld (klantcase)

Spreekt toch altijd meer dan de  theorie. 1 van onze opdrachtgevers (start-up/scale-up/webshop) kreeg toch net iets te veel telefoontjes binnen om dat door 1 persoon te laten afhandelen. Daarbij stond er een internationale uitbreiding voor de deur waarmee ook ondersteuning in het Engels noodzakelijk was. Voor Nederland waren het ongeveer 200 telefoontjes per week en voor Engeland was het volume nog onbekend. Te veel voor 1 persoon bij de opdrachtgever intern in verband met andere verantwoordelijkheden en focus op de internationale groei. We zijn gestart met telefonie. Dat beviel zo goed dat we vrij snel naast telefonie tickets zijn gaan afhandelen. Engeland ging groeien en ook daar gingen we tickets voor doen. Na een paar maanden deden we ongeveer 1.200 contacten per week. Na verdere internationale groei hebben we extra talen (Deens, Frans, Duits) geworven en extra kanalen toegevoegd zoals chat, social media en review platforms.

Zo zijn we gestart met een laag volume maar door de opdrachtgever volledig te ontzorgen hebben wij op het gebied van klantenservice de beperkingen voor internationale groei weggenomen. Op die manier is het uitbesteden van de klantenservice een factor die internationale groei kan stimuleren of bevorderen.

 Kwaliteit vs. Kwantiteit

Een belangrijke voorwaarde voor goede klantenservice is zoveel mogelijk klantvragen in 1 keer zo goed mogelijk af te handelen. Deze zogenaamde First time fix is een grotere uitdaging bij lagere volumes. Bij grotere volumes ben je vrijwel constant met dezelfde materie bezig. Met lage volumes is dat anders. Als je 12 gesprekken op een dag krijgt bijvoorbeeld moet je dat blenden (mixen) met andere werkzaamheden. Je moet daarbij dus ook van de andere werkzaamheden kennis hebben. In een blended omgeving waarin een klantenservice medewerker voor verschillende opdrachtgevers tegelijk de klantenservice vragen afhandelt is dat een uitdaging. Je krijgt van allerlei verschillende bedrijven door elkaar klantvragen en wil die als het even kan allemaal in 1 keer goed afhandelen. De kwaliteit van de klantenservice zou volgens ons niet afhankelijk mogen zijn van de kwantiteit. Gelukkig hebben wij veel ervaring en hebben wij een goede manier gevonden om ook juist bij de lagere volumes volledig te kunnen ontzorgen en dezelfde kwaliteit van interactie te kunnen bieden.

Kortom

Het uitbesteden van de klantenservice is lang niet alleen interessant voor grote bedrijven met honderden contact momenten per dag. Het is voor groeiende bedrijven met een laag volume nog interessanter. De schaalvoordelen en de ervaring zorgen ervoor dat je ook bij lage volumes gewoon hele goede klantenservice kunt bieden.

Verder lezen over onderwerpen als klantenservice en klantbeleving doe je hier.

 

Contact opnemen doe je hier!

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Multilangual

    More than eight languages, now that's multilingual!

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Multichannel

    We support all relevant channels.

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Completely carefree

    From start to finish well taken care of customer service

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Over 20 years of experience

    Just a lot of experience with (optimizing) customer contact

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Quality staff

    Real heroes work every day to optimize the customer experience.

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Successful together

    Focus on the long term and constantly working on partnerships