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Externalización del servicio de atención al cliente: ¿Cómo funciona la externalización?

Escrito el: 24 octubre 2023
Cómo funciona la externalización del servicio de atención al cliente

Externalización del servicio de atención al cliente: ¿Cómo funciona realmente la externalización del servicio de atención al cliente?

Con la externalización del servicio de atención al cliente, usted pone todo o parte del proceso de atención al cliente en manos de una empresa especializada. Estas empresas suelen denominarse centros de contacto y realizan actividades de atención al cliente para todo tipo de empresas. Como el servicio de atención al cliente es su actividad principal, suelen estar bien equipadas para gestionar los contactos con los clientes con eficacia y eficiencia.

El servicio de atención al cliente es una parte esencial de casi todas las empresas, independientemente de su sector o tamaño. Tanto para las multinacionales como para las tiendas web, es el contacto con los clientes es importante. Los clientes esperan una asistencia rápida, eficaz y personalizada cuando tienen preguntas o problemas relacionados con productos o servicios. Tanto en el momento que deseen como a través de los canales que prefieran. La externalización del servicio de atención al cliente es una estrategia cada vez más popular, ya que permite a las empresas beneficiarse de un servicio de atención al cliente profesional sin el coste y la gestión de un equipo interno. En este blog sobre cómo funciona la externalización, examinamos los pasos clave del proceso de externalización. ¿Por qué externalizar? Puede leerlo aquí.

¿Qué es exactamente la externalización del servicio de atención al cliente?

La externalización consiste en encargar a un tercero la totalidad o parte de un proceso empresarial. Así, la externalización del servicio de atención al cliente significa que todo o parte del servicio de atención al cliente lo presta una empresa especializada. Con la externalización total, la organización pone todo el servicio de atención al cliente en manos de una empresa externa y, de hecho, deja de tener su propio servicio de atención al cliente. La externalización parcial puede consistir en externalizar la primera línea, en determinados momentos o el desbordamiento, por ejemplo. En este caso, la organización tiene su propio servicio de atención al cliente, pero recurre en parte a una agencia externa. Externalizar el servicio de atención al cliente tiene una serie de ventajas. Puede leerlos aquí.

¿Cómo funciona la externalización del servicio de atención al cliente?

En el momento en que se decide externalizar (parcialmente) el servicio de atención al cliente, suele seguirse un proceso bastante establecido.

1: Toma de decisiones y planificación internas: En primer lugar, se examina internamente qué procesos se invertirán (parcialmente) en un socio externo. Con la externalización total, esto es diferente de la externalización parcial del servicio al cliente. A menudo, ya se tiene una idea bastante clara de cuál es exactamente la necesidad y por qué la externalización tiene un valor añadido, y por tanto qué procesos. Luego hay que planificar todo el proceso de externalización. Aquí, por supuesto, tienen que participar otros departamentos internos. Pensemos, por ejemplo, en las TIC y la administración.

2: Selección de socios de servicio al cliente: Una vez que se sabe exactamente qué es lo que hay que externalizar, hay que encontrar al socio adecuado. Hay muchos proveedores distintos que difieren en su enfoque, tarifas, calidad, capacidades, idiomas, canales y horarios de apertura. Compare inicialmente a los socios en función de este tipo de variables. A continuación, mantenga conversaciones con los socios que mejor se adapten a ellos. En última instancia, se trata de un determinado clic que debe hacerle sentir que su servicio de atención al cliente está en buenas manos con esta parte.

3: Establecer contratos y acuerdos: Tras elegir a la parte adecuada, llega el momento de formalizar la colaboración. Establecer los acuerdos y las expectativas mutuas es una fase importante que a veces se subestima. Es importante dejar las cosas claras para que luego no surjan discusiones ni desacuerdos. Los acuerdos claros con momentos de evaluación fijos dejan claro a ambas partes cómo funciona la cooperación. En esta fase también se lleva a cabo la planificación externa de la iniciación, la formación, etc.

4: Puesta a punto y formaciónUna vez elegido el proveedor, sigue una fase de formación y transferencia de conocimientos. La empresa comparte con el socio información relevante sobre productos, servicios, valores de marca y procedimientos de atención al cliente. Tampoco hay que subestimar la importancia de la formación. Los empleados del socio no sólo tienen que familiarizarse con el tema, sino que también son la tarjeta de visita de su organización. Para nosotros, esa formación a menudo va un poco más allá de explicar cómo funcionan los sistemas. Los empleados deben conocer la empresa a la que representan. Tienen que entender los productos y servicios y a los clientes. Eso requiere una inversión que se amortiza con creces.

5: TIC, etc: Esto coincide más o menos con la fase 4. Hay que conectar los sistemas y, dependiendo de la situación, a veces hay que hacer bastante. Asegurar adecuadamente el acceso a los sistemas, transferir la telefonía, crear cuentas de usuario, probar las conexiones y configurarlas. A menudo vemos que esto debe hacerse en parte antes de las sesiones de formación, porque los empleados a menudo también necesitan acceder a determinados sistemas durante la formación.

6: Iniciar la asistencia en directo: Una vez que la formación ha terminado y los sistemas funcionan, podemos ponerlos en marcha. Solemos hacerlo inmediatamente después de la formación, como parte de la misma. Por lo general, alguien del cliente está a la espera o presente para responder inmediatamente a las preguntas. Suele ser emocionante cuando se realizan por primera vez interacciones reales de atención al cliente en directo. Ahora todo se junta y resulta ¡y tiene que ocurrir!

7. Control e informes: Es muy importante mantener el pulso y ver cómo va en la práctica. Vemos que al principio del apoyo, por ejemplo, las conversaciones son más largas. Es normal; a medida que avance la cooperación, aumentará la eficacia. Los informes cualitativos y cuantitativos ofrecen una imagen del apoyo y también orientan sobre posibles oportunidades de mejora.

8. Mejorar, aprender y optimizarUn buen socio de atención al cliente buscará constantemente oportunidades de mejora. Por un lado, para atender plenamente cada vez más consultas de los clientes de una sola vez, por ejemplo añadiendo más conocimientos para que haya que pasar menos preguntas a una segunda línea. Por otro lado, un buen socio externo le aporta información sobre los motivos exactos por los que sus clientes se ponen en contacto con usted y sobre cómo puede optimizar sus procesos empresariales para evitar esas consultas de los clientes.

¿Peligros de la externalización?

Ahora está claro cómo funciona la externalización del servicio de atención al cliente. En la práctica nos encontramos con una serie de escollos. En concreto, la falta de claridad en la comunicación es un problema habitual. Se supone que las cosas están claras cuando no siempre es así. En la práctica, a veces las cosas resultan ser ligeramente diferentes de lo esperado, lo que requiere flexibilidad y una comunicación clara. Consideramos que este es el mayor escollo en la práctica: la comunicación clara y transparente. Incluso sobre cosas que deberían estar claras o no parecen importantes.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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