La mala accesibilidad es más cara de lo que se piensa

¿Qué es la accesibilidad?

La accesibilidad es un término amplio. Se podría utilizar la siguiente definición: La accesibilidad es el grado percibido de apertura y disponibilidad de una organización para comunicarse con las partes interesadas a iniciativa de éstas.

¿Qué es una buena accesibilidad?

Buena accesibilidad no es inequívoca. De hecho, lo que es bueno para una persona puede no serlo para otra, y lo que es bueno en un momento dado puede no serlo en otro. Si se quisiera definir la buena accesibilidad, se podría decir que la buena accesibilidad es la diferencia entre la accesibilidad esperada y la accesibilidad percibida. Si la accesibilidad, en el sentido más amplio de la palabra, está dentro de las expectativas, entonces la percepción es buena, si está fuera, entonces la accesibilidad percibida es mala. En el entorno más común de b2b y b2c, las cosas son algo más sencillas. La definición de buena accesibilidad debería determinarse entonces a partir de un inventario de clientes en el que 1 pregunta debería ser central: "¿Qué espera de nosotros en términos de accesibilidad?".

¿Qué aporta un buen servicio de atención al cliente?

Una buena accesibilidad aporta mucho, tanto cualitativa como cuantitativamente.

• Positivo experiencia del clienteEstar ahí para sus clientes influye positivamente en su experiencia como clientes. Ser fácil y rápidamente accesible en los momentos y canales que son importantes para el cliente es señal de que se ha sumergido en él. Que sabe lo que es importante para él y lo tiene en cuenta.
• Ventaja competitiva: Si usted es más accesible o está más accesible cuando su competencia no lo está, tiene una ventaja competitiva. Sobre todo si adapta su accesibilidad a los deseos y necesidades de sus clientes (potenciales). Tanto en lo que respecta a las preferencias de canal, como a los horarios de apertura y la velocidad de respuesta a las preguntas.
• Mayor satisfacción del clienteLos clientes están más satisfechos en el momento en que pueden llegar directamente a las organizaciones de las que son clientes cuando y como quieren.
• Más facturación: Los puntos anteriores conducen en última instancia a un aumento de las ventas.

¿Cuánto cuesta un mal servicio de accesibilidad/atención al cliente?

Una mala accesibilidad acaba costando dinero a cualquier organización comercial. Si su accesibilidad no se ajusta a los deseos y necesidades de sus clientes (potenciales), o lo hace de forma insuficiente, estos acabarán marchándose o comprando menos. Sobre todo ahora que el servicio y la experiencia del cliente son factores importantes para su satisfacción y que ésta sigue determinando en parte su comportamiento.

Por tanto, una accesibilidad deficiente cuesta volumen de negocio. El volumen de negocio es difícil de determinar porque muchas empresas ni siquiera tienen visibilidad de su accesibilidad. Pregunte a una PYME media cuántas llamadas pierde. La inmensa mayoría no tiene ni idea. Una PYME media cierra sus puertas y sus líneas a las 5 de la tarde y vuelve a estar disponible a las 9 de la mañana del día siguiente. Son las empresas que hacen esto de otra manera las que suelen tener mucho más éxito. Las empresas a las que se puede contactar cuando sus clientes quieren.

La práctica

A principios de este año, llamamos a 2.000 PYME para sondear su accesibilidad. A partir de ahí, podemos llegar a la conclusión de que las PYME de los Países Bajos son poco accesibles. Llamamos en horario de oficina y, sin embargo, en más del 30% de los casos no conseguimos hablar con nadie. Por término medio, tuvimos que llamar dos veces para que alguien se pusiera al teléfono y el tiempo de espera superó con creces los 30 segundos de media.

En resumen: ponga en orden su accesibilidad. Asegúrese de que el teléfono se coge a la hora que el cliente desea. Si no puede hacerlo usted mismo, estaremos encantados de ayudarle a optimizar su accesibilidad.