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La opinión de los clientes, ¿qué es y qué se puede hacer con ella?

Escrito el: 14 Marzo 2023
SpangenbergGroup.es. Externalizar el servicio de atención al cliente | Optimizar el servicio de atención al cliente | Mejorar el contacto con el cliente

Comentarios de los clientes ¿Qué es, qué se puede hacer con él y cómo establecer un ciclo continuo de retroalimentación sobre los bordes?

Medición de la satisfacción/experiencia del cliente -> Comentarios de los clientes

La medición de la satisfacción del cliente suele realizarse dentro de las organizaciones basándose en razonamientos internos. Aquí se hacen consideraciones que la organización cree importantes. La investigación posterior se realiza a partir de estos supuestos (a menudo incompletos). Las normas generales y las cuestiones/intereses internos constituyen la base de las mediciones. Cuando se mide la satisfacción del cliente, este proceso debería invertirse. Es más importante conocer primero los aspectos que, según el cliente A continuación, una medición debe analizar en qué medida se cumple la norma establecida por los clientes. A través de una encuesta que parta de este planteamiento, un el verdadero satisfacción del cliente/experiencia del cliente se identifican y mejoran. La externalización de este proceso puede garantizar la objetividad necesaria para ello.

¿Cómo recoger las opiniones de los clientes?

El poder de un KTO bien diseñado es que le proporciona herramientas concretas inmediatas para mejorar la satisfacción. Para ello se requiere un método que no sólo registre, sino que también identifique los antecedentes y las motivaciones. Una encuesta de registro puede mostrar que los clientes califican la atención al cliente de inadecuada. Ese hecho en sí mismo no tiene ninguna influencia para mejorar la amabilidad con el cliente. Lo que importa es el trasfondo: lo que determina que un cliente perciba algo como amable o no. Un circuito de retroalimentación es esencial para cualquier curva de aprendizaje positiva. Con la retroalimentación procedente de la KTO, tenemos que entrar en una segunda fase de investigación. Es decir, la fase en la que comprobaremos la exactitud y eficacia de la opinión del cliente. Por ejemplo, si el cliente nos dice que contestemos al teléfono de otra manera, lo pondremos a prueba haciendo que parte del personal conteste al teléfono de otra manera y mediremos la diferencia en la satisfacción del cliente entre los dos grupos. Si el resultado es significativamente mejor que el del grupo que sigue trabajando de la forma antigua, se demuestra que el resultado de KTO es correcto. Sólo entonces podrá empezar a trabajar realmente para mejorar la satisfacción del cliente. Así debería ser con todos los temas de una KTO.

¿Medir la opinión de los clientes en línea?

Las encuestas en línea suelen parecer un medio barato de encuestar a muestras más grandes. El problema de las encuestas en línea es que suelen ignorar la pregunta del porqué. Se podría describir una encuesta en línea como una encuesta de grabación en la que se captan pocos o ningún antecedente o motivo. Permite presentar rápidamente a grupos más grandes un cuestionario y, por tanto, declaraciones muy específicas y fiables.

medir las opiniones de los clientes por teléfono

El objetivo de un encuesta de satisfacción del cliente es mediante una encuesta representativa, identificar la satisfacción del cliente y crear herramientas para mejorarla. Medir la satisfacción del cliente por teléfono le permite comprometerse con él y enviarle una señal de que su opinión es importante. Por tanto, una encuesta telefónica no sólo sirve para registrar, sino que también proporciona información de fondo que puede utilizarse para analizar los procesos empresariales que afectan positiva o negativamente a la satisfacción. La diferencia entre la medición en línea y la telefónica es que los resultados de una encuesta telefónica proporcionan más información de fondo. Las encuestas telefónicas le dan una respuesta a la pregunta "Sí, pero ¿por qué?". El "por qué" le permite entonces mejorar las cosas porque, además de un qué también un cómo tener.

Comentarios de los clientes

La satisfacción del cliente no es un proyecto. La satisfacción del cliente es un proceso que debe ser continuo y en el que, con una encuesta de opinión del cliente, también se mantiene el pulso de los procesos empresariales de forma continua. La ventaja de la medición continua a pequeña escala es que el efecto de las mejoras también se hace visible de inmediato. Rápidamente se hace visible qué esfuerzos conducen a qué resultados, de modo que también se puede lograr mucho más rápidamente una mayor apreciación de los clientes. En otras palabras, el bucle de retroalimentación necesario es más corto y puede procesarse con mayor rapidez.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

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