All about customer focus: What is customer focus?

Klantgerichtheid: Wat is het en waarom is het belangrijk?

Klantgerichtheid is een term die vaak wordt gebruikt, maar wat betekent het nu eigenlijk? En hoe verschilt het van klantvriendelijkheid? Het is belangrijk om het verschil tussen deze twee begrippen te begrijpen, omdat ze vaak door elkaar worden gehaald. Hoewel klantgerichtheid en klantvriendelijkheid met elkaar te maken hebben, zijn ze niet hetzelfde. Klantvriendelijkheid is een uiting van klantgerichtheid, maar een klantvriendelijk bedrijf hoeft niet per se klantgericht te zijn. Klantvriendelijkheid gaat vooral over de omgangsvorm: zijn we vriendelijk tegen onze klanten, behandelen we hen met respect en geduld? Klantgerichtheid daarentegen gaat een stap verder: het betekent dat een bedrijf zijn processen en strategieën afstemt op de wensen en behoeften van de klant. In deze uitgebreide blog leggen we uit wat klantgerichtheid precies inhoudt, waarom het belangrijk is en hoe bedrijven het kunnen verbeteren.

Klantgerichtheid vs. Klantvriendelijkheid

Om de verschillen tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid te verduidelijken, kijken we naar een praktijkvoorbeeld. Stel je voor dat een overheidsinstelling een ingewikkeld proces heeft voor het doorgeven van een wijziging. Klanten moeten een formulier downloaden, invullen en per post terugsturen. De medewerkers van deze instelling communiceren vriendelijk en behulpzaam met mensen die vragen hebben over het proces. Klanten waarderen dit contact vaak met hoge cijfers, zoals een 8. Toch kunnen we dit bedrijf niet klantgericht noemen.

Hoewel de medewerkers vriendelijk zijn, blijft het proces zelf omslachtig en klantonvriendelijk. Een echt klantgerichte organisatie zou naast de vriendelijke communicatie ook zorgen voor een efficiënter en gebruiksvriendelijker proces, bijvoorbeeld door de mogelijkheid te bieden om wijzigingen online door te geven. Dit voorbeeld toont aan dat klantvriendelijkheid geen garantie is voor klantgerichtheid: klantgerichtheid vraagt om meer dan alleen een vriendelijke houding; het vereist een aanpassing van bedrijfsprocessen om beter aan de behoeften van de klant te voldoen.

What is customer focus?

Op internet circuleren tientallen definities van klantgerichtheid. Vaak wordt er gesproken over aandacht geven aan klanten, naar hen luisteren en de klant centraal stellen. Hoewel deze omschrijvingen niet verkeerd zijn, dekken ze de lading vaak niet volledig. Klantgerichtheid gaat verder dan alleen klantvriendelijk handelen of aandacht geven aan klachten en vragen. Het is een bedrijfsfilosofie waarbij de wensen en behoeften van klanten centraal staan in alles wat je doet.

Klantgerichtheid betekent dat je in elke beslissing die je neemt, de vraag stelt: “Wat hebben onze klanten hieraan?” Het gaat niet alleen om het zeggen dat je klantgericht bent, maar om het werkelijk kennen van je klant en je bedrijfsvoering afstemmen op hun wensen en behoeften. Klantgerichtheid is dus meer dan een strategie; het is een mindset die door het hele bedrijf verweven moet zijn.

Klantgerichtheid is de klant centraal stellen

The customer first stellen betekent niet alleen dat je vriendelijk bent tegen klanten of dat je reageert op hun feedback. Het betekent dat je proactief werkt om te begrijpen wat je klanten willen en dat je je processen en diensten voortdurend aanpast om hieraan te voldoen. Het gaat om het creëren van een waardevolle klantervaring die verder gaat dan verwachtingen, door steeds te anticiperen op hun behoeften.

Een belangrijk aspect van klantgerichtheid is het vermogen om “nee” te zeggen als dat nodig is. Niet elke klant of klantengroep is even interessant voor een bedrijf, en het is belangrijk om dit te erkennen. Soms kan een klant niet bediend worden omdat hun behoeften niet aansluiten bij wat het bedrijf kan bieden. Klantgerichtheid betekent in dat geval eerlijk zijn en duidelijk communiceren wat je wel en niet kunt leveren. Dit voorkomt frustratie bij de klant en zorgt ervoor dat je bedrijf zich kan richten op de klanten die het beste bij je passen.

