Anteriormente, escribimos un blog sobre la ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente En este blog, hablaremos de la externalización del servicio de atención al cliente, pero más concretamente de los volúmenes más bajos (=número de interacciones). En interés de un buen servicio al cliente no necesitamos explicarlo más. Un buen servicio es uno de los pocos factores que pueden garantizar la diferenciación a largo plazo. Sin embargo, gestionar los contactos con los clientes de forma eficaz y eficiente no es fácil para todas las organizaciones. ¿Subcontratar el servicio de atención al cliente para una PYME, una tienda web o una start-up? Sí, ¡léalo todo aquí!
Voor elke klantenservice afdeling hoe groot of hoe klein ook komen vaak dezelfde uitdagingen om de hoek kijken. Uitdagingen die universeel zijn en die vaak onderschat worden. Uitdagingen die aan de andere kant wel het hoofd geboden moeten worden wil je voorkomen dat je klantenservice een probleem wordt en contacto con el cliente ten koste gaat van de experiencia del cliente.
Er zijn redelijk wat goede pakketten te koop op de markt. Pakketten die het makkelijk maken om klantcontacten af te handelen. Pakketten die de meest gebruikte kanalen ondersteunen en gebruiksvriendelijk zijn. Toch blijft het een uitdaging om met nieuwe systemen te werken en deze systemen te koppelen aan bestaande systemen. Daarnaast zijn deze systemen over het algemeen redelijk kostbaar en is de kennis van die systemen niet altijd direct intern aanwezig.
Snel antwoorden of direct goed antwoorden? Kan het allebei en zo ja hoe? Elke klantenservice organisatie heeft te maken met de balans tussen kwalitatief hoogwaardige ondersteuning zonder de controle te verliezen over de kwantitatieve aspecten van klantenservice. Je wilt het goed doen maar je wilt het ook effectief en efficient doen.
De juiste mensen, in de juiste samenstelling, met de juiste training, met de juiste tools, met de juiste trainingen en skills op het juiste moment. Een lastige puzzel. Daarbij heb je altijd te maken met zaken als:
Het is niet altijd druk, of juist wel? Hoe plan je zodat je aan de ene kant je uren effectief inzet en aan de andere kant weer niet te veel uren inzet. Weten wanneer de pieken gaan ontstaan en wat daarvan de oorzaak is, is lastig maar wel erg belangrijk. Kun je een piek voorspellen dan kun je erop inspelen. Kun je dat niet precies dan moet je flexibiliteit in kunnen bouwen.
Hoe zorg je dat je medewerkers altijd de juiste informatie bij de hand hebben en hoe zorg je dat die up to date is. Hoe zorg je dat iedereen hetzelfde kennis niveau is en een klantvraag van elke medewerker op dezelfde manier beantwoordt wordt? Hoe zorg je dat andere afdelingen informatie aanleveren die nodig is om klantvragen goed en volledig te beantwoorden?
Welke kanalen ga je ondersteunen en in welke combinaties? Kan een medewerker altijd meerdere kanalen ondersteunen of heb je kanaal specialisten nodig? Welke kanalen vinden je klanten prettig om te gebruiken en waarom? Hoe zorg je vervolgens voor een eenduidige klantbenadering over alle kanalen?
Zijn jouw klanten om 21:00 uur nog met jouw producten bezig? Wellicht wil je dan bereikbaar zijn, maar hoe? Datzelfde geldt voor het weekend, misschien willen je klanten wel graag iets bij jou bestellen meet is jouw klantenservice gesloten en die van jouw directe concurrent niet?
Cuanto más bajas son las cifras, más difícil es establecer un servicio de atención al cliente que se adapte a los clientes. Con 50 llamadas al día, son muchas para una persona, y si estás en una llamada, no puedes atender a los demás clientes. Todos estos retos son aún mayores con volúmenes bajos.
