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¿Cuánto cuesta la externalización del servicio de atención al cliente? Todos los costes de externalización del servicio de atención al cliente son transparentes.

Escrito el: 2 Noviembre 2023
¿Cuánto cuesta la externalización del servicio de atención al cliente? Todos los costes de externalización del servicio de atención al cliente son transparentes.

¿Cuánto cuesta la externalización? Todos los costes de externalización del servicio de atención al cliente son transparentes.

Las economías de escala de un centro externo de atención al cliente y, por tanto, las capacidades adicionales y el mayor grado de flexibilidad hacen que, en conjunto, la externalización resulte bastante más barata. Externalizar el servicio de atención al cliente es una buena estrategia para cada vez más organizaciones. Como a menudo es difícil establecer uno mismo un servicio de atención al cliente realmente bueno, en muchas situaciones es inteligente externalizarlo (parcialmente) a una empresa especializada en ello. Por ejemplo, porque es difícil encontrar y retener al personal adecuado. Pero también, por ejemplo, si hay que atender en otros idiomas. La externalización tiene una serie de ventajas que ya describimos en un blog anterior que puede leer aquí. En este blog todo sobre: ¿Cuánto cuesta la externalización? La externalización del servicio de atención al cliente cuesta perspicaz.

¿Cómo funciona la externalización?

Con la externalización, se subcontrata todo o parte de un proceso empresarial. Cuando se externaliza el servicio de atención al cliente, se subcontrata (posiblemente parcialmente) la gestión de los contactos con los clientes a una empresa externa especializada. Esa empresa externa se encarga del servicio de atención al cliente. Esto requiere, por supuesto, una buena coordinación. Muchos de los contactos con el cliente implican procesos que se llevan a cabo en otras partes de la empresa. Pensemos en la facturación, la administración, las entregas, las averías, etc. En esto, el servicio de atención al cliente es una araña en la telaraña, porque los clientes se ponen en contacto por todos esos asuntos. Un socio externo suele tener mucha experiencia en el contacto con el cliente y no hace otra cosa. Por eso suelen ser eficaces, eficientes y profesionales en la gestión de los contactos con los clientes. Un blog más extenso sobre cómo externalizar obras leídas aquí.

¿Qué determina los costes de externalización del servicio de atención al cliente?

La externalización del servicio de atención al cliente puede hacerse de diferentes maneras. Dependiendo de la situación, existen distintas formas de externalización, cada una de las cuales conlleva también una estructura de costes diferente. La forma más adecuada y, por tanto, sus costes dependen, por ejemplo, de:

  • Números: Cuántos contactos con clientes se gestionan determina en parte de qué forma es mejor externalizar.
  • Complejidad: La externalización de contactos sencillos con los clientes funciona de forma diferente a la asistencia más compleja.
  • Idiomas: varios idiomas es diferente de uno solo
  • Horario de apertura: ¿en horario de oficina o también por las tardes y fines de semana?
  • Canales: es diferente externalizar sólo telefonía o correo electrónico o una combinación de diferentes canales como telefonía, correo electrónico, chat, whatsapp, redes sociales, plataformas de reseñas, etc.
  • Picos y temporadas: Los periodos de gran actividad seguidos de periodos tranquilos crean diferentes subcontrataciones.

Los costes de externalización del servicio de atención al cliente dependen entonces en gran medida de la forma de asistencia elegida. De este modo, conocemos aproximadamente 3 formas:

  1. Apoyo específicoSoporte dedicado : Una forma de soporte en la que el servicio al cliente se externaliza y el empleado del socio externo trabaja sólo para 1 cliente durante un tiempo acordado previamente. Con el soporte dedicado, el trabajo no se mezcla con otros clientes. Esta forma de asistencia suele cobrarse por horas. El soporte dedicado suele utilizarse cuando hay un determinado volumen que garantiza que los empleados de atención al cliente siempre tengan suficiente trabajo. Por lo tanto, se necesita un cierto volumen para que esta forma resulte interesante. Esto puede deberse a que, sencillamente, llegan contactos de clientes más que suficientes para mantener a un grupo permanente de empleados trabajando constantemente. También puede hacerse combinando actividades. Por ejemplo, gestionar los correos electrónicos cuando hay silencio en el teléfono. Trabajo de back office cuando hay menos contactos con clientes. O incluso trabajo de traducción cuando se trata de atención al cliente multilingüe.
  2. Apoyo mixto/no dedicado: En esta forma de asistencia, el representante de atención al cliente de la agencia externa trabaja indistintamente para distintos clientes. Siempre nos aseguramos de no mezclar más de 3-5 clientes diferentes. Entonces es imposible que el representante de atención al cliente preste un buen servicio de atención al cliente. Por tanto, los costes de externalización del servicio de atención al cliente para este tipo de asistencia no son por hora, sino por unidad. Puede ser por interacción o por minuto, por ejemplo. Esta forma de asistencia se presta bien a volúmenes más bajos.
  3. Soporte híbrido: Una combinación de apoyo específico y mixto. En este caso, por ejemplo, en los momentos de mayor actividad se ofrece un apoyo específico, mientras que en los momentos de menor actividad se ofrece un apoyo mixto. Puede ser, por ejemplo, dedicada durante el día y combinada por la noche y los fines de semana. También puede ser específico en temporada alta y combinado en temporada baja.

