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¿Centro de contacto con el cliente? ¿Qué es y qué hace?

Escrito el: 6 abril 2023
Klantcontactcentrum. Klantcontactcentrum verbeteren. Klantcontactcentrum optimaliseren met SpangenbergGroep

¿Qué es el Centro de Atención al Cliente? Nuestra definición:

El Centro de Contacto con el Cliente es el departamento de una organización en el que se gestiona el contacto con el cliente en una ubicación central. También suele denominarse servicio de atención al cliente o centro de contacto.

A Centro de contacto con el cliente suele crearse para gestionar los contactos con los clientes de forma centralizada. A menudo se asume que, al centralizar la gestión de contactos en un centro de contacto con el cliente, también se hará de forma eficaz y eficiente. Sin embargo, crear un departamento que gestione los contactos con los clientes de forma eficaz y eficiente y que se ajuste a la visión de la experiencia del cliente no es tarea fácil. El Centro de Contacto con el Cliente también se conoce como KCC. 

Het Klantcontactcentrum: Gecentraliseerd contact met klanten

In vrijwel alle bedrijven is contact met klanten erg belangrijk. Klanten verwachten uitstekende service, snelle responstijden en efficiënte oplossingen voor hun vragen en problemen. Het Klantcontactcentrum, ook wel bekend als de klantenserviceafdeling, speelt een cruciale rol in dit proces. Het is de centrale plek waar de contacten met klanten primair plaatsvinden. Het is de plek waar klantvragen beantwoordt worden en problemen van klanten worden opgelost. Veel klantcontactcentrum afdelingen houden zich primair bezig met het afhandelen van inkomende klantcontacten via bijvoorbeeld telefoon, email en chat.

El trabajo de un CCC varía mucho y depende en gran medida de la organización. En general, el trabajo consiste en gestionar con eficacia y eficiencia los contactos entrantes con los clientes y ejecutar los salientes. Por ejemplo, un Centro de Contacto con el Cliente de una tienda web media tratará mucho con preguntas sobre pedidos y entregas. En un ayuntamiento, las preguntas serán más complejas porque es allí donde llegan las consultas sobre permisos, documentos (de viaje) u otros asuntos más complejos. Otros KCC se ocupan de contactos salientes, por ejemplo, agencias de investigación o agencias comerciales de telemarketing.

Canales y personas

El Centro de Atención al Cliente es el lugar donde los clientes se ponen en contacto con una organización para solicitar ayuda, asistencia o información. Esto puede hacerse a través de canales como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales o incluso cara a cara. El equipo de atención al cliente es el primer punto de contacto para los clientes. Están formados para responder a las preguntas de los clientes, resolver problemas, proporcionar información sobre productos, gestionar reclamaciones y ayudar a los clientes en sus decisiones de compra. Por lo tanto, los empleados de un Centro de Atención al Cliente tienen un contacto continuo con los clientes a través de una variedad de canales diferentes. De hecho, esto lo convierte en un importante canal de marketing.

Tareas del CCK

Sin embargo, las tareas del Centro de Atención al Cliente van mucho más allá de la simple gestión de llamadas o mensajes entrantes. El Centro de Atención al Cliente desempeña un papel estratégico en la creación de relaciones con los clientes y el fomento de su fidelidad. Al ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva, por ejemplo para informarles de nuevos productos u ofertas, el Centro de Atención al Cliente puede aumentar la satisfacción de los clientes y fomentar su fidelidad. También puede servir como un importante canal de retroalimentación, donde los clientes pueden compartir sus sugerencias, quejas o elogios, proporcionando información valiosa para mejorar los productos o servicios. Las tareas varían mucho de una organización a otra. Las tareas habituales de un centro de contacto con el cliente son:

  1. Responder a las consultas de los clientes. A menudo a través de canales como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales, etc.
  2. Contactos salientes con clientes. A menudo se llama a los clientes por cuestiones como actualizaciones de entrega, retrasos en los pagos u otros asuntos.
  3. Tareas de back office. Además de gestionar los contactos, el Centro de Contacto con el Cliente se encarga a menudo de resolver las dudas de los clientes mediante el trabajo en sistemas administrativos, por ejemplo.
  4. Informes. El centro de contacto con el cliente elabora informes sobre aspectos cualitativos importantes del contacto con el cliente.
  5. Informar. El KCC informa a otros departamentos sobre consultas específicas de los clientes y sobre cómo se producen y podrían evitarse.
  6. Planificación y previsión. El KCC debe garantizar que siempre haya personal suficiente para atender las consultas de los clientes con eficiencia, eficacia y profesionalidad.

