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¿Qué es una estrategia de contacto con el cliente y por qué es importante?

Escrito el: 2 mayo 2023
wat is een klantcontactstrategie en waarom is een klantcontactstrategie belangrijk?

¿Qué es una estrategia de contacto con el cliente?

Nuestra definición de estrategia de contacto con el cliente:

Los principios estratégicos relativos al contacto con el cliente en los que se basan las decisiones cotidianas sobre dicho contacto. Una estrategia de contacto con el cliente es una visión del contacto con el cliente y de cómo éste encaja en la estrategia empresarial global.

El contacto con el cliente es una parte cada vez más importante de la experiencia del cliente (viaje del cliente). Por lo tanto, es importante pensar en cómo queremos gestionar el contacto con el cliente como empresa u organización. Esto implica básicamente tomar una serie de decisiones estratégicas con respecto al contacto con el cliente. La forma de organizar el contacto con el cliente debe ajustarse a la estrategia elegida. Si el contacto con el cliente de alta calidad es una parte importante de esa estrategia de contacto con el cliente, tendrá que tomar ciertas decisiones en la práctica diaria. Se trata de decisiones sustancialmente diferentes a las que se toman cuando se elige una estrategia en la que el contacto con el cliente no se considera importante.

El valor del contacto con el cliente

Contacto con el cliente es importante. El contacto directo con los clientes y el hecho de ser accesible para ellos envía un mensaje claro y contundente: "Póngase en contacto con nosotros, estaremos encantados de ayudarle". En nuestra opinión, una estrategia de contacto con el cliente debe basarse, en general, en fomentar los contactos valiosos y evitar en la medida de lo posible los contactos evitables. Los contactos evitables suelen ser el resultado de algo que ha ido mal en otra parte de la organización y que obliga al cliente a ponerse en contacto para obtener claridad. Cómo formular una estrategia clara de contacto con el cliente?

¿Qué quiere conseguir con su contacto con el cliente? ¿Quiere conseguir todo del contacto con su cliente? ¿Que un momento de contacto contribuya positivamente a la experiencia del cliente? ¿O quiere gestionar sus contactos con el cliente de la forma más eficaz, eficiente y barata posible? Los contactos con el cliente deben considerarse un valioso marketing canal. Sin embargo, los beneficios (potenciales) de los contactos con los clientes no siempre están claros. La posición de este canal de marketing dentro de la empresa deberá ser objeto de reflexión por parte de la dirección de la empresa.

La gestión diaria de un centro de atención al cliente (CAC, Centro de Contacto con el Cliente, etc.) debe ajustarse a una determinada estrategia. A menudo, las empresas tienen principios estratégicos y planes de marketing. Sin embargo, suele faltar una estrategia de contacto con el cliente.

Cómo hacer operativa una estrategia de contacto con el cliente

En función de la estrategia elegida, deberá formular objetivos tácticos y operativos. Estos objetivos están al servicio de la estrategia de contacto con el cliente. Los objetivos pueden ir desde el control de costes hasta la maximización de ingresos. Por ejemplo, si opta por maximizar los contactos con los clientes, todo lo que haga hoy deberá estar orientado a ese objetivo. Desde la dirección de los empleados hasta los requisitos de calidad. En concreto, poner en práctica una estrategia de contacto con el cliente requiere que las decisiones diarias relativas al contacto con el cliente se tomen teniendo en cuenta la estrategia de contacto con el cliente elegida. Si los puntos de partida estratégicos son facilitar al máximo el contacto con los clientes, las decisiones relativas al funcionamiento también deben servir a este propósito. En ese caso, cada día se toman decisiones diferentes a las que se toman cuando el punto de partida estratégico es enviar a los clientes a canales de autoservicio en la medida de lo posible.

¿Necesita ayuda para crear o poner en marcha una estrategia de contacto con el cliente?

Sin duda, la estrategia de contacto con el cliente no es sólo para las grandes multinacionales con cientos de empleados. Una estrategia de contacto con el cliente es importante para casi todas las empresas. Pensar en lo que quieren sus clientes y en la mejor manera de darles forma es obviamente difícil. Nosotros podemos ayudarle. Podemos con:

  1. Conocimientos y experiencia. Estaremos encantados de analizarlo con usted. Llevamos tiempo haciendo este trabajo, así que podemos echar un vistazo a tu estrategia de contacto con el cliente basándonos en una gran experiencia. Más información.
  2. Elaboración conjunta de una estrategia de contacto con el cliente. ¿Le cuesta formular principios estratégicos para hacer operativo su servicio de atención al cliente? Nosotros pensamos como usted. Estaremos encantados de ayudarle
  3. Llevar la estrategia a la práctica. Por lo general, la parte más difícil de cualquier estrategia es trasladar estos principios estratégicos a las operaciones cotidianas. No se preocupe: podemos hacerlo y lo hemos hecho muchas veces.
  4. Resuelve. Podemos cumplir sus objetivos estratégicos prestándole (parcialmente) servicios de atención al cliente. Lea aquí cómo funciona.

Gratis: Ejemplo de estrategia de contacto con el cliente PDF

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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