6 rasgos de un buen departamento de atención al cliente

1. Disponibilidad.

¿Conoce empresas cuyo servicio de atención al cliente no esté abierto a las horas a las que usted quiere ponerse en contacto con ellas? Una de las características de un buen servicio de atención al cliente es que esté disponible a las horas en que sus clientes (potenciales) le necesitan. La mayoría de la gente sigue trabajando durante el día y, sin embargo, hay muchas empresas que están disponibles de 09:00 a 12:00 y de 13:00 a 16:00 horas. No es broma. Una buena empresa de atención al cliente se fija en sus clientes y adapta sus horarios a sus vidas. Así que tiene que estar disponible a las horas a las que su cliente quiera llamarle. Incluso por las tardes y los fines de semana. Lo ideal es adaptar la disponibilidad a las necesidades del cliente. Así que debería preguntarles. Por supuesto, también es posible un poco de lógica. Me gustaría poder llamar al dentista a la hora de comer, por ejemplo. Si voy a llenar la cesta de la compra en una tienda de tarde, me gusta que se les pueda localizar a esa hora por si el pago sale mal. No es que necesariamente vaya a llamar enseguida, pero me da una sensación de confianza si están disponibles. Así que la disponibilidad es muy importante. No tanto porque los clientes quieran ponerse en contacto en cualquier momento. Más aún porque estar disponible transmite que entiendes a tu cliente. Una tienda de plantas de jardín que no está disponible el sábado por la mañana o un proveedor de camas que cierra su servicio de atención al cliente a las 16:30 obviamente no lo entienden. Pero un médico de cabecera que está disponible de 08:00 a 18:00 o una tienda de ropa a la que se puede llamar hasta las 21:30 sí...

2. Accesibilidad

Esto es ligeramente diferente de la disponibilidad. Un servicio de atención al cliente disponible puede no estar siempre disponible, mientras que un servicio de atención al cliente no disponible puede no estarlo nunca. Da que pensar, pero es cierto. La accesibilidad tiene dos vertientes:

1. Localizable a través de los canales relevantes para su cliente. Ofrecer un formulario de contacto en el sitio web es diferente de poner a disposición del cliente un número de teléfono, un chat, un correo electrónico y un formulario de contacto. En ese caso, la accesibilidad consiste en poder contactar realmente con el servicio de atención al cliente a través de un canal que le resulte cómodo, conveniente o posible.
2. Alcanzable en el sentido de colas largas es la segunda forma de alcanzabilidad. Se puede estar disponible (1), alcanzable (2.a.) y aún así ser inalcanzable (2.b). Por ejemplo, si un cliente tiene que esperar 90 minutos. O si la conexión es muy mala. Entonces usted no está localizable correctamente, sus clientes pueden ponerse en contacto con usted, pero usted no está localizable.

La accesibilidad es una de las características más importantes de un buen servicio de atención al cliente.

3. Continuidad

Un departamento de atención al cliente debe tener un cierto nivel de minuciosidad. Audacia para entender las cosas con rapidez y poder traducirlas rápidamente en soluciones. Para esto también existen en realidad 2 formas diferentes:

1. Incisividad externa. Consiste en comprender rápidamente la demanda de los clientes. Un equipo de atención al cliente incisivo resuelve rápidamente las dudas de los clientes, lo que hace que las conversaciones sean fluidas y fáciles. Al hacer las preguntas adecuadas, se comprende y ayuda a los clientes con mayor rapidez y de forma más completa.
2. Incisividad interna. Como representante del servicio de atención al cliente, tendrá que tratar con otros departamentos internos. La incisividad interna consiste en comprender estos departamentos y entender sus prácticas, intereses y procesos. De este modo, le resultará más fácil responder a las preguntas internas y hacer un buen uso de la información que obtenga de estos departamentos en el servicio de atención al cliente. Por ejemplo, responder a preguntas sobre facturas es mucho más fácil si se conoce el proceso de facturación.

4. Responsabilidad

A veces, las características de un buen servicio de atención al cliente parecen factores de éxito muy básicos. Como hemos descrito a menudo, el servicio de atención al cliente recibe muchos problemas que no causa él mismo. Las cosas van mal en algún otro lugar de la organización, y por eso los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. Un buen servicio de atención al cliente asume su responsabilidad. En la práctica, a menudo vemos que los problemas se sitúan en otro lugar de la organización. Esto no ayuda al cliente. Al igual que ocurre con los procesos que afectan a todo tipo de departamentos, al cliente no le importa. Es lógico. Te pones en contacto con el servicio de atención al cliente y esperas que asuman la responsabilidad de tu problema.

5. Habilidades de comunicación.

Atributos de un buen servicio al cliente, entonces las habilidades de comunicación no pueden seguir siendo nombrados. Por eso vamos a concretarlo. Solemos considerar como habilidades comunicativas el buen uso del lenguaje y la capacidad de expresarse bien. A alguien que tiene una buena historia y sabe ponerlo todo bien en palabras, lo clasificamos como poseedor de habilidades comunicativas. ¡ERROR! La comunicación empieza por escuchar, de lo contrario lo llamamos simplemente enviar. Si tienes habilidades comunicativas como representante de atención al cliente, primero escuchas a tus clientes. Tienes que entender quiénes son y a qué se enfrentan. Sólo puede empezar a buscar una solución cuando el problema está claro. Asuma que su cliente quiere preguntarle algo y quiere algo de usted. Escuche y pregunte para aclarar completamente el problema. Si la pregunta está totalmente clara y puedes articular bien la respuesta e incluso anticiparte a las preguntas de seguimiento, entonces sí, eres comunicativamente competente.

6. Parte de la organización.

El servicio de atención al cliente sigue considerándose a menudo un mal necesario. Un departamento que no se toma demasiado en serio y que se recorta si es posible. Un buen servicio de atención al cliente garantiza su compromiso interno. Que forman parte de la organización y que otros departamentos valoran el servicio al cliente. Demostrando valor añadido, se asegura de que se le aprecia internamente y no se le ve como ese departamento que da la lata y en el que nunca sale nada bien. El problema es que, en general, se transparentan sobre todo los costes del servicio de atención al cliente, y mucho menos lo que aporta. Así que asegúrese de que puede hacerlo. En cuanto a los ingresos, piense en cosas como

1. Satisfacción del clienteUn buen servicio al cliente garantiza una mayor satisfacción del cliente.
2. Ventas, un buen servicio al cliente impulsa más ventas. Tanto directa como indirectamente.
3. Diferenciación, mejor servicio al cliente ya que la competencia es sólo una ventaja competitiva
4. Conocimiento, el servicio de atención al cliente sabe lo que va mal en el resto de la organización. Eso es oro para cualquier organización que quiera optimice y quiere mejorar constantemente la experiencia del cliente