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7 vínculos entre experiencia del cliente y servicio al cliente

Escrito el: 18 agosto 2023

7 vínculos entre experiencia del cliente y servicio al cliente

Hemos escrito muchos blogs sobre atención al cliente y experiencia del cliente. En este blog, describimos 8 conexiones entre ambos. Qué afecta a qué y por qué. Tanto la experiencia del cliente como el contacto con el cliente desempeñan un papel importante en la diferenciación.

1. Percepción de su servicio de atención al cliente:

La experiencia del cliente determina en gran medida cómo perciben sus clientes su servicio de atención al cliente. Tanto en el proceso previo al momento del contacto como durante e incluso después. Por ejemplo, ¿es fácil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente? Esa percepción ya puede influir en cómo alguien experimenta el momento del contacto. ¿Tiene que esforzarse mucho para encontrar el número de atención al cliente, tiene que pasar por un menú de selección muy poco claro y luego permanecer en espera durante 20 minutos? Esa experiencia influye sin duda en la percepción del momento del contacto.

2. El servicio de atención al cliente como valor añadido en la experiencia del cliente:

Un buen servicio de atención al cliente repercute positivamente en su experiencia como cliente. Un momento de contacto agradable en el que sienta que se le toma en serio como cliente y en el que se hacen esfuerzos para que su experiencia sea lo más agradable posible le hace sentirse bien. Esa experiencia positiva de atención al cliente influirá positivamente en su imagen de la organización, empresa, institución, tienda web o lo que sea.

3. 3. Fidelidad del cliente:

Tanto un buen servicio al cliente como una buena experiencia del cliente tienen un impacto positivo en la fidelidad del cliente. Una especie de 1+1=3. Una buena experiencia del cliente es +1. Un buen servicio al cliente es +1. Pero si el servicio al cliente o la experiencia del cliente es mala, entonces es inmediatamente un -1 porque no añade valor sino que lo resta. Se consiguen clientes más fieles si tanto el servicio al cliente como la experiencia del cliente tienen el mismo nivel (alto, por supuesto).

4. Percepción de la marca:

De nuevo, algo en lo que ambos van de la mano. Crear una experiencia de trabajo. La experiencia del cliente, como el servicio al cliente, es una parte importante. Se puede invertir mucho en marketing y en crear una marca determinada. Si tu experiencia de cliente y tu servicio de atención al cliente no están perfectamente alineados con ella, no aportan nada a la experiencia de marca. Por ejemplo, si una marca quiere destilar cierto nivel de lujo y exclusividad, no puede permitirse ser antipático con los clientes.

5. La experiencia del cliente evita contactos innecesarios:

En el momento en que haya adaptado sus procesos a las necesidades de sus clientes, será menos probable que necesiten ponerse en contacto con usted por algo que no esté claro o sea incorrecto. El contacto innecesario con el cliente no es bueno para su experiencia, así que si puede evitarlo, todos saldremos ganando.

6. Reparación:

Una mella en la experiencia del cliente, como una queja, por ejemplo, puede ser reparada por el servicio de atención al cliente. Esto puede hacerse gestionando una queja entrante muy bien y con pulcritud. También puede hacerlo acercándose activamente a los clientes en el momento en que hay quejas y ofreciéndoles una solución. De este modo, el servicio de atención al cliente puede, en algunos casos, arreglar la experiencia del cliente.

7. Conocimientos:

El servicio de atención al cliente está en contacto permanente con los clientes sobre una gran variedad de temas. Esto lo convierte en una fuente de conocimientos muy valiosa en muchas organizaciones. Conocimiento sobre lo que es importante para los clientes, pero también sobre qué procesos o departamentos provocan más preguntas o quejas. Dado que esto repercute negativamente en la experiencia del cliente, esta información podría utilizarse para mejorarla.

Estos son nuestros vínculos rápidos entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente. Hay, por supuesto, varios más que podrían añadirse fácilmente. Puede que los incluyamos en un futuro blog.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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