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¿Qué es la experiencia del cliente? La definición de experiencia del cliente y por qué es importante.

Escrito el: 4 septiembre 2022
Qué es la experiencia del cliente. Definición de experiencia del cliente

¿Qué es la experiencia del cliente? La definición de experiencia del cliente y por qué es importante.

¿Qué es la experiencia del cliente? Empecemos con nuestra propia definición (muy copiada) de experiencia del cliente:

"La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que un cliente (potencial) tiene al comprar o utilizar productos o servicios de una organización determinada. Los momentos de contacto del cliente con la organización son fundamentales para la experiencia del cliente. Lo que determina la experiencia del cliente es la medida en que los procesos empresariales internos están orientados al cliente y éste los experimenta como agradables."

La experiencia del cliente es un sentimiento. Una sensación que representa cómo usted, como cliente, se siente realmente como tal. ¿La organización a la que compra un producto o servicio ha hecho todo lo posible para que le resulte lo más agradable posible? ¿Es su experiencia (percepción) positiva o incluso supera sus expectativas? Es muy probable que compre más a menudo.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Además de la pregunta "¿Qué es la experiencia del cliente?", la cuestión es, por supuesto, por qué es importante la experiencia del cliente. La experiencia del cliente es importante porque representa el modo en que una organización satisface las expectativas de un cliente. En el mejor de los casos, las expectativas no sólo se cumplen, sino que se superan. Además de todas las características distintivas de los productos o servicios, la experiencia del cliente resulta ser a menudo una razón importante para convertirse o permanecer como cliente en algún lugar. La experiencia del cliente significa una vivencia, una sensación. Trabajar de forma orientada al cliente y adaptar así los procesos empresariales a las necesidades del cliente es un aspecto importante en la experiencia que tienen los clientes. El servicio de atención al cliente es una parte importante de cómo un cliente experimenta el servicio. A veces, externalizar el servicio de atención al cliente tiene grandes ventajas. En muchos casos, esto puede mejorar fácil y rápidamente la experiencia del cliente.

¿Cómo hacerlo? ¿Mejorar la experiencia del cliente?

Para optimizar la experiencia del cliente, es importante identificar primero sus deseos y necesidades. Para superar las expectativas, siempre tendrá que conocerlas primero. Por lo tanto, siempre recomendamos identificar estas expectativas entre sus clientes. Mire desde fuera hacia dentro y pregunte simplemente a su cliente qué espera de usted como proveedor. Esto suele ser muy esclarecedor y da una dirección muy clara al proceso de mejora. A continuación, empiece a alinear los procesos empresariales internos con las necesidades o experiencias de sus clientes. De este modo, se trabaja constantemente en la mejora de esa experiencia mediante una mirada crítica al propio rendimiento y pidiendo a los clientes que hagan lo mismo.

¿Qué es la experiencia del cliente mal ejecutada?

Hay muchos ejemplos de experiencia del cliente no optimizada. Ejemplos de empresas que han diseñado procesos con un enfoque interno y, por tanto, no desde la perspectiva del cliente. Piense en una tienda web que no tiene número de teléfono. Piense en un proceso de devolución en el que usted mismo tiene que imprimir un formulario de devolución. Piense en un plazo de entrega mucho más largo de lo indicado. Todos son ejemplos de procesos que pueden ser lógicos desde el punto de vista de la organización. El cliente se irrita por ello y la próxima vez hará su pedido en una tienda web que sea accesible. Una mala experiencia del cliente es un rasgo distintivo negativo a largo plazo.

La importancia de contacto con el cliente en experiencia del cliente

¿Qué es la experiencia del cliente sin buenos momentos de contacto personal? Una buena experiencia del cliente depende de la calidad de los momentos de contacto. Clientes que llaman con preguntas, envían un correo electrónico con una queja o clientes potenciales que tienen dudas sobre el proceso de pedido. Estos son los momentos en los que usted, como organización orientada al cliente, debe destacar; aquí es donde marca la diferencia. Para que los clientes no tengan que llamarle innecesariamente, debe asegurarse de que sus procesos empresariales se optimizan de forma continua. Pregunte continuamente a sus clientes cómo han experimentado determinadas cosas y vea qué se puede mejorar. Mejorar la experiencia del cliente no es un proyecto, sino un proceso continuo en el que las necesidades del cliente son el centro de todo lo que hacemos. Lea aquí nuestro blog sobre el servicio al cliente como herramienta de marketing. He aquí la respuesta a la pregunta: ¿qué es la experiencia del cliente? También hay un buen artículo en Wikipedia sobre el viaje del cliente. Puede leerlo en aquí

¿Consejos para mejorar la experiencia del cliente y reducir costes? Puede leerlos aquí.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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