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Centro de Contacto con el Cliente (CCC): Qué es y por qué es un departamento importante

Escrito el: 18 abril 2023
SpangenbergGroup.es. Externalizar el servicio de atención al cliente | Optimizar el servicio de atención al cliente | Mejorar el contacto con el cliente

El centro de contacto con el cliente KCC

El contacto con el cliente se está convirtiendo en una herramienta de marketing cada vez más importante. Las organizaciones e instituciones suelen crear su propio centro de llamadas o de contacto con el cliente (KCC) con este fin. Sin embargo, no es tan fácil crear un departamento propio en el que los contactos con los clientes se gestionen con eficacia, eficiencia y profesionalidad.

Qué es el CCK

Nuestra definición de centro de contacto con el cliente

El centro de contacto con el cliente (KCC) es el departamento de una empresa, organización o institución responsable de la gestión centralizada de los contactos con los clientes. Para ello, el KCC despliega empleados del KCC que también se denominan empleados o agentes del servicio de atención al cliente.

KCC, centro de contacto con el cliente, centro de llamadas, atención al cliente o servicio de atención al cliente?

Hay muchos nombres diferentes para los departamentos que gestionan de forma centralizada los contactos con los clientes. En realidad, todos hacen prácticamente lo mismo. Los distintos nombres tienen connotaciones diferentes. Un centro de llamadas, por ejemplo, tiene una connotación algo negativa. A menudo se asocia con el telemarketing. El KCC (centro de contacto con el cliente) se asocia más a menudo con organizaciones oficiales como municipios, provincias, juntas de agua y similares. Probablemente porque tradicionalmente no tienen clientes directos. Por tanto, el servicio de atención al cliente de un municipio suena un poco extraño. El servicio de atención al ciudadano, en cambio, suele verse como el mostrador donde la gente se deja caer por el municipio. De ahí que a menudo se utilice el término centro de contacto con el cliente. De hecho, no es diferente de un servicio de atención al cliente o departamento de atención al cliente,

Los retos del Centro de Atención al Cliente

Como cualquier unidad de negocio, el CCC tiene varios retos. El mayor reto de un Centro de Contacto con el Cliente es la planificación y la previsión. No siempre se puede predecir con exactitud el número de clientes con los que se va a contactar. Pero hay que disponer de personal suficiente para atender las consultas de los clientes con eficacia, eficiencia y profesionalidad. Para ello, el CCC utiliza todo tipo de sistemas diferentes. Esto hace que el trabajo en los centros de contacto con el cliente sea a veces complejo y difícil. En los centros de atención al cliente de los Países Bajos trabajan muchas personas.

A menudo se infravalora la creación de un centro de llamadas o un KCC porque la gente suele razonar desde la propia organización y fijarse en la tecnología a la hora de crear un centro de llamadas. La primera pregunta que uno debe hacerse es ¿por qué vamos a crear un centro de llamadas o un KCC? Y quizá lo más importante, ¿qué esperan nuestros clientes de nosotros? Plantéese preguntas como:

  1. ¿A través de qué canales quieren contactarnos nuestros clientes?
  2. ¿A qué horas prefieren nuestros clientes ponerse en contacto con nosotros?
  3. ¿Qué preguntas quieren responder nuestros clientes?
  4. ¿De dónde sacamos toda la información dentro de la organización y cómo garantizamos que los empleados puedan acceder a ella?
  5. ¿Qué esperan los clientes de sus contactos en términos cualitativos?

¿Mejorar el centro de contacto con el cliente?

El centro de contacto con el cliente en un entorno en el que los contactos con los clientes deben tratarse con eficacia, eficiencia y profesionalidad. Por eso es importante mejorar constantemente el servicio y adaptarlo a las necesidades de quienes se ponen en contacto con el CCC. Analizando los contactos con los clientes, puede utilizar la optimización de procesos para mejorar continuamente el servicio. En el momento en que un centro de contacto con el cliente trabaja continuamente en mejoras, tiene un efecto positivo en la satisfacción de los empleados y de los clientes. Y todo ello reduciendo costes. A veces es útil recurrir a expertos externos.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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