Klantcase Maxaro

Door Denise Leerschen

Verleg grenzen, verover het hart en verras met regelmaat, dit zijn slechts een aantal cultuurwaarden van Maxaro. Maxaro gaat graag tot het uiterste om haar klanten maximaal te laten slagen en daaraan dragen de customerservicespecialisten van Spangenberggroep dagelijks bij!

 

Wie is Maxaro?

Maxaro is de upcoming badkamerspecialist in Nederland. De oorsprong van Maxaro ligt in 2004, wanneer er gestart wordt met de verkoop van whirlpools en stoomcabines. In de loop der jaren worden er diverse toevoegingen gedaan op het assortiment en wordt er van naam veranderd. Hierdoor blijft het huidige Maxaro, zoals wij deze nu kennen, volop groeien. Vandaag de dag beschikt Maxaro over vier megashowrooms, in totaal 14.000m2 , gelegen te Hoofddorp, Utrecht, Roosendaal en Rotterdam. Voor klanten die niet in de mogelijkheid zijn een bezoek te brengen aan een van de showrooms, biedt de webshop een uitkomst. De Maxaro whirlpools, stoomcabines, badmeubels, douches, radiatoren, kranen en toiletten zijn voor iedereen binnen handbereik. Dat is de kracht van Maxaro, want zij beloven hun klanten aandacht, keuze en beleving. En aan die beleving, daaraan dragen onze customerservicespecialisten op dagelijkse basis, vol overgave bij. De klantverwachting overtreffen, dat is wat ons drijft!

 

Maximaal Geslaagd!

SpangenbergGroep ondersteunt Maxaro in het afhandelen van al het aftersales klantcontact. Heeft de klant na aankoop van hun badkamermeubel, douche, radiatoren of whirlpool vragen over de installatie? Dan staan onze customerservicespecialisten klaar om de klant te helpen vanaf afstand. Hiervoor vragen onze toppers om beeldmateriaal, om zo de vraag achter de klantvraag te kunnen achterhalen en de klant optimaal te kunnen bedienen. Het komt dan ook geregeld voor, dat onze customerservicespecialisten de klantverwachting weten te overtreffen door middel van het stellen van de juiste vragen, het toekennen van een coulance of het toezenden van handleidingen. Dat doen ze gewoon!

Heeft de klant vragen over de levering van een online bestelling, missende artikelen of kiest de klant er toch voor om die ene goudkleurige handgreep om te ruilen voor een andere kleur? Onze customerservicespecialisten zetten zich elke dag opnieuw in, voor die felbegeerde first time fix en het maximaal laten slagen van de Maxaro klant. Dat is pas service! Mocht het ondanks alle inspanningen toch voorkomen dat we een klacht moeten aannemen? Dan nemen onze specialisten de klacht serieus, door te luisteren naar de klant, empathisch te reageren, gericht door te vragen en het pijlen van de klantverwachting, om zo tot een passende oplossing te komen. Een oplossing die passend is voor Maxaro en hun klanten. Gewoon goede klantenservice dus!

 

Hoe doen we dat?

Ons dedicated team, bestaande uit dertien customerservicespecialisten en drie productspecialisten, brengen geregeld een bezoek aan de Maxaro showroom in Roosendaal. Tijdens het eerste bezoek maken onze toppers kennis met Maxaro, hun prachtige showroom, de bestverkopende producten, de cultuurwaarden en het magazijn. Een kijkje achter de schermen hoort daar dus bij. Op deze manier krijgen onze toppers binding met Maxaro. Eigenlijk kunnen we wel stellen, dat al onze specialisten, Maxaro ambassadeurs zijn. Uiteraard vinden er ook geregeld bezoeken plaats aan Maxaro, waarbij onze customerservicespecialisten bijgespijkerd worden op technische, product specifieke en inhoudelijke kennis door Maxaro. Want uiteindelijk leer je meeste, wanneer je dicht bij de bron zit!

Wanneer onze customerservicespecialisten van de hoed en de rand weten, begint het echte werk! Het afhandelen van het klantcontact! Het afhandelen van het klantcontact doen we op de zogenaamde multichannel wijze. Dit doen onze specialisten via inbound en outbound telefonie, e-mail, chat/Whatsapp en review platforms. Al deze contacten met de Maxaro klant worden vastgelegd in het CRM-systeem van Maxaro. Zijn onze customerservicespecialisten van mening dat er een nalevering gedaan moet worden? Dan regelen zij dit via het ordersysteem van Maxaro. Dat doen wij gewoon!

Mede door de inspanningen van onze customerservicespecialisten, weet Maxaro een 4,5 te scoren op reviewplatform Trustpilot. Komt er een mindere review naar boven? Zelfs dan aarzelen onze specialisten niet of een aftersales call te plegen. Tijdens deze zogenaamde aftersales call, proberen onze specialisten de emotie weg te nemen en het probleem alsnog op te lossen. Dus zelfs wanneer we onze klantcontacten hebben afgehandeld, zetten wij nog dat ene noodzakelijke stapje om de klant maximaal te slagen. Zo doen we dat bij SpangenbergGroep. Gewoon goede klantenservice!

 

Waarom moeilijk doen als het samen kan?

Uiteraard hebben wij bij Maxaro de vraag gesteld hoe zij onze samenwerking zien. Stefan van Maxaro geeft het volgende aan over onze samenwerking:

“Inmiddels loopt onze samenwerking al bijna een jaar en ik moet zeggen dat het mijn verwachtingen heeft overtroffen. Het is altijd moeilijk om product inhoudelijke kennis op afstand over te brengen en dit heeft ons ook gedwongen om te kijken naar onze eigen documentatie en trainingen. Het samenwerken heeft ons, in ieder geval mij, geleerd dat het onnodig en eigenlijk ook onwenselijk is om alle kennis op deze manier over te dragen. Zo beschikken we nu over uitgebreide lijsten en werkinstructies, waar we eerst bouwden op de individuele kennis van ons eigen team. Waarom zouden het alleen doen, terwijl we samen meer weten? Ofwel, waarom moeilijk doen als het samen kan.”

Over ons

 
Wij zijn SpangenbergGroep. Wij helpen organisaties met hun klantenservice. Dat doen we met een maatwerk dienstverlening op het gebied van klantenservice en klantbeleving. Behoefte aan expertise op het gebied van klantenservice uitbesteden of het optimaliseren van de klantbeleving? Contact opnemen doe je hier