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Por qué la experiencia del cliente empieza por un buen contacto con él

Escrito el: 26 enero 2023
¿Por qué una buena experiencia del cliente empieza por un buen contacto con él? ¿Por qué una buena experiencia del cliente empieza por un buen contacto con él?

Por qué la experiencia del cliente empieza por un buen contacto con él.

Parece ser el nuevo santo grial del marketing: la experiencia del cliente. Lo vemos pasar con todo tipo de términos diferentes: Customer Journey, Customer Experience o simplemente experiencia del cliente. También vemos cada vez más títulos de puestos de trabajo como Customer Centricity Manager, Customer Experience Manager o Happy Customer Manager. A las organizaciones les gusta proclamar que dan prioridad al cliente y que se dedican a mejorar su experiencia. Nos gustaría explicarle por qué la experiencia del cliente empieza con un buen contacto con el cliente.

En un artículo anterior publicamos lo que pensamos que es la experiencia del cliente. Ahora queremos dar nuestra opinión sobre el papel crucial que desempeña el contacto con el cliente en la experiencia del cliente.

¿Qué es el contacto con el cliente?

El contacto con el cliente es cualquier momento de contacto directo entre un proveedor y un cliente. Puede ser en cualquier fase en la que se sea cliente o no. En lo que a nosotros respecta, los contactos con clientes potenciales o incluso con ex clientes también entran dentro del concepto de contacto con el cliente. Estos contactos pueden ser iniciados por el (posible/ex) cliente o por la organización. En cualquier caso, la calidad de ese momento de contacto determina en gran medida cómo experimenta el cliente el servicio.

¿Qué es un buen contacto con el cliente?

Un buen contacto con el cliente tiene una serie de componentes. No existe una definición única de los mismos. Al fin y al cabo, el contacto con el cliente debe ser una traducción y expresión de lo que usted quiere irradiar como organización. Por tanto, un buen contacto con el cliente es, sobre todo, un contacto con el cliente que es una extensión de lo que tanto el cliente como la organización esperan de él. Si, como organización, quiere irradiar que está orientada al servicio, haga posible que su cliente se ponga en contacto con usted de cualquier forma y en cualquier momento que desee.

No obstante, pueden mencionarse algunos criterios generales en lo que respecta a la calidad global de los contactos con los clientes:

  1. Aspectos cuantitativos. Estos aspectos son los más tangibles y medibles. Se trata, por ejemplo, del tiempo de espera, el porcentaje de contactos con clientes que se atienden completamente de una sola vez, etc. Así que haga balance de cuáles son los aspectos cuantitativos importantes para sus clientes e intente ajustar la gestión de los contactos con los clientes en consecuencia.
  1. Aspectos cualitativos. Son los aspectos que determinan la calidad de la conversación para el cliente. Por ejemplo, la forma en que se le habla o la exactitud e integridad de la respuesta que ha recibido. De nuevo: Hacer balance de las necesidades/ deseos de su cliente e intente satisfacerlos en la medida de lo posible. Mejor aún: supérelos. Estos aspectos son más complejos. Incluyen hasta qué punto un momento de contacto es el resultado de un proceso empresarial que no está alineado con las necesidades del cliente. Una vez más, como organización, hay que analizar este aspecto desde dentro, comprometerse con el cliente y ver qué se puede mejorar a partir de ahí.

Un buen contacto con el cliente es un contacto cuantitativo, cualitativo y, sobre todo, valioso tanto para el cliente como para la organización.

Entonces, ¿por qué es importante el contacto con el cliente en la experiencia del cliente?

La fidelidad del cliente ya no existe, al menos no como antes, cuando uno era un cliente cualquiera de una compañía de seguros, un banco o un supermercado. Los consumidores, pero también los clientes empresariales, son críticos, saben lo que quieren y, cuando no les gusta, utilizan con la misma facilidad las redes sociales para ponerte públicamente en la picota como proveedor.

Extrañamente, el contacto directo con los clientes sigue considerándose a menudo un mal necesario más que un canal de marketing. Se gasta capital en marketing, pero cuando un cliente se pone en contacto consigo mismo, a menudo es de repente un coste...".

El contacto directo con el cliente es uno de los pocos momentos en los que hay un contacto directo y a menudo 1 a 1 con un (potencial/ex) cliente. Esos son los momentos en los que puedes hacer o deshacer la experiencia de ese cliente.

¿Cómo entonces?

Sencillo: pregunte a su cliente qué espera y póngalo en marcha... Empiece por lo básico y asegúrese de sacar a relucir inmediatamente los aspectos cuantitativos. Al mismo tiempo, empiece a mejorar los aspectos cualitativos y mejore la orientación al cliente de los procesos empresariales. Para ello, puede ser útil recurrir a expertos externos. Contamos con más de 25 años de experiencia en la optimización de la experiencia del cliente y la mejora de las organizaciones de atención al cliente.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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Póngase en contacto con nosotros, ¡nos encantaría comprobarlo con usted!

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