Entrevista a un minorista en línea: El servicio al cliente como valiosa herramienta de marketing

Los propietarios de tiendas web son muy buenos gestionando la tienda, pero a menudo se encuentran con que establecer de forma eficaz y eficiente un buen servicio de atención al cliente y hablar con los clientes de forma profesional es una habilidad en sí misma, observa Spangenberg. "Estar localizable en los canales adecuados, preferiblemente también fuera del horario de oficina y los fines de semana, no facilita las cosas al pequeño empresario. Es entonces cuando puede ser interesante externalizar el servicio de atención al cliente". Los picos y caídas en las ventas y los momentos de contacto a menudo no pueden planificarse, ni siquiera por las grandes organizaciones. Incluso entonces, es bueno poder beneficiarse de las economías de escala de un centro externo de contacto con el cliente".

Oportunidades de venta

Un servicio de atención al cliente bien diseñado se amortizará irremediablemente a largo plazo, afirma Spangenberg. "Por un lado, con un buen servicio de atención al cliente se crean oportunidades de venta adicionales. Muchas tiendas web registran un pico de visitas por la noche y los fines de semana. Asegúrese de estar disponible en esos momentos para los clientes (sobre todo los que dudan) para ganárselos. Estar localizable te da oportunidades de venta y, si tienes contacto con tu cliente (potencial), puedes crear oportunidades de venta cruzada y de venta adicional. Un buen contacto con el cliente también puede contribuir a optimizar sus servicios. Puede utilizar las preguntas de los clientes para ajustar mejor su servicio a sus expectativas. En última instancia, esto se traduce en menos momentos de contacto, un mejor servicio y una experiencia del cliente más positiva. Puede adaptar fácilmente sus procesos empresariales internos a las necesidades de los clientes basándose en sus comentarios. Esto no sólo ahorra dinero al reducir los contactos innecesarios con los clientes, sino que también le proporciona una ventaja competitiva.

Servicio perfecto

Hoy en día hay un gran número de canales en los que se puede establecer un servicio de atención al cliente. Spangenberg recomienda seguir una estrategia clara. "Decida internamente (pero también en parte basándose en las opiniones de los clientes) a través de qué canales quiere atender al cliente. Muchas tiendas online tienden a abarcar todos los canales y luego ofrecen un servicio mediocre en ellos. Es mejor elegir un número limitado de canales y ofrecer un servicio perfecto en ellos. Debido a la gran variedad de canales, también vemos que los clientes suelen utilizar varios canales indistintamente, lo que en realidad aumenta el número de momentos de contacto. Por ejemplo, envían un correo electrónico y después llaman por teléfono. Si te limitas a asegurarte de que eres fácilmente accesible en aquellos canales que puedes atender cualitativamente bien y en los canales preferidos de tus clientes, lo estarás haciendo bien. Los clientes siempre prefieren un buen servicio a través de un número limitado de canales claros a una multitud de canales en los que se preste un servicio mediocre y/o poco claro."

Puntos de dolor

SpangenbergGroup está especializado en el contacto con el cliente. "Tradicionalmente hemos sido una empresa de gestión interina y consultoría, y optimizamos el contacto con el cliente para organizaciones internacionales de pequeño a gran tamaño", explica Spangenberg. "A partir de tan solo 25 contactos con clientes al día, ya puede ser interesante externalizar el servicio de atención al cliente. Por cierto, nuestro mayor punto fuerte no es sólo hablar con los clientes de forma profesional a través de todos los canales posibles, sino sobre todo pensar y mejorar los procesos basándonos en la experiencia del cliente. Por lo general, llegamos rápidamente al fondo de esos puntos de dolor, de modo que, en última instancia, los clientes nos contactan mucho menos. Simplemente disfrutamos ayudando a las empresas a optimizar sus servicios en función del contacto con el cliente".

Cerca de la fuente

Los servicios de SpangenbergGroup interesan a todas las organizaciones que se ocupan del contacto con el cliente, tanto en B2C como en B2B. "Trabajamos con diferentes equipos. Dependiendo del perfil del cliente, trabajamos con equipos dedicados o no dedicados (o mixtos). Esto último es interesante para clientes con volúmenes bajos, que aún así quieren beneficiarse de horarios de apertura ampliados y pueden así absorber fácilmente picos/bajadas. Un aspecto único de nuestro servicio es que nos conectamos a los sistemas de nuestros clientes siempre que es posible, para no tener que realizar complejas integraciones de sistemas. Además, ofrecemos atención al cliente en varios idiomas: neerlandés, inglés, francés, alemán, español e italiano. Esto es especialmente interesante para las tiendas web. Tenemos muchas tiendas web que operan en (partes de) Europa. Les ofrecemos un servicio de atención al cliente en los idiomas y canales que les interesan, todo bajo un mismo techo. Así, las tiendas web que operan principalmente en el ámbito nacional pueden dar el paso más rápidamente fuera de sus fronteras".