Así pues, la forma elegida determina en gran medida los costes de externalización del servicio de atención al cliente.

Entonces, ¿qué son exactamente o aproximadamente los costes de externalización del servicio de atención al cliente?

Por supuesto, esto varía de una situación y empresa a otra. Una empresa cobra todo tipo de tasas adicionales y otra le aplica una tarifa global. Por supuesto, no conocemos los costes que cobran todos los centros de contacto. A grandes rasgos, hay que tener en cuenta los siguientes costes:

  • Costes de puesta en marcha: únicos 0 - 10.000 euros
    Depende en gran medida de la complejidad de la puesta en marcha. ¿Hay que conectar muchos sistemas? ¿Se necesitan otras inversiones para establecer el soporte? Solemos cobrar sin costes iniciales. Iniciar un proyecto requiere una inversión de tiempo en particular. Siempre que no haya deseos y requisitos muy especiales y que requieran mucho tiempo en relación con el apoyo.
  • Suscripción, tasa de gestión: mensual: 175 euros -?
    Varía mucho de una organización a otra. A menudo se trata de una tarifa por gestionar el proyecto. Cubre aspectos como la admisión, la elaboración de listas, el control de calidad, etc. A menudo mantenemos estos costes lo más bajos posible porque parte de ellos están incluidos en la cuota normal del usuario.
  • Costes de formación: por agente y hora: 32 - 75 euros
    Hay que formar al personal. Para una asistencia sencilla, esto puede hacerse en unas horas. Un apoyo más complejo puede requerir formación durante unos días o incluso semanas antes de que el personal de atención al cliente pueda hacer su trabajo de forma independiente.
  • Asistencia dedicada: por agente y hora: 32 - 75 euros
    Estos costes dependen en gran medida de factores como el nivel de formación, la complejidad, el multilingüismo y el horario de atención al público. La asistencia multilingüe 24 horas al día, 7 días a la semana, es sencillamente más cara que la asistencia en un solo idioma en horario de oficina.
  • Asistencia combinada/no dedicada: por minuto 0,75 euros - 2,00 euros
    En este caso, se aplican los mismos factores que en el caso de la ayuda específica para determinar la tarifa exacta
  • Asistencia combinada/no dedicada: por interacción 1,75 euros - 7,00 euros
    Además de los mismos factores que para la asistencia dedicada, el tiempo medio de gestión es aquí el factor determinante. Cuanto más tiempo esté en contacto el cliente, mayor será la tarifa.
  • Otros gastos: ?
    Las empresas externas pueden incurrir en una cantidad razonable de gastos adicionales. Puede que tenga que pagar más por un número de teléfono, desvío de llamadas, trabajo extra u otras cosas. Si no tiene cuidado y no conoce de antemano estos costes, puede llevarse una decepción. No cobramos costes adicionales que no se hayan acordado claramente de antemano.

>>Vea nuestras tarifas aquí. <<

¿Es más barata la externalización del servicio de atención al cliente?

En general, podemos decir que la externalización es más barata. Es decir, si se mira el total y si se ha encontrado el socio adecuado. La diferencia es que con la externalización, el coste total es transparente. No ocurre lo mismo con el servicio interno de atención al cliente. A menudo no hay una visión clara de los costes directos e indirectos del servicio de atención al cliente. Los costes directos son los del personal. Pero los costes indirectos repartidos por toda la organización también son en parte necesarios para el servicio al cliente. Pensemos en lugares de trabajo, edificios, contratación, TIC, depreciación, etc. etc. La gente tiende a no incluir estos costes en la comparación con la externalización.

Externalizar el servicio de atención al cliente En el Grupo Spangenberg

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SpangenbergGroup es especialista en atención al cliente desde hace más de 25 años. Pero, ¿por qué externalizar con nosotros su servicio de atención al cliente?

Ofrecemos una combinación única de servicios a nuestros clientes. Por un lado, nos ocupamos por completo de las cuestiones de atención al cliente y, por otro, contribuimos activamente a la mejora continua de los servicios prestados a sus clientes.

Además de gestionar nuestra propia organización de atención al cliente, también prestamos apoyo con proyectos de optimización del servicio al cliente. Con estos proyectos, nos centramos en mejorar el servicio al cliente y los departamentos relacionados. Esto es lo que nos hace realmente únicos. No sólo ofrecemos servicio al cliente, sino que lo mejoramos constantemente.!

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

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