¿Accesibilidad de la tienda web? Esto es lo que debe saber sobre accesibilidad

¿Por qué un cliente le compra a usted y no a su competidor?

Hay una serie de minoristas en línea muy grandes. Con ellos, a menudo es difícil competir. Tienen una amplia gama de productos, trabajan con sitios web sofisticados y a menudo pueden ofrecer precios bajos. Sin embargo, la mayoría de las tiendas web de los Países Bajos son pequeñas. No somos expertos en marketing online; somos expertos en contacto con el cliente. Algo cada vez más relevante en un entorno online competitivo. Estamos convencidos de que una tienda virtual o un minorista en línea puede distinguirse de la competencia si está ahí para sus clientes. Por lo tanto, el servicio de atención al cliente de su tienda online es muy importante. Esto se consigue estando disponible cuando su cliente (potencial) lo desea y estando disponible en los canales que a su cliente (potencial) le gusta utilizar. Zappos es un excelente ejemplo de ello. Zappos es un gran almacén en línea que pasó de ser una pequeña tienda web a ser comprada por Amazon por 390 millones de dólares en un plazo (relativamente) corto. ¿Por qué? El lema de Zappos es "powered by service". Su punto fuerte es el servicio al cliente. Como dice el propio CEO de Zappos:

"Comprométase con el servicio al cliente. Hazlo parte de tu misión, no es (sólo) un departamento". Traducido libremente, dice: "Comprométete con el servicio al cliente. Hazlo parte de tu misión. No es (sólo) un departamento". Esta actitud hizo que Zappos construyera una base de clientes tan leal que fue una de las pocas empresas que no sintió prácticamente nada de la crisis. Esto tampoco pasó desapercibido para Amazon.

Ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente

Externalizar el contacto con el cliente a un contact center externo conlleva algunas ventajas. Algunas ventajas de un vistazo:

• Estamos especializados en el contacto con el cliente, ¡el contacto con el cliente es lo que hacemos y lo que se nos da bien!
• Estamos totalmente equipados para atender a los clientes con eficacia, eficiencia y profesionalidad.
• Somos muy flexibles. ¿5 hoy y 500 contactos mañana? No hay problema.
• ¿Multilingüismo, omnicanalidad y amplios horarios de apertura? Ningún problema.
• Servicio completo de atención al cliente desde 1,50 por llamada.
• Sin preocupaciones gracias al mejor servicio de atención al cliente

¿Amenaza u oportunidad para la accesibilidad de las tiendas virtuales?

Desde 2014, es obligatorio que todas las tiendas online dispongan de un número de teléfono en su sitio web. La telefonía tiene fama de ser un canal caro para contactar con los clientes. Muchas empresas y, por tanto, tiendas web, tienden a ocultar su número de teléfono en la medida de lo posible. Esto hace que el servicio de atención al cliente de su tienda web sea difícil de encontrar y que reciba menos contactos de clientes. Prefieren enviar a los clientes a un entorno de autoservicio (preguntas frecuentes) o a un formulario de contacto. Desde un punto de vista interno, esto tiene sentido. El autoservicio no cuesta nada y se puede responder a los correos electrónicos cuando convenga. Desde el punto de vista del cliente, no tiene ningún sentido. En la práctica, vemos que a la gente le gusta llamar, ese contacto personal. Al fin y al cabo, compran algo a una empresa que a menudo no conocen, que no tiene tienda física y en la que hay que dar por hecho que todo saldrá bien. Así que una buena accesibilidad y la promoción de esa accesibilidad es una oportunidad, no una amenaza. Una oportunidad de dar confianza a su cliente, de responder a sus preguntas, un medio de retener a los clientes actuales y de ganarse a los clientes potenciales diciéndoles: "Cualquier duda o pregunta, ¡llámenos!".

Accesibilidad multicanal de la tienda web

¿Sabía que el año pasado la mitad de los adultos estadounidenses utilizaron el chat para ponerse en contacto con organizaciones de las que tomaron algo? Durante años se ha predicho la muerte del medio telefónico. La realidad es que, con el aumento del número de canales a través de los que se puede contactar, el número de contactos no hace más que crecer. Los clientes llaman sobre un correo electrónico, chatean sobre una conversación o envían un correo electrónico sobre una carta. Más canales = más contacto = más oportunidades. Cada contacto es una oportunidad de ofrecer al cliente una experiencia determinada y generar ventas adicionales.

Consejos sobre la accesibilidad de su tienda web (grande, mediana o pequeña)

• Por supuesto, lo primero de todo: asegúrese de que se le puede localizar en el horario en que se compran sus productos o servicios. En el caso de las tiendas web, suele ser entre las 08.00 y las 21.00 horas.
• Promueva su accesibilidad en el sitio web. Un truco sencillo que hará que los clientes (potenciales) confíen en ti y aumenten tus ventas.
• No trabaje con (sólo) un número de móvil, resulta muy tosco.
• Póngase completamente en el lugar de su cliente: ¿qué le gustaría a usted si fuera un visitante de su propia tienda web?
• La accesibilidad multicanal es el futuro, pero tenga en cuenta que también implica expectativas diferentes. Si ofreces chat pero no respondes a tiempo, por ejemplo, esto hace más mal que bien. Asegúrese de que puede manejarlo o pida ayuda.