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Externalización: La solución a la escasez de personal de atención al cliente

Escrito el: 8 septiembre 2023
SpangenbergGroup.es. Externalizar el servicio de atención al cliente | Optimizar el servicio de atención al cliente | Mejorar el contacto con el cliente

Muchas empresas se enfrentan a un problema creciente: la escasez de personal. Encontrar personal cualificado puede ser todo un reto, sobre todo en sectores donde la demanda es alta y la oferta baja. Este problema afecta no sólo a los sectores de la hostelería y el comercio minorista, sino también a las organizaciones de atención al cliente. Puede que antes fuera más fácil hacer frente a la rotación de personal, pero hoy en día resulta cada vez más difícil. Afortunadamente, existe una solución a la escasez de personal de atención al cliente: la externalización (en parte) de los servicios de atención al cliente. Este enfoque aporta una serie de ventajas en la lucha contra la escasez de personal de atención al cliente.

 

Acceso a personal formado y disponible:

La contratación interna puede ser difícil, especialmente en una situación de escasez de personal. El equipo de atención al cliente puede verse sometido a presiones que provoquen rotación de personal y/o absentismo. La externalización (parcial) del servicio de atención al cliente permite solucionar la escasez de personal. Una agencia externa se especializa en contratar al personal disponible y garantiza la formación de estos empleados. De este modo, usted no tiene que dedicar esfuerzos a la contratación y la formación. Puede aliviar a su propio equipo interno recurriendo al personal formado y disponible de una empresa que puede ofrecer un servicio de atención al cliente (parcial). En comparación con la contratación de personal, los reclutadores externos y la cesión de personal, no tiene que contratar y formar a los empleados usted mismo.

Ahorro de costes:

A menudo, las agencias externas pueden ofrecer servicios de atención al cliente más baratos gracias a las economías de escala. Contratar un centro de llamadas externo no suele ser más caro que contratar a un trabajador temporal. Además, una agencia externa de atención al cliente no requiere que usted proporcione un lugar de trabajo u organice procesos de inducción. Cuando se externaliza el servicio de atención al cliente, suele haber opciones de facturación basadas en la interacción o los minutos, de modo que sólo se paga por los servicios realmente consumidos. Es un lujo del que no dispone internamente.

Flexibilidad y escalabilidad:

Una agencia externa ofrece más flexibilidad y escalabilidad, lo que resulta inestimable en la lucha contra la escasez de personal. Se puede ampliar y reducir rápidamente, ya que un centro de llamadas externo suele tener varios proyectos de contacto con el cliente. Esto facilita el ajuste de la capacidad. Cuando hay mucho trabajo a nivel interno, es posible que primero haya que contratar e incorporar personal. Un centro de llamadas externo siempre tiene capacidad suficiente y, por tanto, puede aumentar su capacidad más rápidamente cuando la situación se complica. También puede reducirse más fácilmente cuando disminuye la demanda.

Centrarse en la actividad principal:

Para la mayoría de las empresas, la atención al cliente no es la actividad principal. Son buenas en lo que hacen, y el servicio de atención al cliente suele ser una parte de ello. Al externalizar el servicio de atención al cliente a una empresa especializada, se entrega esta tarea a una organización que se dedica por completo a gestionar los contactos con los clientes. Con un servicio externo de atención al cliente sin preocupaciones, la organización puede concentrarse en lo que mejor sabe hacer. Un buen socio externo se ocupará de todos los contactos con los clientes e incluso le ayudará a mejorar sus procesos empresariales.

Reducir los riesgos de contratación:

Encontrar personal cualificado es todo un reto, sobre todo en mercados laborales restringidos. Las empresas que se enfrentan a la escasez de personal se ven obligadas a veces a conformarse con candidatos menos cualificados o a contratar personal rápidamente sin una selección adecuada. Sin embargo, esto conlleva riesgos como una menor productividad y una mayor rotación de personal. Al externalizar tareas a socios externos de confianza, se evitan estos riesgos y se puede confiar en la experiencia de profesionales experimentados.

Conclusión: la escasez de personal en el servicio de atención al cliente puede resolverse en parte con la externalización.

En un momento en que la escasez de personal es un reto para muchas empresas, la externalización del servicio de atención al cliente puede ser una solución eficaz. Ofrece acceso a personal formado y disponible, ahorro de costes, flexibilidad, concentración en las actividades principales y reducción de los riesgos de contratación. Externalizando tareas a socios externos de confianza, las empresas pueden continuar sus operaciones, incluso en tiempos de escasez de personal, y reforzar su posición competitiva. Está claro que la externalización puede ser una herramienta estratégica para las empresas que se enfrentan a la escasez de personal y desean alcanzar sus objetivos de crecimiento.

 

¿Quiénes somos?

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