Así, hay docenas de tareas más que pueden pertenecer a un KCC. Estas son 6 que encontramos en la práctica en casi todos los KCC.

1e, 2e, 3e lijn, backoffice en aansluiting met andere afdelingen

We zien dat klantenserviceafdelingen vaak opgedeeld zijn in verschillende lijnen. Normaal gesproken werken de meeste klantenserviceafdelingen met een eerste lijn. Dat is een groep medewerkers die de meeste vragen kan beantwoorden. Dit zijn vaak de gemakkelijkere vragen die veel gesteld worden. Deze medewerkers weten van de meeste onderwerpen genoeg om vragen daarover te beantwoorden.

Een tweede lijn is vaak een gespecialiseerdere groep medewerkers die expert zijn op een bepaald gebied of onderwerp. Als vragen te complex of specialistisch zijn voor de generalistische eerste lijn, dan neemt de tweede lijn het vaak over. Sommige afdelingen werken daarnaast nog met een derde lijn, maar dat zien we zelden.

De backoffice is daarnaast een groep medewerkers die bijvoorbeeld administratieve taken verricht die wel te maken hebben met klantcontact, maar niet direct het contact met klanten is.

Voor het klantcontactcentrum is daarnaast de aansluiting met andere afdelingen erg belangrijk. Veel van de vragen waar het KCC mee te maken krijgt, zijn vragen over zaken die op andere afdelingen spelen of misgaan. Daarom is goede communicatie met alle relevante afdelingen erg belangrijk.

Un KCC que funcione bien

Un centro de contacto con el cliente que funcione bien se basa en unos cuantos pilares fundamentales. En primer lugar, el representante de atención al cliente es la clave del éxito. Los empleados formados y bien equipados pueden hablar con los clientes de forma profesional y amable, mostrar empatía y resolver problemas con eficacia. También están familiarizados con los productos o servicios de la organización y pueden proporcionar información precisa. Además, la tecnología es una parte esencial del centro de contacto con el cliente. Las soluciones modernas de atención al cliente suelen incluir herramientas avanzadas para la gestión de llamadas, la gestión del conocimiento, la emisión de tickets de clientes, la elaboración de informes y el análisis, lo que permite al equipo de atención al cliente trabajar de forma más eficiente y eficaz.

Otro aspecto importante del Centro de Atención al Cliente es la colaboración con otros departamentos de la organización. El servicio de atención al cliente suele ser el enlace entre el cliente y otros equipos internos, como los de ventas, marketing, asistencia técnica o logística. Al hacerlo, precisamente porque el CCC trata mucho con clientes que tienen problemas, se dispone de mucha información valiosa que la organización debe aprovechar. Optimizar los procesos empresariales a partir de la información de las conversaciones con los clientes es fácil y constituye una fuente de mejoras rápidas.

Klantcontactcentrum verbeteren of  optimaliseren?

Zoals beschreven is het klantcontactcentrum een belangrijke maar complexe afdeling. Veel organisaties met een eigen KCC worstelen dan ook met het optimaal inrichten van de afdeling. Wij hebben inmiddels ruim 25 jaar ervaring met het verbeteren van klantenservice omgevingen. Aan de hand van een Escaneo rápido kunnen wij de afdeling in kaart brengen. Vervolgens kunnen wij met onze adviseurs helpen met het optimaliseren van de afdeling. We kijken daarbij naar kwaliteit, rapportages, efficiëntie, effectiviteit, mensen, systemen, processen etc etc. Met onze ruime ervaring in het opzetten, aansturen en verbeteren van complexe klantenservice organisaties kunnen wij behulpzaam zijn bij kleine en grote verbetertrajecten binnen elke klantcontactcentrum organisatie.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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Póngase en contacto con nosotros, ¡nos encantaría comprobarlo con usted!

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