Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

Customer service as a marketing tool

 

Customer service is not part of the traditional marketing mix. The question is at all to what extent the traditional marketing mix is still relevant. Surely the 5 (or 6 or 7?) P's seem fairly outdated by now. Or maybe not outdated, but in our opinion there really should be a Letter K, from customer contact. Or C for customer service or C for customer experience. It depends on how fancy you want to make it, of course.

what is customer service?

First, let's clarify exactly what we are talking about. What is customer service? 

Our definition of customer service: Customer service is the process or processes in which customer questions are answered through (in)direct customer contact. Customer questions in this can be questions from customers but also from potential customers and even ex-customers.

Customer questions in the broadest sense of the word. Examples include:

      • General questions such as questions about specific products or services.
      • Pre-purchase questions such as questions about the ordering process.
      • Questions during purchase such as orders or help with purchase decisions.
      • Post-order questions such as questions about the shipping, delivery, and/or return process.
      • Questions when using or commissioning the service or product.
      • Complaint handling throughout the process of being a customer.
 

The Customer Service is de afdeling waarin de klantvragen over het algemeen gecentraliseerd worden afgehandeld door klantenservice medewerkers. Andere benamingen voor de klantenservice zijn Klant Contact Centrum (KCC), Customer Service of Callcenter. Callcenter heeft daarbij vaak een net iets andere betekenis omdat dat vaak geassocieerd wordt met een extern bureau dat zich bezig houdt met telemarketing.

Duidelijk is dat de klantvragen over het algemeen niet veroorzaakt worden door de klantenservice maar door andere afdelingen of processen zoals marketing, verkoop, inkoop etc. etc.

 
Wat is goede klantenservice?

Onze definitie van goede klantenservice: Goede klantenservice is klantenservice waarbij de klantcontacten kwalitatief en kwantitatief dusdanig goed worden afgehandeld dat ze een positieve bijdrage leveren aan de klantbeleving. 

Wat klantbeleving is en waarom dat volgens ons begint bij goed klantcontact lees je hier. Goede klantenservice voldoet aan de verwachting van de klant. Dat gaat dan met name over zaken als bereikbaarheid, kanaalkeuze en klantvragen zo goed mogelijk en in 1 keer volledig beantwoorden. Hele goede klantenservice voldoet niet alleen aan die verwachting maar overtreft deze waar mogelijk.

Nog even los van de externe component (klantbeleving) is een goede klantenservice intern ook van groot belang. De input van klantvragen kun je natuurlijk goed gebruiken om je interne bedrijfsprocessen te optimaliseren. Met andere woorden: als je op basis van klantvragen weet wat er precies mis gaat kun je daar natuurlijk wat aan doen.

 
Wat is marketing

Marketing is het proces dat verkoop moet bevorderen. Marketing staat letterlijk voor ‘de markt in handen krijgen’. Marketing is erop gericht een zo groot mogelijk marktaandeel in handen te krijgen. Daar zijn allerlei strategieën en mogelijkheden voor. Inspelen op de klantbehoefte is daarbij volgens ons redelijk belangrijk. Als je de markt wilt beïnvloeden en vraag naar jouw producten of diensten wil creëren of stimuleren, moet je weten waar jouw potentiële klanten behoeften aan hebben. Op het moment dat je klanten hebt wil je graag weten wat je beter kunt doen, waar het mis gaat en hoe je het voor je klanten zo prettig mogelijk maakt om klant bij je te worden en te blijven.


Waar komen klantenservice en marketing samen?

Als marketing draait om het inspelen op klantwensen en de klantenservice een centrale afdeling is waar klantvragen binnen komen dan lijkt het belang van klantcontact in een marketing mix evident. Maar er is meer… Klanten nemen over het algemeen geen contact op met de klantenservice als alles duidelijk is, producten of diensten functioneren en er niets aan de hand is. Nee, klanten nemen contact op met de klantenservice op het moment dat het mis gaat. Waar marketing te vaak gericht is het stimuleren van aankoop is het over het algemeen de klantenservice die de problemen oplost ná aankoop.

Daar komt het belang van de klantenservice in de marketing om de hoek kijken. Goede klantenservice draagt bij aan de klantbeleving, slechte klantenservice doet daar afbreuk aan. Marketing gaat al lang niet meer alleen over het winnen van marktaandeel. Een van de eerste marketing lessen is dat het werven van een nieuwe klant 7 keer zo duur is dan het behouden van een klant. Het behoud van klanten is dus minimaal net zo belangrijk als het werven van nieuwe klanten.

Samengevat

Marketing draait om het in handen krijgen van marktaandeel. Goede klantenservice zorgt ervoor dat je je klanten minder snel kwijtraakt. Daarnaast zorgt goede klantenservice ervoor dat je je klanten beter leert kennen omdat je naar ze luistert. Als je op basis van de input die je klantenservice kan leveren vervolgens je bedrijf steeds verder aanpast aan de behoeften van je klant dan werk je dus actief aan je marketing.

Nog samengevatterder
Klantenservice = marketingtool

 

Over ons

Wij kunnen je helpen om ervoor te zorgen dat jouw klantenservice een goede klantenservice is. Gewoon goede klantenservice waarbij de basis op orde is. Waarbij klantcontacten waarde toevoegen aan de klantbeleving. Wij ontzorgen je op het gebied waar wij goed in zijn (klantenservice) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. Of je kunt onderstaande formulier gebruiken.

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Multilangual

    More than eight languages, now that's multilingual!

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Multichannel

    We support all relevant channels.

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Completely carefree

    From start to finish well taken care of customer service

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Over 20 years of experience

    Just a lot of experience with (optimizing) customer contact

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Quality staff

    Real heroes work every day to optimize the customer experience.

    Klantenservice uitbesteden | Extern callcenter

    Successful together

    Focus on the long term and constantly working on partnerships