Van buiten naar binnen denken

Klantgerichtheid betekent ook dat je als bedrijf van buiten naar binnen denkt. Dit houdt in dat je niet alleen kijkt naar wat er intern mogelijk is, maar vooral naar wat de klant nodig heeft. Dit vraagt om een continue dialoog met klanten en het aanpassen van bedrijfsprocessen aan veranderende klantbehoeften. Een klantgerichte organisatie is flexibel en in staat om snel te reageren op marktveranderingen.

Een klantgerichte aanpak is geen project dat op een gegeven moment klaar is; het is een continu proces. Klantbehoeften veranderen voortdurend, net als de manier waarop bedrijven aan deze behoeften kunnen voldoen. Daarom is klantgerichtheid geen einddoel, maar een voortdurende inspanning om je organisatie en processen af te stemmen op de wensen van de klant.

Hoe kunnen bedrijven klantgerichtheid verbeteren?

Om klantgerichtheid te verbeteren, moeten bedrijven een aantal stappen zetten die verder gaan dan alleen vriendelijke communicatie. Hieronder beschrijven we enkele praktische stappen die organisaties kunnen nemen om klantgerichter te worden:

1. Luister naar klanten: Verzamel continu feedback van klanten via enquêtes, reviews en persoonlijke gesprekken. Gebruik deze feedback om processen te verbeteren en klantgerichte beslissingen te nemen. Lees here alles over luisteren in de klantenservice.
2. Ontwikkel klantpersona’s: Begrijp wie je klanten zijn door gedetailleerde klantpersona’s te ontwikkelen. Dit helpt je om producten en diensten te ontwikkelen die echt aansluiten bij hun behoeften.
3. Optimaliseer klantprocessen: Analyseer hoe klanten door je bedrijfsprocessen navigeren en identificeer knelpunten. Pas processen aan om ze efficiënter en klantvriendelijker te maken. Een external advisor kan hier vaak handig bij zijn!
4. Train medewerkers: Zorg ervoor dat alle medewerkers, van de klantenservice tot de directie, begrijpen wat klantgerichtheid inhoudt en hoe ze dit in hun dagelijkse werk kunnen toepassen.
5. Gebruik slimmem technologie slim: Gebruik CRM-systemen en andere technologieën om klantgegevens te beheren en klantinteracties te personaliseren. Dit helpt je om beter in te spelen op individuele klantbehoeften.
6. Meet klanttevredenheid continu: Monitor klanttevredenheid met behulp van KPI’s zoals NPS (Net Promoter Score) en FCR (First Contact Resolution). Gebruik deze data om te verbeteren.
7. Wees transparant en eerlijk: Eerlijkheid over wat je als bedrijf wel en niet kunt leveren is essentieel voor klantgerichtheid. Dit helpt om realistische verwachtingen te scheppen en vertrouwen op te bouwen.
8. Stel de klantvraag centraal bij innovatie: Betrek klanten bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Gebruik hun feedback om innovaties klantgericht te maken.

Conclusie: klantgerichtheid is een continu proces

Klantgerichtheid draait om het centraal stellen van de klant in alles wat je doet. Het gaat verder dan klantvriendelijkheid en vraagt om een diepgaande kennis van je klant en een continue inspanning om aan hun wensen en behoeften te voldoen. Klantgerichtheid is geen eenmalige actie, maar een voortdurend proces dat vraagt om aanpassing en flexibiliteit.

Door klantgericht te werken, creëer je niet alleen tevreden klanten, maar bouw je ook aan een sterke reputatie en een duurzaam concurrentievoordeel. Uiteindelijk leidt klantgerichtheid tot loyalere klanten, betere bedrijfsresultaten en een sterker merk. Kortom, klantgerichtheid is essentieel voor elk bedrijf dat in de toekomst wil blijven groeien en succesvol wil zijn.