¿Subcontratar el servicio de atención al cliente para PYMES, tiendas web o nuevas empresas? Externalice el servicio de atención al cliente incluso para volúmenes reducidos

El servicio de atención al cliente tiene sus propios retos.

1. Sistemas/TIC: En el mercado se venden paquetes razonablemente buenos. Paquetes que facilitan la gestión de los contactos con los clientes. Paquetes que admiten los canales más utilizados y son fáciles de usar. Aun así, sigue siendo un reto trabajar con sistemas nuevos y vincular estos sistemas a los ya existentes. Además, estos sistemas suelen ser bastante caros.
2. Calidad de servicio frente a cantidad: ¿Responder rápido o responder enseguida? ¿Puede ser ambas cosas?
3. Planificación/ RRHH: Las personas adecuadas, en la composición adecuada, con la formación adecuada, con las herramientas adecuadas, con la formación y las habilidades adecuadas en el momento adecuado. Un rompecabezas complicado.
4. Picos y valles: No siempre se está ocupado, ¿o sí? ¿Cómo se planifica para que, por un lado, se utilicen las horas de forma eficaz y, por otro, no se empleen demasiadas?
5. Conocimiento e información: Cómo asegurarse de que sus empleados tienen siempre a mano la información correcta y cómo asegurarse de que está actualizada.
6. Canales y prioridades: ¿Qué canales apoyará y en qué combinaciones? ¿Puede un empleado atender siempre varios canales o necesita especialistas en canales?
7. Horario de apertura: ¿Sus clientes siguen ocupándose de sus productos a las 9 de la noche? Quizá quiera estar localizable a esa hora, pero ¿cómo?

Números bajos = Mayor desafío

Cuanto más bajas son las cifras, más difícil es establecer un servicio de atención al cliente que se adapte a los clientes. Con 50 llamadas al día, son muchas para una persona, y si estás en una llamada, no puedes atender a los demás clientes. Todos estos retos son aún mayores con volúmenes bajos.

¿Por qué externalizar el Servicio de Atención al Cliente de una PYME, tienda web o start-up?

Economías de escala. Un proveedor externo de servicios de atención al cliente ha afrontado todos los retos anteriores en varias ocasiones. Puede aprovechar años de experiencia y utilizar las estructuras que ya existen y los sistemas que ya funcionan. Si tiene volúmenes bajos ahora (<50 al día), pero también, sin duda, si espera crecer rápidamente en el futuro. Una parte externa suele ser flexible y dispone de diferentes formas de apoyo para adaptarse a cada situación.

Calidad frente a cantidad

Uno de los requisitos clave de un buen servicio de atención al cliente es atender el mayor número posible de consultas de los clientes de la mejor manera posible de una sola vez. Esta solución a la primera es más difícil con volúmenes bajos. Con volúmenes más altos, se trata casi constantemente del mismo asunto. Con volúmenes bajos, es diferente. Si recibes 12 llamadas en un día, por ejemplo, tienes que compaginarlas con otro trabajo. Por lo tanto, también hay que conocer el resto del trabajo. En un entorno mixto, en el que un empleado del servicio de atención al cliente atiende al mismo tiempo consultas de distintos clientes, es todo un reto. Recibe consultas de clientes de todo tipo de empresas diferentes al mismo tiempo y, si es posible, quiere atenderlas todas de una vez. En nuestra opinión, la calidad del servicio al cliente no debe depender de la cantidad. Afortunadamente, tenemos mucha experiencia y hemos encontrado una buena manera de desahogarnos por completo y ofrecer la misma calidad de interacción incluso con volúmenes menores.

En resumen

En externalización del servicio de atención al cliente no sólo es interesante para grandes empresas con cientos de momentos de contacto al día. Es aún más interesante para empresas en crecimiento con poco volumen. Las economías de escala y la experiencia garantizan que, incluso con volúmenes bajos, se pueda ofrecer simplemente un muy buen servicio al cliente.

¿Subcontratación del servicio de atención al cliente para PYME, tienda web o start-up?

De todos modos, siempre se habla más alto que la teoría. Uno de nuestros clientes (start-up/scale-up/tienda web) recibía demasiadas llamadas para que las atendiera una sola persona. Además, la expansión internacional era inminente, por lo que también era necesaria la asistencia en inglés. Para los Países Bajos, eran unas 200 llamadas a la semana y para Inglaterra, el volumen era aún desconocido. Demasiado para una sola persona en el cliente a nivel interno debido a otras responsabilidades y al enfoque en el crecimiento internacional. Empezamos con la telefonía. Nos gustó tanto que muy pronto empezamos a gestionar tickets además de telefonía. Inglaterra empezó a crecer y también empezamos a gestionar tickets. Al cabo de unos meses, realizábamos unos 1.200 contactos a la semana. Tras un mayor crecimiento internacional, contratamos más idiomas (danés, francés, alemán) y añadimos canales adicionales como el chat, las redes sociales y las plataformas de revisión.

Así, empezamos con un volumen bajo, pero al desahogar completamente al cliente, hemos eliminado las limitaciones para el crecimiento internacional en términos de servicio al cliente. De este modo, la externalización del servicio al cliente es un factor que puede impulsar o promover el crecimiento internacional.

Curiosidad por el oportunidades o tarifas?