¿Los 10 errores más comunes del servicio de atención al cliente? Lea aquí lo que suele fallar.

1. Moderado, deficiente o incluso inaccesible:

En primer lugar, los largos tiempos de espera. Un error común es no ser fácilmente accesible. No comprobar y gestionar la accesibilidad con regularidad. Todos los días vemos empresas que no tienen ni idea de lo accesibles que son en realidad. Los errores en el servicio de atención al cliente empiezan, naturalmente, por una mala accesibilidad.

2. Horarios de apertura extraños:

Horarios como de 09:30 a 12:30 y de 14:00 a 16:30, por ejemplo. Eso está muy desfasado. La gente suele trabajar y no siempre puede llamar al servicio de atención al cliente durante su jornada laboral. Ajuste su accesibilidad a su público objetivo y asegúrese de estar disponible cuando le necesiten y no cuando usted esté disponible por casualidad. Lea aquí Por qué quiere adaptar sus horarios a sus clientes.

3. Capacidad flexible insuficiente:

Todo servicio de atención al cliente tiene momentos de mucho trabajo y otros más tranquilos. A menudo vemos que muchas organizaciones no están preparadas o no pueden hacer frente a esta situación. Tienen demasiadas personas sentadas sin hacer nada cuando hay tranquilidad y demasiado poco personal disponible cuando hay mucho trabajo. El resultado es un exceso de capacidad y, por tanto, costes excesivos en los periodos más tranquilos y largos tiempos de espera y clientes insatisfechos en los periodos de mayor actividad. Por tanto, uno de los errores más comunes en el servicio de atención al cliente es no disponer de la capacidad adecuada en el momento oportuno.

4. Personal moderado, deficiente o sin formación:

Por supuesto, los errores del servicio de atención al cliente también tienen que ver con las personas. Un representante de atención al cliente debe estar bien formado. Debe ser capaz de trabajar rápidamente con sistemas y conocer los productos/servicios. El personal sin formación causa irritación, sobre todo con los productos o servicios más técnicos o complejos.

5. 5. Personal antipático:

Tal vez no sea tan específico del servicio de atención al cliente, pero sin duda cuenta. El personal que no es amable con el cliente no pertenece al servicio de atención al cliente. El personal antipático causa irritación y puede agravar por completo una conversación difícil. Por desgracia, a menudo vemos que el servicio de atención al cliente no cuenta con el personal más amable con el cliente.... Y esto a pesar de que es el departamento donde eso es más importante. Más información facilidad de uso.

6. No son los canales adecuados:

Los grupos destinatarios difieren. Es importante adaptar los canales por los que llega a sus clientes a sus necesidades. A un grupo de clientes le gustaría poder ponerse en contacto con usted por teléfono y a otro le gustaría poder chatear. El error que vemos a menudo es que las necesidades no se inventarian, sino que se cubren. Pregunte a sus clientes qué canales necesitan y configúrelos (adecuadamente). Puede obtener más información sobre la selección de canales aquí.

7. No escuchar al cliente:

Tampoco es muy específico del servicio de atención al cliente. La mayoría de la gente apenas escucha, pero en el servicio de atención al cliente es más o menos su profesión. Primero escucha, pregunta y sólo cuando entiendas bien la pregunta del cliente busca una respuesta o solución. Por desgracia, esto ocurre muy pocas veces y las preguntas de los clientes no se entienden y se responden a medias.

8. 8. Seguimiento inadecuado o inexistente:

Si prometes devolver la llamada mañana, hazlo mañana como muy tarde. Si hace promesas, cúmplalas o, mejor aún, supérelas. Establezca expectativas claras y cúmplalas. Así evitará irritaciones y que los clientes vuelvan a ponerse en contacto con usted. Tal vez no sean sólo errores del servicio de atención al cliente, pero podrían aplicarse a todos los departamentos...

9. Falta de empatía:

Las llamadas de atención al cliente suelen ser el resultado de algo que ha salido mal. Esto no cala lo suficiente en el personal de atención al cliente. Uno está ahí para resolver el problema del cliente, lo que requiere empatía. Hay que ponerse en el lugar del cliente y no verlo todo desde el punto de vista de la organización. Eso ocurre a menudo y hace que el empleado de atención al cliente y el cliente no se entiendan.

10. Orientación insuficiente de la solución:

La satisfacción del cliente a veces tiene prioridad sobre el cumplimiento de las normas, etc. Ceñirse a procesos y procedimientos y, por tanto, mostrar una flexibilidad insuficiente a la hora de buscar una solución.

Muchos de los errores que encontramos en la práctica son el resultado de no adaptarnos a los deseos y necesidades del cliente (=experiencia del cliente) o de hacerlo de forma insuficiente. Empiece siempre por las necesidades del cliente e intente dar forma a su servicio de atención al cliente sobre esa base, y no al revés. No configure su servicio de atención al cliente y espere que sus clientes se adapten a él. Nosotros podemos ayudarle.

Errores en la atención al cliente, ¿cómo evitarlos?

Siendo consciente de cuáles son los errores más comunes, ya no tiene por qué cometerlos. Piense detenidamente en lo que espera como cliente y no sólo en lo que puede ofrecer como empresa. Intente ver las cosas desde fuera hacia dentro y no al revés. ¿No lo entiende? Entonces pida ayuda.