Klanttevredenheid: hoe en wat?
Deel 1 van 4: Wat is klanttevredenheid?

Wat is klanttevredenheid?

Bij veel organisaties en instellingen is klanttevredenheid een belangrijk thema. Maar wat is klanttevredenheid eigenlijk en waarom is het belangrijk? Om te beginnen hebben wij nagedacht over een passende definitie van klanttevredenheid.  Naast alle definities die er al zijn denken wij dat de volgende definitie de lading het beste dekt:

“Klanttevredenheid is de mate waarin een klant het klant zijn als positief ervaart. Klanttevredenheid staat voor de mate waarop uw organisatie voldoet aan de verwachtingen die de klant heeft op gebieden als service, prijs, kwaliteit en communicatie.”

Maar wat betekent dat nu eigenlijk? Op het moment dat u aan de verwachtingen van uw klanten wilt voldoen moet u eerst zicht hebben op die verwachtingen. klanttevredenheid meten en verbeteren?

Inzicht in welke factoren de tevredenheid van klanten bepalen

Het willen sturen op tevredenheid veronderstelt dat er vooraf een duidelijk beeld is van de factoren die de klanttevredenheid bepalen. Daar gaat het vaak mis. Er wordt vanuit een inside-out redenering bepaald welke factoren waarschijnlijk belangrijk zijn en dat wordt verwerkt in een vragenlijst. Wanneer u als organisatie daadwerkelijk zicht wilt hebben op de mate waarin bepaalde factoren belangrijk zijn in de tevredenheid van klanten dan zal u dat aan klanten moeten vragen. Daarbij is het verstandig een bepaalde mate van segmentatie toe te passen, want voor de ene klantengroep zijn wellicht andere factoren belangrijk dan voor een andere klantengroep. Vervolgens gebruikt u deze factoren om te testen hoe tevreden u klanten zijn. Dit proces zorgt ervoor dat u van een inside-out naar een outside-in benadering gaat. U klanttevredenheid meet u vanaf nu dus aan de hand van de factoren die daadwerkelijk voor u klant belangrijk zin. Na het bepalen van de juiste variabelen is het een kwestie van het inrichten van een doorlopende cyclus van meten en verbeteren.

Het belang van klanttevredenheid

Lang geleden hebben Treacy en Wiesema waardestrategieën geformuleerd: product leaderschip, operational excellence en customer intimacy. Deze zijn nog steeds relevant. Het zijn strategieën waarmee u u van de concurrentie kunt onderscheiden omdat u het op bepaalde gebieden beter doet dan uw concurrent. Controleer ook altijd of u klant uw onderscheidend vermogen daadwerkelijk herkent. Herkent de klant uw onderscheidend vermogen niet, dan is dit een gemiste kans. Ook hier is het verstandig om een outside-in redenering toe te passen: vraag het uw klant. Ongeacht welke waardestrategie u kiest, u zult willen weten of uw klant tevreden is over de wijze waarop u invulling geeft aan die strategie. Dat is ook precies de reden dat u de tevredenheid van klanten centraal moet stellen in het op tactisch en operationeel niveau vormgeven van uw strategie.

Klanttevredenheid verbeteren

Wat is klanttevredenheid verbeteren? Wat levert dat op? Dat is sterk afhankelijk van wat u meet en hoe u dat meet. Als u wilt meten wat echt belangrijk is voor uw klant en ook bereid bent op basis van de resultaten veranderingen door te voeren, dan is meten pas waardevol. Lees meer over het meten  van klanttevredenheid in onze volgende blog.

About SpangenbergGroup

SpangenbergGroup specializes in optimizing customer experience. Measuring customer needs and setting up the organization based on those needs is what we are good at. We support organizations in optimizing customer contact and customer experience. Are you interested in our unique approach or would you like to learn more about our services? Feel free to Just get in touch with us! with us, we will be happy to assist you.

>> Lees verder in DEEL 2: Klanttevredenheid meten