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Externalización del servicio de atención al cliente: ¡6 escollos que debe evitar!

Escrito el: Jul 11, 2023
SpangenbergGroup.es Externalización y mejora del servicio de atención al cliente

Ahora tenemos más de 20 años de experiencia realizando trabajos de atención al cliente para terceros. En estos años hemos cometido bastantes errores y hemos aprendido de ellos. La externalización del servicio de atención al cliente presenta una serie de escollos. Enumeramos nuestras lecciones más importantes para usted. Si va a externalizar su servicio de atención al cliente, ¡esté preparado!

1. Principios borrosos

Los escollos de la externalización del servicio de atención al cliente empiezan con un punten. La externalización comienza con una imagen clara de la situación actual. ¿Cómo están las cosas ahora? ¿Cómo deberían estar configuradas idealmente? En algún momento surge la idea de externalizar (parcialmente) el servicio de atención al cliente; de lo contrario, probablemente no estarías leyendo este blog. Antes de dirigirse a posibles socios, determine qué es lo que busca realmente. Asegúrese de tener una visión general del servicio de atención al cliente tal y como funciona actualmente y de lo que debería hacer exactamente un socio. Las preguntas que suelen plantearse en una primera reunión y a las que muchas empresas no tienen respuesta inmediata son preguntas como:

  • ¿Qué canales apoya exactamente?
  • ¿Qué sistemas utiliza para gestionar los contactos con los clientes?
  • ¿Cuántas interacciones llegan a través de qué canal?
  • ¿Qué horario de apertura tiene o le gustaría tener?
  • ¿Qué tipo de preguntas se hacen sobre el servicio de atención al cliente?
  • ¿Están disponibles digitalmente los conocimientos y la información necesarios?
  • ¿Cuánto dura de media un contacto con un cliente y qué acciones, en su caso, hay que realizar durante o después del contacto?

Son sólo algunas de las preguntas a las que debería poder responder cuando considere si la externalización del servicio de atención al cliente puede añadir valor. Si quiere evitar las trampas de la externalización del servicio de atención al cliente, esto es sin duda importante. Así que asegúrese de saber exactamente lo que tiene y completamente lo que le gusta. Por supuesto, esto es importante en el proceso de selección de posibles socios. Así que antes de externalizar.

2. No olvide nada

Es importante mencionar todos los aspectos del trabajo de atención al cliente. Nos lo hemos encontrado muy a menudo en la práctica: "Ah, sí, se nos olvidó mencionarlo". Para ti, puede que todo sea muy obvio, que haces las cosas como las haces. Una agencia externa sólo sabe lo que tú le dices o le enseñas. A menudo no beneficia a una asociación si, durante las primeras semanas de colaboración, surgen cosas en las que no se había pensado. Muchos de los aspectos son técnicos, pero también hay otras cuestiones con las que nos hemos topado en la práctica. Piense en cosas que su socio no puede saber pero que entran en juego. Ejemplos de cosas que nos encontramos en la práctica:

  • Un socio que había olvidado momentáneamente que también quería externalizar la gestión del correo y sólo se dio cuenta cuando se entregaron grandes volúmenes de correo.... a nosotros... y no sabíamos nada.
  • Un cliente nuestro no había pensado ni por un momento que era necesario crear inicios de sesión en sus sistemas para acceder a los datos de los clientes. Solo que el soporte informático era externo y acababa de ausentarse durante una semana.

Intentamos afinar, probar y configurar todo por adelantado. No podemos estar preparados para cosas que desconocemos. Afortunadamente, con nuestra experiencia, ahora tenemos una incorporación tan buena que este tipo de cosas ya no ocurren.

3. La tecnología está lejos de cooperar

La tecnología es importante y hay que cuidarla. Tampoco hay que subestimarla en términos de complejidad. Los profesionales de la informática siempre tienden a indicar que todo debería ser posible. Sin embargo, vincular sistemas en particular dista mucho de ser sencillo. A menudo se pasan cosas por alto o se subestima la complejidad. Además, en la práctica vemos a menudo que se utilizan más sistemas de los que se suponía. Por ejemplo, a menudo hay que comprobar el estado de envío de los paquetes en otro sistema, o resulta que los chats entran en un programa aparte. La externalización de las TIC es uno de los escollos del servicio de atención al cliente, porque a menudo se pasan muchas cosas por alto.

4. Conocimientos y formación

Un buen servicio de atención al cliente es importante para la experiencia del cliente. Los empleados del servicio de atención al cliente desempeñan un papel importante porque tienen contacto directo con sus clientes. Los clientes toman la iniciativa y usted quiere gestionar esos contactos con los clientes preferiblemente bien a la primera. No importa si subcontrata o no el servicio de atención al cliente. Los empleados externos también deben ser una extensión de la organización y, en última instancia, a los clientes no debe importarles que el servicio de atención al cliente lo lleve a cabo una agencia externa. En este sentido, es importante una formación inicial adecuada. Después, son importantes los conocimientos y mantenerlos actualizados. Para ello, trabajamos con una primera línea de autoaprendizaje. Estaremos encantados de explicarle detalladamente cómo lo hacemos. escollos de la externalización del servicio de atención al cliente prevenir. ¡podemos ayudar con eso!

5. Coste

Notamos un gran escollo. Costes opacos, poco claros y, sobre todo, elevados. Asegúrese de saber exactamente lo que le cuesta ahora y, de nuevo, exactamente lo que le costará cuando externalice. Por cierto, se trata de una responsabilidad compartida. Es muy sencillo: el que va a externalizar debe dar una imagen clara, honesta y realista de todo el trabajo. El socio que se va a encargar del servicio al cliente tiene que corresponder con una estructura de costes clara, justa y realista. Así todo el mundo sabrá exactamente a qué atenerse y nunca habrá ambigüedades. A menudo ocurre que hay que hacer esto o aquello. Un número de teléfono adicional, un día más de formación, un periodo de mayor actividad que no se había anunciado. Los acuerdos financieros claros son a veces difíciles, pero importantes. Como externalizador, no quieres sentir que estás pagando por cosas que no sabías de antemano y que tienes control sobre los costes. Como socio, en cambio, quieres que te paguen por el trabajo que haces y no esperar un trabajo adicional que nunca se acordó. Por tanto, las dificultades de la externalización del servicio de atención al cliente también tienen que ver con los costes.

6. Transparencia y enfoque a largo plazo

En realidad, también ha surgido más o menos con todos los demás puntos: Transparencia. Las partes no se conocen pero, si todo va bien, tienen un objetivo común: ofrecer un excelente servicio al cliente. Suena muy estúpido, pero si se entabla una relación a largo plazo, lo mejor es hacerlo sobre la base de la honestidad, la franqueza y la sinceridad. El escollo, sin embargo, es que sigue basándose con bastante frecuencia en la desconfianza o en un cierto nivel de recelo. Por supuesto, la percepción de casi todo depende en gran medida de hasta qué punto se basa en la confianza o la desconfianza. Por tanto, comprométase sólo con socios que confíen en usted desde el principio.

Resumiendo: Asegúrate de tener una idea clara de lo que esperas. Compártalo con su pareja y asegúrese de construir una relación basada en la confianza.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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