Hacemos muchas encuestas a clientes. Una y otra vez, nos encontramos con que, a pesar de todas las opciones disponibles, las organizaciones no tienen ni idea de para qué nos contactan los clientes. Por supuesto, los temas de las llamadas se registran, pero ¿para qué llama realmente el cliente? Basándonos en nuestros años de experiencia, le damos 5 consejos sobre la experiencia del cliente. Aquí puede leer qué es exactamente la experiencia del cliente.
Nuestros estudios demuestran que hasta 50% de todos los contactos que tienen lugar por iniciativa de clientes (potenciales) son evitables. Hasta 1 de cada 2 llamadas, correos electrónicos o chats pueden evitarse. Aquí tiene 5 consejos para mejorar la experiencia de sus clientes y reducir sus costes:
Un escollo común para las organizaciones es dar por sentado que saben lo que es mejor para sus clientes. En lugar de ello, es esencial consultar al cliente y preguntarle por sus deseos y necesidades. Este enfoque inverso, desde fuera hacia dentro, puede dar lugar a conocimientos más profundos y mejores soluciones que se ajusten realmente a lo que quiere el cliente. Recopilando opiniones de forma proactiva y escuchando la voz del cliente, las organizaciones pueden adaptar y mejorar continuamente sus productos y servicios. A menudo se obtienen perspectivas sorprendentes y una orientación clara de las posibles mejoras que pueden realizarse.
Una estrategia eficaz de contacto con el cliente empieza por comprender claramente el papel que el contacto con el cliente desempeña dentro de la organización. ¿Cuáles son los objetivos estratégicos y cómo encaja el contacto con el cliente en ellos? Al responder a estas preguntas, las organizaciones pueden formular los objetivos tácticos y operativos adecuados para ofrecer una experiencia del cliente coherente y específica. Ya se trate de establecer relaciones valiosas con los clientes, minimizar costes o aprovechar oportunidades comerciales, una estrategia de contacto con el cliente bien pensada es la clave del éxito. Lea más información sobre qué es una estrategia de contacto con el cliente aquí. Incluso tenemos un ejemplo de estrategia de contacto con el cliente gratis ¡disponible!
Muchos contactos evitables son el resultado de procesos internos que no están alineados con las necesidades del cliente. Para remediarlo, es crucial ver todos los procesos a través de los ojos del usuario final y diseñarlos en consecuencia. Al rediseñar los procesos, empiece siempre con la aportación del cliente. Identifique dónde van mal las cosas en el proceso actual y cómo pueden ajustarse estos procesos para satisfacer mejor las expectativas del cliente. En orientación al cliente integrarse en todos los aspectos de las operaciones empresariales, las organizaciones pueden ofrecer una experiencia fluida y agradable a sus clientes.
Una idea errónea muy extendida es que un alto porcentaje de "soluciones a la primera" significa que el contacto con el cliente se gestiona eficazmente. Sin embargo, incluso un porcentaje alto puede enmascarar ineficiencias ocultas. Es esencial profundizar en las razones por las que algunas llamadas no se resuelven inmediatamente y encontrar formas de evitarlo. Si se busca un mayor índice de resolución a la primera, las organizaciones no sólo pueden aumentar la satisfacción del cliente, sino también mejorar la eficiencia operativa y reducir costes.
La opinión de los clientes debe desempeñar un papel central en la configuración y adaptación de los procesos empresariales. Estableciendo un circuito de información y evaluando periódicamente en qué medida se cumplen las expectativas de los clientes, las organizaciones pueden esforzarse continuamente por mejorar. Esto significa no sólo recoger opiniones, sino también escucharlas activamente y convertirlas en acciones concretas. Al situar al cliente en el centro de todo lo que hacen, las organizaciones pueden obtener una ventaja competitiva sostenible y cultivar una cultura de mejora continua.
Los consejos sobre experiencia del cliente giran en torno a la adaptación de los procesos empresariales internos a las necesidades de los clientes. Minimizar el contacto con el cliente y mejorar su experiencia son dos caras de la misma moneda. Aplicando las estrategias adecuadas, las organizaciones no sólo pueden reducir costes, sino también reforzar la fidelidad del cliente y forjarse una reputación positiva. Al integrar proactivamente la voz del cliente en todos los aspectos de las operaciones empresariales, las organizaciones pueden obtener una ventaja competitiva sostenible y fomentar una cultura centrada en el cliente.
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