Ajustar los horarios de apertura: Por qué adaptar los horarios a las necesidades de los clientes

Como empresa o institución, ¿por qué cambiar el horario de apertura a lo que le gustaría a su cliente? Seguro que eso cuesta mucho dinero, es innecesario: entre las 09.00 y las 17.00, entra bastante; así que la gente tiene en cuenta nuestro horario de apertura de todos modos.

Personalmente, pienso de forma ligeramente diferente. Porque, en mi opinión, ¿cuáles son las principales razones para fijarse en el momento en que su cliente (potencial) está interesado en sus productos o servicios?

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1: Si no ajusta su horario de apertura, perderá contactos con los clientes actuales y con otros potencialmente nuevos.

¿Cuándo se interesan sus clientes por su producto o servicio? A veces coincide con el horario de apertura de su empresa, pero cada vez es más frecuente que no sea así. Encargamos ropa, contratamos seguros o solicitamos una nueva tarjeta bancaria cuando nos viene bien. Al menos, eso es lo que queremos. Los trabajadores suelen tener una vida muy ajetreada, por lo que es difícil organizarlo todo entre las 9.00 y las 17.00 horas. Si quiero llamar a mi ayuntamiento después de cenar, cuando mis hijos están en la cama, sencillamente no es posible. La ventaja del ayuntamiento es que no hay alternativa. Para algunas cosas, basta con acudir al ayuntamiento. Para la mayoría de los demás asuntos, sin embargo, esto no es así; suele haber muchas alternativas. Lo sorprendente, por ejemplo, es que muchas tiendas web son difíciles de localizar. Es imposible contactar con ellas cuando compro en su sitio web. Me da grima que también pueda llamar a la empresa a la que quiero pedir algo por Internet en ese momento a las 9 de la noche. Y no que si mi pedido falla, tenga que esperar hasta las 09:00 de la mañana siguiente.

2: Si estás disponible hasta, por ejemplo, las 21.00 horas, envías un mensaje claro: llámanos cuando te venga bien.

Probablemente todos conozcamos una tienda web que se anuncia así misma: Llámenos por la noche si es necesario si le ataca su cortacésped. Y que esta "tienda web" sea uno de los negocios en línea de más rápido crecimiento. Estar ahí para el cliente cuando lo necesita sigue siendo una señal muy potente. Así que ajustar su horario de apertura le transmite un mensaje muy poderoso a sus clientes (potenciales).

3: Tienes una ventaja competitiva si estás localizable cuando tus competidores no lo están.

Si usted no está localizable, puede que su competidor sí lo esté. Así que está perdiendo oportunidades. Imagínese que está buscando un nuevo portátil un martes a las 20:00 de la tarde. En 2 sitios web diferentes encuentra exactamente el mismo modelo, el mismo precio y las mismas condiciones. En la tienda A, hay pocos datos de contacto y puede ponerse en contacto entre las 09:00 y las 12:30 de los días laborables. En la tienda B, el sitio web dice claramente: "¿Preguntas? Llámenos, todos los días de 07:00 a 22:00". Yo seguiría eligiendo la tienda web B. En mi opinión, la tienda web A no ha organizado bien su negocio y no está ahí para sus clientes. Es más probable que la tienda web B me venda su portátil que la tienda web A. Por tanto, ajustar su horario de apertura le da una buena ventaja competitiva.

4: Habrá menos picos en la oferta de contactos con los clientes

Un horario de apertura más amplio significará casi automáticamente que los clientes no llamarán todos en las horas punta conocidas. Los picos por la mañana y por la tarde disminuirán. Los clientes, así como los clientes potenciales, simplemente tendrán más espacio para llamar y, por tanto, ya no necesitarán hacerlo antes del trabajo, durante las pausas o después del trabajo. Y sí: estar ilocalizable durante la comida ya no es posible. Las empresas que tienen un contestador automático de 12:30 a 1:30 ya no nos toman en serio.

5: Con el horario ajustado, puede empezar a trabajar con horario flexible

El horario de trabajo de 08:30 a 17:00 no es cómodo para todo el mundo. Personas con niños, estudiantes, etc. En el momento en que amplía su horario de apertura, o al menos su accesibilidad para los clientes potenciales, surge de repente la posibilidad de trabajar también otras horas. Según mi experiencia, esto da tanto a los empleados actuales como a los nuevos más oportunidades de trabajar cuando les conviene.

En resumen: sintonizar las horas en las que está disponible para su (potencial) cliente no tiene por qué costarle nada extra. Las horas que utilizarías durante el día ahora las utilizas por la tarde. Puedes añadir fácilmente los contactos extra porque no tendrás que lidiar con enormes picos de oferta. Y por último, pero no por ello menos importante: es una poderosa señal de orientación al cliente y, por tanto, una posible ventaja competitiva.