Atención al cliente en el sector del comercio electrónico: el secreto del éxito de las tiendas en línea

Ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

Externalizar el servicio de atención al cliente tiene algunas ventajas, especialmente en el comercio electrónico:

1. Ahorro de costes: Gestionar un equipo interno de atención al cliente puede resultar caro. Mediante la externalización, las empresas de comercio electrónico pueden ahorrar costes como salarios, formación e infraestructura.
2. Horarios más ampliosLos clientes quieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente cuando les resulte conveniente, normalmente fuera del horario comercial habitual. Sin embargo, la mayoría de las tiendas online ofrecen una accesibilidad limitada fuera del horario de oficina. Una oportunidad perdida, ya que podría aumentar la conversión.
3. EscalabilidadEl comercio electrónico tiene periodos altos y periodos bajos. Las agencias externas de atención al cliente pueden responder mejor a esta situación con equipos más grandes y flexibles.
4. ExperienciaEl servicio de atención al cliente no es la actividad principal de una tienda online. Las agencias externas están especializadas en la gestión de contactos con clientes y aportan conocimientos y experiencia, llevando el servicio de atención al cliente al siguiente nivel.

¿Cómo pueden las empresas de comercio electrónico externalizar el servicio de atención al cliente?

Hay varias formas de externalizar total o parcialmente el servicio de atención al cliente, dependiendo de la situación, el número, los canales, los idiomas y la complejidad. Las dos opciones más obvias son:

1. Externalización completa: todo el servicio de atención al cliente corre a cargo de una agencia externa. Esto es adecuado tanto para grandes tiendas web internacionales como para pequeñas empresas de comercio electrónico.
2. Externalización parcial: parte de los contactos con los clientes son gestionados por una agencia externa, mientras que un equipo interno gestiona otros contactos con los clientes. Esto puede abarcar desde horarios hasta canales, idiomas y contactos de primera línea.
   1. Horarios: Un equipo interno de atención al cliente que presta servicio durante parte del horario de apertura y un equipo externo que establece un servicio de atención al cliente en torno a él. Por ejemplo, un servicio de atención al cliente interno de 09:00 a 17:00 y un socio externo que preste servicio de 17:00 a 21:00 y los fines de semana.
   2. Desbordamiento: un equipo interno de atención al cliente que gestiona una proporción fija de interacciones y el socio externo se encarga del resto. Por ejemplo, las llamadas van primero al equipo interno y si están en conversación pasan al equipo externo.
   3. Determinados canales: El equipo interno se encarga de determinados canales y el externo de otros. En la práctica, por ejemplo, vemos que el externo se encarga de la telefonía y el equipo interno de los correos electrónicos, los tickets y las redes sociales.
   4. Idiomas: Muchas tiendas web tienen vocación internacional o les gustaría tenerla. Pueden optar por establecer ellos mismos el servicio de atención al cliente en neerlandés y subcontratar los demás idiomas. Muchas tiendas web optan por externalizar el servicio de atención al cliente en alemán o francés, por ejemplo.
   5. Primera línea: aquí, el socio externo se encarga de los contactos de primera línea. La mayoría de las consultas de los clientes son fáciles de gestionar. En el comercio electrónico, la mayoría de las llamadas siguen siendo sobre el estado de los pedidos o las entregas. Se trata de contactos de primera línea que pueden externalizarse. Las cuestiones más complejas son tratadas por el equipo interno. Esto en comercio electrónico una solución usada.

Conclusión sobre el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

Un buen servicio de atención al cliente es esencial para que cualquier empresa de comercio electrónico obtenga una ventaja competitiva, aumente la satisfacción del cliente y mejore los índices de conversión. La externalización (parcial) del servicio de atención al cliente es una solución eficaz para satisfacer las necesidades de los clientes y ayudar a la tienda web a centrarse en su actividad principal sin dejar de ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.