Werken in de klantenservice bij langere seizoenspieken: wat houdt dat in en hoe pak je dat aan?

 

Outsource Customer Service bij langere seizoenspieken (april tot september). Ook daarmee hebben we inmiddels jarenlange ervaring opgebouwd en hebben we de nodige expertise in huis. Als voorbeeld een bedrijf dat zich heeft gespecialiseerd in de verkoop van zomerartikelen en met een grote nadruk op opzet-zwembaden en alle daarbij horende accessoires, zowel online als in hun eigen winkels. Vanwege explosief stijgende verkopen (met name online) werd een klantenservice-ondersteuning gedurende de zomermaanden noodzakelijk, en door de opdrachtgever aan Spangenberggroep gevraagd. Een klantenservice die kon helpen met de vele vragen van klanten op het gebied van productinformatie, het doen van bestellingen, vragen over de pakketbezorging en garantiekwesties.

Stap 1: Kennis en vertrouwen

voor de project manager was om zo snel mogelijk vertrouwd te raken met het reilen en zeilen van het bedrijf. Dit gebeurde door zelf mee te draaien in de klantenservice en klantcontactervaring op te doen, maar ook door gedurende langere tijd enkele dagen per maand op locatie bij de opdrachtgever te werken. Dit laatste versnelde het opdoen van kennis en men leerde elkaar beter kennen, wat een betere werkrelatie gaandeweg en wederzijds vertrouwen ten goede kwam.

Stap 2: Wensen en behoeften

De tweede stap was het in kaart brengen van de wensen van de klant met het oog op de te verwachten drukte. Vanaf welk moment was de klantenservice-ondersteuning door Spangenberggroep precies gewenst? Vanaf welk moment moesten er sollicitatiegesprekken gevoerd worden? Dit waren enkele vragen die speelden om op tijd een team klaar te hebben dat de zomerdrukte aan zou kunnen. Een belangrijke factor die bij dit project en type klantenservice constant meeweegt is de weersverwachting. Simpel gezegd, bij zonnige perioden neemt het aantal klantvragen en bestellingen en aankopen enorm toe. Er zijn allerlei weersverwachting-modellen te gebruiken om een prognose te doen. Maar de laatste 3 jaar vooral hebben laten zien dat het weer erg veranderlijk kan zijn en moeilijk te voorspellen is voor de langere termijn. Je wilt echter toch zo goed mogelijk voorbereid zijn en dat zorgt elk jaar voor..

Stap 3:  creëren van een team.

Halverwege de maand maart worden de eerste sollicitanten aangenomen om een begin te maken met het vormen van een team (voor 6 maanden). Omdat we meerdere talen ondersteunen (Nederlands, Duits, Frans en Engels) hebben we hiervoor meertalige medewerkers aangenomen. Een team dat, afhankelijk van het zomerverloop, kan uitgroeien tot ongeveer 12 medewerkers, afhankelijk van hun fulltime of part time beschikbaarheid. De medewerkers krijgen als eerste toegang tot alle systemen en programma’s die nodig zijn voor een goede uitvoering van het werk. Deze toegang wordt verleend door zowel Spangenberg als de opdrachtgever. Elke nieuwe medewerker doorloopt een inwerktraject op kantoor Spangenberg. De projectmanager/ teamleider zorgt voor een algemene inleiding. Nieuwe medewerkers krijgen diverse tools tot hun beschikking om zich een beeld te vormen van de nieuwe klantenservicewereld waarmee ze te maken krijgen. Zo is er de mogelijkheid van het meeluisteren van klantgesprekken, het inlezen via websites, FAQ’s en infomappen en door het stellen van vragen. Ook wordt een uitvoerige uitleg gegeven over de bedrijfshistorie van de opdrachtgever.

Na de inwerkperiode start een nieuwe medewerker met zijn of haar eerste klantgesprekken. Deze inwerkperiode kan variëren, van enkele dagen tot iets langer, dat is afhankelijk van hoe snel een nieuwe medewerker de nieuwe kennis oppikt. Het voordeel van bij elkaar zitten als team in één ruimte bij Spangenberg is dat kennis gemakkelijk gedeeld wordt waardoor een ieder binnen een redelijke termijn op hetzelfde gewenste niveau kan komen. Daarbij moet wel nog vermeld worden dat thuiswerken sinds het afgelopen jaar ook tot de opties is gaan behoren. Dit wordt echter steeds tussen de medewerker en teamleider eerst met elkaar afgestemd.

Na alle voorbereidingen is het de taak van de teamleider om het nieuwe team zo goed mogelijk te begeleiden tijdens de drukke maanden die gaan komen, daarbij ook steeds rekening houdend met de wensen en behoeften van de opdrachtgever. De medewerkers geven wekelijks hun beschikbaarheid door (voor de week erna). Vervolgens wordt er een conceptrooster voor die week gemaakt op basis van de doorgegeven beschikbaarheid, de te verwachten drukte en de weersvoorspellingen. Dit conceptrooster wordt ter goedkeuring aan de manager van de opdrachtgever voorgelegd, en na goedkeuring of aanpassing wordt het definitieve rooster naar de medewerkers gestuurd.

Het einde van de drukke zomerperiode (rond september) wordt ieder jaar afgesloten met een evaluatie tussen de opdrachtgever en Spangenberg, met als doel de dienstverlening en samenwerking steeds te verbeteren, en daardoor nog beter voorbereid te zijn op een nieuw zomerseizoen.

Over ons

 
Wij zijn SpangenbergGroep. Wij helpen organisaties met hun klantenservice. Dat doen we met een maatwerk dienstverlening op het gebied van klantenservice en klantbeleving. Behoefte aan expertise op het gebied van klantenservice uitbesteden of het optimaliseren van de klantbeleving? Contact opnemen doe je hier