Blog

Todo sobre la atención al cliente multicanal + ¡4 consejos gratuitos!

Escrito el: 15 Jun 2023
SpangenbergGroup.es. Externalizar el servicio de atención al cliente | Optimizar el servicio de atención al cliente | Mejorar el contacto con el cliente

Atención al cliente multicanal, ¿qué significa exactamente? En el servicio de atención al cliente, a menudo hablamos de canales. ¿A qué nos referimos? ¿Qué son los canales y por qué es tan importante elegirlos? Las distintas formas de interacción entre clientes y organizaciones. Ese contacto puede ser a iniciativa del cliente o de la organización. Por cierto, siempre que en este blog se diga cliente, se puede pensar también, por supuesto, en otras personas que utilizan los canales, como: Cliente potencial, ex clientes, pero también proveedores o empleados. En los últimos años, el número de canales ha crecido rápidamente. Enumeramos brevemente los principales canales de atención al cliente multicanal:

1. Publica

Uno casi se olvida de que, a pesar del declive, muchas comunicaciones siguen haciéndose por correo. Por cierto, la mayoría de las veces por iniciativa de la organización. Seguimos recibiendo mucho correo, por ejemplo, de Hacienda, los ayuntamientos o las empresas de servicios públicos. En los Países Bajos se siguen enviando unos 8 millones de cartas al año, según Correos. El correo saliente es la gran mayoría, por supuesto. Pero las empresas también reciben correo de sus clientes. Sobre todo los grupos de mayor edad siguen enviando pedidos por correo o incluso cartas manuscritas de reclamación.

2. Correo electrónico

Correo digital, por así decirlo. Es imposible imaginar el panorama de la comunicación sin él. Un canal sencillo y de fácil acceso que no necesita demasiadas explicaciones. Al parecer, cada día se envían en el mundo unos 185.000 millones de correos electrónicos. Ticketing es más bien el nombre comercial interno de los correos electrónicos. Se suele llamar ticket a un mensaje digital vinculado a un cliente y que forma parte de un historial de contactos. Se procesa en un sistema y se puede recuperar fácilmente mediante un número de cliente o de ticket.

3. Telefonía

Para casi todos los menores de 20 años, también es algo mastodóntico. Pero la telefonía sigue siendo un canal importante. La telefonía es un canal importante porque hay contacto personal directo. Muchos de los otros canales no lo tienen. A menudo, también en la atención al cliente multicanal sigue siendo uno de los canales más utilizados.

4. Chat

Un canal bastante nuevo es el chat. No es nuevo en absoluto para generaciones enteras, pero es uno de los canales más recientes de esta lista. El chat es un canal en el que se intercambian digitalmente mensajes cortos escritos entre emisor y receptor a través de una aplicación. El chat no lleva mucho tiempo utilizándose como canal entre empresa y cliente. Para la atención al cliente multicanal, a veces puede ser un canal complejo porque el chat puede ser largo.

5. 5. Redes sociales

Otro canal que no conocemos desde hace mucho tiempo. Si al principio era un canal de difusión, poco a poco hemos visto cómo se ha convertido en un canal a través del cual se conecta realmente con el público objetivo. Con comunidad, seguidores, reacciones y debates, es casi imposible que una organización no se tome en serio este canal.

6. Revisar plataformas

A veces se olvida este canal. Otro canal bastante nuevo pero con impacto. Las plataformas en las que los clientes dejan reseñas son utilizadas por clientes potenciales que tienen en cuenta las reseñas que allí leen en su decisión de compra. La mayoría de las plataformas te permiten, como empresa, responder a las opiniones. Esto hace que ya no sea solo una plataforma de reseñas, sino también una plataforma de comunicación.

Evolución del servicio multicanal de atención al cliente

En los últimos 20 años hemos asistido a un enorme desplazamiento hacia Internet. Durante mucho tiempo se predijo que los canales "tradicionales", como la telefonía, no sobrevivirían y menos en un entorno de atención al cliente multicanal. Todo se trasladaría al correo. Resultó que no era del todo así. Al aumentar el número de canales con la incorporación de los anales en línea, el número de contactos en realidad no hizo más que aumentar. Los canales en línea, seguidos de los canales de las redes sociales, han sido el mayor desarrollo de los últimos años. A ello se añadirán sin duda canales que ahora mismo no podemos imaginar.

