Klantvriendelijkheid tips: 8 tips om uw klantvriendelijkheid te verbeteren

Klantvriendelijkheid is belangrijk. Eerder schreven wij een blog over wat klantvriendelijkheid precies is. Nu geven wij 10 tips waarmee je zelf direct aan de slag kunt om je klantvriendelijkheid te verbeteren.

Tip 1: Instelling / Mindset. 

Werk doorlopend aan klantvriendelijkheid. Start geen projectteam dat zich bezig gaat houden met klantvriendelijkheid verbeteren maar zorg ervoor dat klantvriendelijkheid bij iedereen gaat leven. Betrek iedereen bij het verbeteren van de klantvriendelijkheid en zorg ervoor dat klantvriendelijkheid een gezamenlijke verantwoordelijkheid wordt en geen project. Het moet een routine worden waarbij het een 2e natuur is. Het wordt een gewoonte die je misschien in het begin moet forceren. Je wordt klantvriendelijk door klantvriendelijk te doen! Niet door er een project van te maken. Bedenk je gewoon regelmatig: “Goh, wat zou een klantvriendelijk bedrijf doen?”. Doet dat vaak genoeg en je instelling veranderd vanzelf.

Tip 2: Klantvriendelijkheid vebeteren door de norm te bepalen.

Het bepalen van de norm is belangrijk. Streven we naar een 7 of naar een 9? Bij het bepalen van de norm is het belangrijk ook de wensen van de klant daarin mee te nemen. Vinden klanten het belangrijk dat de telefoon direct wordt opgenomen of vinden ze het niet erg om even te wachten als ze maar in 1 keer het juiste antwoord krijgen. Klantvriendelijkheid verbeteren betekent dat u rekening houdt met wat uw klant graag wil. De norm is overigens niet statisch. Regelmatig zullen gesprekken met klanten gevoerd moeten worden om de norm opnieuw te stellen of te bevestigen. Er kunnen ook interne afwegingen bepalend zijn voor de norm. Wij willen klantvriendelijker zijn dan onze directe concurrent, zelfs als onze huidige klanten dat niet verwachten. klantvriendelijkheid wordt dan ineens iets waarop u zich kan onderscheiden.

Tip 3: Meten om te weten

Meten om te weten hoe je nu scoort op klantvriendelijkheid. Meten kan op verschillende manieren:

  1. Klantenfeedback onderzoek: Vraag uw klanten hoe zij uw klantvriendelijkheid ervaren. Hiermee krijgt u veel input en handvatten om de klantvriendelijkheid te verbeteren.

  2. Mystery calling: Door middel van mystery calling kunt u goed zicht krijgen hoe u presteert ten opzichte van de door u gestelde norm.

  3. Meeluisteren / callrecordings beluisteren: Om een beeld te krijgen van de klantvriendelijkheid waarmee uw klanten te woord gestaan kunnen ook gesprekken mee,- of beluisterd worden.

Welke vorm er ook gekozen wordt: zorg ervoor dat de juiste dingen gemeten worden! 

 

Tip 4: Help je medewerkers hun klantvriendelijkheid verbeteren

Bij Klantvriendelijkheid verbeteren is het vaak wenselijk om alle medewerkers te trainen. Zo borg je dat ze alles in huis hebben om de gestelde normen te realiseren. Ook trainen is niet eenmalig. Het is verstandig om de klantvriendelijkheid op individueel niveau te meten en ook op individueel niveau te trainen. Het op individueel niveau meten kan ook op verschillende manieren. Het makkelijkst is dat door mee te luisteren. De prestaties van de medewerker worden dan naast de gestelde norm gelegd en daar komt een bepaalde score uit. Deze score kan verbeterd worden aan de hand van een individueel trainings programma. Daarnaast kun je ze aanleren om net als eerder gezegd, gewoon af en toe jezelf de vraag te stellen: “Wat zou een klantvriendelijk bedrijf doen”. 

Tips 5: Maak van klantvriendelijkheid een KPI

Medewerkers worden vaak op allerlei verschillende zaken beoordeeld. Klanttevredenheid en klantvriendelijkheid maken daar vaak geen onderdeel van uit. Toch is het verstandig om voor elke medewerker in de beoordeling ook de klantvriendelijkheid of klantgerichtheid mee te nemen. Dat kan feitelijk voor elke functie. Elke functie binnen een organisatie heeft wel raakvlak met klantvriendelijkheid. Moeilijk te kwantificeren natuurlijk klantvriendelijkheid maar daar moet je een beetje creatief in zijn.

Tip 6: Deel succes!

Op het moment dat klantvriendelijkheid door de hele organisatie gedragen wordt is het gemeenschappelijke doel: klantvriendelijkheid verbeteren. Zorg er voor dat iedereen ook op de hoogte is van de prestaties. Klantvriendelijkheid gaat dan leven. Ook kan het zorgen voor een bepaalde strijd tussen teams, afdelingen of zelfs business units.

Tip 7: Veranker klantvriendelijkheid als target tot in het management

Naast het uitvoerend personeel is uiteindelijk het management verantwoordelijk voor de klantvriendelijkheid. Zorg dat eventuele variabele beloningen ook een beoordelings component bevatten die met klantvriendelijkheid te maken hebben.

Tips 8: Focus op de opbrengsten

Klantvriendelijkheid levert vaak meer op als het kost. Kwantificeer de opbrengsten. Wat levert een hogere klanttevredenheid nou op? Wat is het resultaat van deze proces verbetering. Zo blijft alles wat je doet tastbaar en zorg je voor draagvlak binnen de organisatie.

Hoe kan SpangenbergGroep helpen?

Wij hebben veel ervaring het totale proces van het klanten onderzoek tot de procesverbeteringen. Wij hebben een hands-on mentaliteit. Van ons hoeft u geen dikke rapporten te verwachten met veel theoretische achtergronden. Wij geven duidelijke praktische adviezen en staan voor wat wij doen. Met onze aanpak bent u gegarandeerd van een hogere klantwaardering. Daag ons uit!

Over SpangenbergGroep

SpangenbergGroep is gespecialiseerd in het optimaliseren klantbeleving. Het meten van klantbehoefte en het inrichten van de organisatie op basis van die behoefte, dat is waar wij goed in zijn. Wij ondersteunen organisaties bij het optimaliseren van klantcontact én klantbeleving. Bent u geïnteresseerd in onze unieke aanpak of wilt u meer weten over onze dienstverlening? Neem gerust Just get in touch with us! met ons op, wij staan u graag te woord.

Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter