La importancia de una buena accesibilidad

Por desgracia, cuando los niños están en la cama, llamar al ayuntamiento por el permiso caducado o la liquidación de impuestos incorrecta está fuera de lugar. Es como volver a llamar por teléfono después de hacer un pedido en una tienda web cualquiera. Llegas a casa a las 7 de la tarde y ves que tu paquete no está. Desgraciadamente, sólo puedes llamar al día siguiente a las 9 para saber dónde está, pero entonces vuelves al trabajo.

Pocas organizaciones e instituciones responden a esta situación. Por supuesto, las grandes empresas tienen su accesibilidad en orden, pero sobre todo en el PYME vemos que las empresas son simplemente accesibles de 9 a 5.

¿Por qué es importante adaptar sus horarios de apertura a sus compradores? Hay 7 razones para cuidar tu accesibilidad de modo que estés disponible cuando tu comprador espera que lo estés, o quizás más bien lo que tu comprador estaría contento.

1. El contacto con los clientes es importante.

El contacto 1 a 1 con los clientes es importante. Las organizaciones todavía tienden a evitar en lo posible el contacto con los clientes. Sin embargo, muchos contactos son valiosos; añaden valor a la empresa. Por un lado, puede ser en forma de ventas, facturación o margen. Por otro lado, el valor se añade aumentando el conocimiento. En el momento en que el contacto con el cliente se toma en serio, proporciona información. ¿Qué piensan los clientes de mí como empresa? ¿De qué tratan las quejas? ¿Qué procesos de nuestra empresa no están orientados a lo que quiere el cliente? Por tanto, fomentar el contacto con el cliente parece más lógico que intentar limitarlo. Al ampliar la accesibilidad, puede estar seguro de que estará localizable cuando su cliente quiera ponerse en contacto con usted.

2. Si no se puede contactar con usted, puede que su competidor sí.

Las organizaciones que adaptan su accesibilidad a sus clientes tienen más éxito. En el momento en que su cliente potencial quiere pedir algo por la tarde y usted no está localizable, pero su competidor sí, tiene un problema. En ese caso, elegirá a su competidor en lugar de a usted: oportunidades que usted no sabe que está perdiendo. Imagínese lo siguiente: Tiene previsto hacer un pedido por la tarde. En la tienda web A y en la tienda web B encuentra el mismo producto. El precio es el mismo, las condiciones son las mismas y ambas tienen buenas críticas. La única diferencia es que la tienda web A tiene en su sitio web: ¿Tiene alguna pregunta? Estaremos encantados de ayudarle de 07:00 a 22:00 y en la tienda B encontrará un formulario de contacto y en algún lugar lejano un número de teléfono que está disponible de 09:30 a 12:30 y de 13:30 a 17:00. ¿En qué tienda web haría su pedido en este caso?

3. También es probable que su comprador utilice sus productos o servicios fuera de su horario de apertura.

Venda lo que venda, es probable que su comprador también esté comprometido con su producto o servicio en el momento en que usted cierra sus puertas. Por supuesto, esto no significa que deba estar disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Sin embargo, es mejor para la experiencia del cliente adaptar su accesibilidad a los momentos de uso de su producto o servicio. Una buena accesibilidad es también estar disponible cuando sus clientes le necesitan. Así, su cliente potencial puede llamar con preguntas cuando esté ocupado con el producto y no cuando usted esté abierto.

4. Es una herramienta de marketing: estamos a su disposición cuando nos necesita.

En el momento en que usted, como organización, se toma en serio la accesibilidad para sus clientes, puede comunicarlo. Además de todos los canales de marketing tradicionales, este es un mensaje que gusta a muchos compradores: llámenos cuando le venga bien, estaremos encantados de ayudarle. En el ejemplo anterior, probablemente también eligió la tienda web A. Ser accesible para sus clientes potenciales es, por tanto, un argumento de venta importante. Le diferencia de la competencia. Encaja con todo lo que usted hace como organización para optimizar la experiencia del cliente. Así que una buena accesibilidad es muy valiosa.

5. Al aumentar la accesibilidad, el tráfico se distribuye a lo largo de un periodo de tiempo más largo, lo que significa que hay menos picos de tráfico durante las horas de apertura tradicionales.

¿Lo conoces? Un teléfono al rojo vivo a las 9 de la mañana. O media hora antes de cerrar, sus clientes potenciales hacen una llamada rápida, haciendo que la última media hora de cada día sea extremadamente ajetreada. Dar se debe probablemente a tu propio horario de apertura. Te llaman porque tu (potencial) cliente no tiene otra opción. Al fin y al cabo, usted cierra a las 17.00 horas y, sin embargo, él sigue queriendo hacerle ese pedido o esa pregunta antes de esa hora. En cuanto aumente su accesibilidad, esos desagradables picos de tráfico telefónico desaparecerán. Si amplía su accesibilidad y el número de llamadas aumenta ligeramente o se mantiene igual, automáticamente habrá menos picos en la oferta de llamadas telefónicas. Al fin y al cabo, sus clientes (potenciales) le llaman cuando les conviene y no cuando encaja dentro de su horario de apertura. Además, no hace falta que abra usted para seguir ofreciendo a sus clientes una accesibilidad de calidad.

6. Los clientes están más satisfechos cuando pueden llamar a su conveniencia y no a la suya

La satisfacción del cliente aumentará si sus clientes (potenciales) pueden ponerse en contacto con usted cuando les convenga. Aumentar la accesibilidad y asegurarse de que pueden ponerse en contacto con usted cuando sus clientes o clientes potenciales lo deseen garantizará que tengan una experiencia más positiva.

7. Oportunidades comerciales

Los otros seis puntos garantizan en última instancia que una buena accesibilidad aumente las ventas. En el momento en que usted esté localizable hasta las 22:00 y su competidor no, tendrá una clara ventaja competitiva. Además, repartir los contactos a lo largo de una parte más larga del día reducirá los picos de oferta y hará que se pierdan menos llamadas. Cada llamada perdida es una oportunidad perdida.

Si, en lugar de 8 horas al día, está disponible 12 horas al día, más los fines de semana, tendrá muchas más horas en las que se le podrá localizar para todas las oportunidades comerciales que ahora pueden ir a parar a sus competidores fuera de su vista.