Preferencias de canal

Con la amplia gama de canales disponibles, tenemos donde elegir. Casi todos utilizamos todo tipo de canales indistintamente, a menudo sin pensar en ello. Llamamos por un correo electrónico. La organización de la que somos clientes nos pregunta por teléfono si podemos ponerlo en el correo. Chateamos porque estamos en el trabajo y no podemos llamar. Llamamos porque estamos en el coche y tenemos algo de tiempo. El aumento del número de canales garantiza que podamos contactar a través del canal que más nos convenga en ese momento. Por supuesto, vemos diferencias en el uso de los canales. No vemos a muchos adolescentes escribiendo una carta de reclamación (a mano) y enviándola por correo, ni a muchos mayores de 80 años chateando a través de Facebook. Por supuesto, hay preferencias de canales y dependen de todo tipo de factores, como la edad, el nivel educativo, etc.

Sin embargo, el factor más importante de la elección de canal en la atención al cliente multicanal es situacional. Elegimos el canal que mejor se adapta a esa pregunta (o queja) concreta en ese momento, en el lugar en el que estamos, en las circunstancias en las que nos encontramos.

Muchos canales = mayor desafío

Como organización, con nuestro servicio de atención al cliente multicanal, preferimos estar disponibles en los canales que nuestros clientes prefieren utilizar. En teoría. Tal vez sería mejor decir que nos gusta estar localizables en los canales que pensamos los clientes prefieren utilizarlos. La mayoría de las organizaciones no pregunta a sus clientes qué canales les gustaría utilizar.

Cuantos más canales se quiera atender, más complejo resulta. Las interacciones entre canales son sustancialmente diferentes. A menudo no sólo en la forma, sino también en el contenido. Una conversación telefónica con un cliente enfadado no es realmente comparable a un correo electrónico de un cliente enfadado. Los distintos canales requieren su propia forma de comunicarse. El correo electrónico, por ejemplo, exige que la persona que contesta mire hacia delante y se anticipe a las preguntas del cliente. El chat requiere paciencia; es muy posible que el cliente tarde unos minutos en enviar su siguiente mensaje. Las redes sociales requieren diligencia porque, sobre todo en los comentarios públicos, todo el mundo puede mirar.

Aparte de la naturaleza de las conversaciones, la falta de ambigüedad entre canales es un problema. Aquí es donde los sistemas pueden ser útiles. Sistemas que le ayuden a gestionar los distintos canales en el mismo sistema.

Selección de canales

A la hora de elegir los canales que desea/necesita para apoyar el servicio multicanal de atención al cliente, son decisivas una serie de consideraciones. Se trata de consideraciones tanto internas como externas. Enumeramos algunas:

  1. Como se ha descrito anteriormente, es útil hacer coincidir la selección de canales con su grupo destinatario. Si su público objetivo es gente joven, tendrá que recurrir a canales diferentes que si su público objetivo es gente mayor. La elección del canal de atención al cliente multicanal debe estar muy influida por el público objetivo.
  2. Su producto o servicio. No todos los productos y servicios se prestan a todos los canales. Chatear por facebook con Hacienda sobre la declaración de la renta no suele valer. Tampoco llamar para hacer una crítica. Analice sus productos/servicios y qué preguntas se hacen sobre ellos. Luego decida qué canales son apropiados para ellos.
  3. Su competencia (ventaja). Puede ver qué canales apoya su competidor directo y entonces, al menos, apoyarlos.
  4. Los distintos canales aportan coste conllevan. En concreto, los canales directos como la telefonía y el chat son relativamente costosos. El flujo de contactos entrantes en estos canales no puede planificarse muy bien. Si llega una interacción por uno de estos canales, hay que atenderla inmediatamente. Si es necesario, se puede responder a un correo electrónico un día después. Pero no una llamada telefónica. Hay que responder casi inmediatamente. Eso implica costes. Hay que disponer constantemente de capacidad suficiente para responder inmediatamente a las llamadas entrantes.
  5. Sistemas/complejidad. Hay buenos sistemas que integran todos los canales. Son sistemas algo más complejos que también conllevan costes considerables. Si das soporte a telefonía pero también quieres empezar a dar soporte a chat y ya haces también algo de correo electrónico, lo más probable es que estés trabajando con 3 sistemas. Complejos y a menudo ineficaces, pero a menudo todos los bloques separados se apilan en función de las opciones del momento. Entonces el contacto multicanal con el cliente se vuelve complicado.