Economías de escala. Un proveedor externo de servicios de atención al cliente ha afrontado todos los retos anteriores en varias ocasiones. Puede aprovechar años de experiencia y utilizar las estructuras que ya existen y los sistemas que ya funcionan. Si tiene volúmenes bajos ahora (<50 al día), pero también, sin duda, si espera crecer rápidamente en el futuro. Una parte externa suele ser flexible y dispone de diferentes formas de apoyo para adaptarse a cada situación.
Uno de los requisitos clave de un buen servicio de atención al cliente es atender el mayor número posible de consultas de los clientes de la mejor manera posible de una sola vez. Esta solución a la primera es más difícil con volúmenes bajos. Con volúmenes más altos, se trata casi constantemente del mismo asunto. Con volúmenes bajos, es diferente. Si recibes 12 llamadas en un día, por ejemplo, tienes que compaginarlas con otro trabajo. Por lo tanto, también hay que conocer el resto del trabajo. En un entorno mixto, en el que un empleado del servicio de atención al cliente atiende al mismo tiempo consultas de distintos clientes, es todo un reto. Recibe consultas de clientes de todo tipo de empresas diferentes al mismo tiempo y, si es posible, quiere atenderlas todas de una vez. En nuestra opinión, la calidad del servicio al cliente no debe depender de la cantidad. Afortunadamente, tenemos mucha experiencia y hemos encontrado una buena manera de desahogarnos por completo y ofrecer la misma calidad de interacción incluso con volúmenes menores.
En externalización del servicio de atención al cliente no sólo es interesante para grandes empresas con cientos de momentos de contacto al día. Es aún más interesante para empresas en crecimiento con poco volumen. Las economías de escala y la experiencia garantizan que, incluso con volúmenes bajos, se pueda ofrecer simplemente un muy buen servicio al cliente.
De todos modos, siempre se habla más alto que la teoría. Uno de nuestros clientes (start-up/scale-up/tienda web) recibía demasiadas llamadas para que las atendiera una sola persona. Además, la expansión internacional era inminente, por lo que también era necesaria la asistencia en inglés. Para los Países Bajos, eran unas 200 llamadas a la semana y para Inglaterra, el volumen era aún desconocido. Demasiado para una sola persona en el cliente a nivel interno debido a otras responsabilidades y al enfoque en el crecimiento internacional. Empezamos con la telefonía. Nos gustó tanto que muy pronto empezamos a gestionar tickets además de telefonía. Inglaterra empezó a crecer y también empezamos a gestionar tickets. Al cabo de unos meses, realizábamos unos 1.200 contactos a la semana. Tras un mayor crecimiento internacional, contratamos más idiomas (danés, francés, alemán) y añadimos canales adicionales como el chat, las redes sociales y las plataformas de revisión.
Así, empezamos con un volumen bajo, pero al desahogar completamente al cliente, hemos eliminado las limitaciones para el crecimiento internacional en términos de servicio al cliente. De este modo, la externalización del servicio al cliente es un factor que puede impulsar o promover el crecimiento internacional.
Het uitbesteden van klantenservice is een proces dat je samen met je partner vormgeeft. Het begint altijd met een grondige inventarisatie van je wensen, eisen en huidige situatie. Samen bepaal je welke kanalen (telefoon, e-mail, chat, social media) je wilt uitbesteden, op welke tijden je bereikbaar wilt zijn en welke kennis of informatie nodig is om je klanten goed te helpen.
Vervolgens wordt er een kennisoverdracht georganiseerd. Dit kan variëren van het aanleveren van een FAQ tot een uitgebreide training voor de medewerkers van het klantcontactcentrum. Samen stel je scripts, procesbeschrijvingen en escalatieprocedures op. Het doel is dat de externe medewerkers net zo deskundig en klantvriendelijk kunnen werken als je eigen team.
In de praktijk start je vaak met een proefperiode. In deze fase worden de eerste klantvragen afgehandeld door het externe team, terwijl je nauw contact houdt over de kwaliteit, snelheid en klanttevredenheid. Op basis van de eerste ervaringen wordt het proces verder geoptimaliseerd. Denk aan het aanpassen van scripts, het toevoegen van extra informatie of het finetunen van de rapportages.
