Customer Contact Center

Wat is een KCC?

Het Klantcontactcentrum is de centrale plek binnen de organisatie waar klantcontacten worden afgehandeld. Het klantcontactcentrum (KCC) heeft vaak allerlei verschillende benamingen. Het KCC voorziet over het algemeen in de klantenservice van de organisatie. Daarbij kunnen veel verschillende kanalen worden afgehandeld zoals telefonie, email, chat en social media.

Uitdagingen van het klantcontactcentrum

Het klantcontactcentrum heeft verschillende uitdagingen. Zo kan de hoeveelheid klantcontacten sterk variëren. De oorzaken daarvan liggen echter meestal niet binnen het verantwoordelijkheidsgebied van het KCC. Om good customer service te kunnen verzorgen in het KCC dus vaak afhankelijk van andere afdelingen of andere externe factoren. De gevolgen van slechte klantenservice hebben we hier beschreven.

We hebben een aantal interessante blogs geschreven over het belang van goed klantcontact en hoe je dat intern het beste kan organiseren.

Customer Contact Strategy

Customer service as a marketing tool

Customer service outsourcing: The benefits

Extern Klantcontactcentrum?

Er zijn situaties waarin het lastig is het KCC intern te organiseren. Daarin kunnen externe bedrijven ondersteunen. Wij verzorgen voor verschillende bedrijven de klantenservice. Daarmee zorgen wij dat onze opdrachtgevers gewoon hele goede klantenservice hebben zonder daar zelf voor te hoeven zorgen. Dat brengt een aantal benefits met zich mee. Het uitbesteden van de klantenservice is een proces waarbij wij de klantenservice in zijn geheel of gedeeltelijk overnemen. Dat doen we aan de hand van een maatwerk oplossing. Altijd gewoon goede klantenservice, zonder zorgen!

What our customers say about our services

 5/5

As a start-up, we were looking for a scalable solution for our international customer service. We then started a partnership with SpangenbergGroep. In the years that followed, we grew rapidly and SpangenbergGroep ensured that our customer service grew nicely along with us. From a few hundred interactions per month to a few hundred interactions per day across all possible channels. In particular, its flexibility and ability to completely unburden us have enabled us to grow from start-up to multinational.

"Our collaboration has now been running for almost 2 years and I must say it has exceeded my expectations. It is always difficult to convey product content knowledge remotely and this has also forced us to look at our own documentation and training courses. Working together has taught us, at least me, that it is unnecessary and actually undesirable to transfer all knowledge in this way. For instance, we now have comprehensive lists and work instructions, where before we built on the individual knowledge of our own team. Why go it alone when we know more together? In other words, why do it the hard way when it can be done together."

In our peak season, we had to deal with a large increase in customer inquiries. Since we operate in almost all European countries, this was a challenge. We started looking for a partner who could support us in Dutch, Spanish, Italian, German, French and English. In addition, we wanted support on telephony, e-mail, chat and ticketing. In the end, we chose SpangenbergGroep. We have now been working with them for 5 years. In the high season we need a lot of staff and in the low season a lot less.

We have our own internal call center where we handle much of our customer service inquiries ourselves. SpangenbergGroup is a flexible shell for us. We have a permanent staff and SpangenbergGroup's team supports us when it's busy. In this way, we avoid a queue for our customers. The employees of SpangenbergGroep carry out almost all tasks, which means that they fully participate as the first line. This gives us the flexibility to be easily accessible even when we are busy.

With our webshop, we wanted to expand into Germany. We ourselves did not have any German-speaking employees who could answer customer service questions. SpangenbergGroup is now helping us with German customer service so that we can simply provide good accessibility for our German customers as well.

How does outsourcing work?

Outsourcing of customer service seems complex. We've had the privilege of setting up customer service for many companies so we know by now how that works. Een extern klantcontactcentrum kan de oplossing zijn. Volgens ons draait het allemaal om de juiste focus. De beste focus is wat ons betreft uitgaan van een vruchtbare samenwerking op de lange termijn. Dan richt je de samenwerking vanaf het begin goed in.

Uitbesteden is en blijft grotendeels maatwerk. We kijken samen naar de belangrijkste thema’s rondom de klantenservice en hoe we die het beste in kunnen richten.