5 consejos prácticos

  1. Menos es más. Es mejor apoyar unos pocos canales muy bien que muchos canales muy mal. Fíjese bien en lo que podría hacer realmente bien, posiblemente con la ayuda de un socio externo, y póngalo en marcha. ¿Quizá el teléfono y el correo electrónico sean suficientes? ¿Quizá un chat realmente bueno esté bien para sus clientes? Pregunte a un cliente qué considera importante en el servicio de atención al cliente y en la mayoría de los casos será que simplemente se le atienda bien. Pocos clientes indicarán que consideran importante que el servicio de atención al cliente esté disponible en todos los canales posibles.
  2. Garantizar la uniformidad en todos los canales. El contacto con el cliente es marketing. Así que debe asegurarse de que el contacto con el cliente en su servicio de atención al cliente multicanal en todos los canales tenga el mismo contenido y tono de voz.
  3. No hay que fijarse demasiado en los costes, sino también en los beneficios. ¿Qué canal aporta más? En términos de ventas adicionales, valor añadido en la experiencia del cliente, en conocerlo realmente. Puede que no sea el canal más barato, pero es el más interesante en términos de ingresos. Hacer que los ingresos sean transparentes es, por supuesto, mucho más difícil que hacer que los costes sean transparentes.
  4. Evite la comunicación automatizada. Chatbots, reconocimiento de voz y cosas así. La mayoría de los clientes los odian. Son impersonales y, en el mejor de los casos, funcionan de forma moderada. Una pura consideración interna para dejar que el cliente interactúe con un robot, agradable y barato y si no pueden entenderlo vamos a tratar con ellos personalmente si es necesario. No estamos hechos para comunicarnos con un robot y los robots aún no son lo suficientemente buenos como para entender realmente nuestra compleja comunicación. No hay más que preguntar a quienes tienen una experiencia realmente positiva con un chatbot... La atención al cliente multicanal sigue consistiendo en hacerlo bien y no en añadir canales mediocres.

  

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

¿Sólo un buen servicio de atención al cliente sin preocupaciones?

Póngase en contacto con nosotros, ¡nos encantaría comprobarlo con usted!

Quizá también sea interesante leer

Alles waar jouw klantenservice aan moet voldoen om als goede klantenservice gezien te worden

Wat maakt een klantenservice goed? Alles waar jouw klantenservice aan moet voldoen om als goede klantenservice gezien te worden

Wat maakt een klantenservice goed? Alles waar jouw klantenservice aan moet voldoen om als goede...
De kracht van chatbots in Klantenservice Wanneer en hoe zet je Chatbots in?

De kracht van chatbots in klantenservice: Wanneer en hoe je ze het beste kunt gebruiken?

De kracht van chatbots in klantenservice: Wanneer en hoe zet je chatbots in? In de...
Klantenservice uitbesteden webshop Hoe uw webshop onderscheidend vermogen kan creëren met uitstekende klantenservice

Hoe uw webshop onderscheidend vermogen kan creëren met uitstekende klantenservice

Hoe uw webshop onderscheidend vermogen kan creëren met uitstekende klantenservice In de concurrerende wereld van...
Samenwerking is sleutel tot groei en succes

Samenwerking is sleutel tot groei en succes

Onlangs verschenen we samen met onze partner Jasper Witte van Leaddesk in het Customer first...
Ontdek hoe klantenservice uitbesteden je kosten drastisch kan verlagen! Is uitbesteden goedkoper?

Is uitbesteden goedkoper? Lees hier waarom dat vaak wel het geval is

Uitbesteden klinkt vaak als de duurdere optie, in de praktijk blijkt dat niet het geval!...
8 manieren om kosten te besparen op klantenservice zonder de kwaliteit te verlagen

8 manieren om kosten te besparen op klantenservice zonder de kwaliteit te verlagen! Besparen op klantenservice

Kosten besparen klantenservice? 8 manieren om kosten te besparen op klantenservice zonder de kwaliteit te...