Na de proefperiode volgt de volledige implementatie. Je kunt ervoor kiezen om alle klantcontacten uit te besteden, of juist alleen bepaalde kanalen of tijdvakken (bijvoorbeeld de avonduren of het weekend). Je ontvangt regelmatig rapportages over de prestaties, zoals het aantal afgehandelde contacten, de gemiddelde responstijd en de klanttevredenheid.
Wil je weten hoe zo’n implementatie er in de praktijk uitziet? Lees dan onze klantcases voor inspirerende voorbeelden.
Een veelgestelde vraag is: wat kost het uitbesteden van klantenservice bij lage volumes? Het antwoord hangt af van verschillende factoren, zoals het aantal contacten, de complexiteit van de vragen, de gewenste openingstijden en de benodigde talen. Toch blijkt in de praktijk dat uitbesteden vaak voordeliger is dan zelf doen, zeker als je alle kosten meerekent.
Bij het zelf organiseren van klantenservice moet je rekening houden met salariskosten, werkgeverslasten, training, softwarelicenties, werkplekinrichting en overhead. Zelfs als je medewerkers klantcontact “erbij” doen, zijn er verborgen kosten door productiviteitsverlies en het missen van focus op kerntaken.
Bij uitbesteden betaal je meestal een vast bedrag per contact, per uur of per maand. Dit bedrag is inclusief alle kosten voor personeel, training, software en rapportage. Je weet dus precies waar je aan toe bent en betaalt alleen voor wat je daadwerkelijk gebruikt. Bovendien kun je eenvoudig opschalen of afschalen, zonder dat je vastzit aan langdurige verplichtingen.
Wil je een indicatie van de kosten? Bekijk dan onze pagina ¿Cuánto cuesta la externalización del servicio de atención al cliente?.
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de toegang tot professionele technologie. Moderne klantcontactcentra werken met geavanceerde systemen voor het registreren, routeren en monitoren van klantcontacten. Denk aan ticketingsystemen zoals Zendesk, omnichannel platforms zoals Freshdesk of Kustomer, en intelligente callcenteroplossingen zoals Talkdesk.
Deze tools zorgen ervoor dat klantvragen snel bij de juiste medewerker terechtkomen, dat alle communicatie wordt vastgelegd en dat je altijd inzicht hebt in de prestaties. Bovendien maken ze het mogelijk om eenvoudig nieuwe kanalen toe te voegen, zoals WhatsApp, social media of live chat.
Ook op het gebied van rapportage en analyse bieden deze systemen voordelen. Je ontvangt regelmatig rapportages over belangrijke KPI’s zoals responstijd, afhandeltijd, klanttevredenheid en first contact resolution. Op basis van deze data kun je samen met je partner continu werken aan verbetering van de dienstverlening.
Benieuwd naar de technologie die wij gebruiken? Lees meer op onze pagina Technologie en innovatie.
Hoe houd ik grip op de kwaliteit als ik uitbesteed?
Goede klantcontactpartners werken met duidelijke afspraken over kwaliteit, rapportage en communicatie. Je ontvangt regelmatig rapportages en hebt toegang tot dashboards waarmee je de prestaties realtime kunt volgen. Bovendien kun je altijd feedback geven en bijsturen waar nodig.
Is mijn bedrijf niet te klein om uit te besteden?
Juist kleine bedrijven profiteren van de flexibiliteit en schaalbaarheid van uitbesteden. Je hoeft geen fulltime medewerker aan te nemen en betaalt alleen voor wat je gebruikt. Ook met een beperkt aantal klantvragen per dag is uitbesteden vaak efficiënter en voordeliger dan zelf doen.
Wat gebeurt er als mijn bedrijf groeit?
Een van de grootste voordelen van uitbesteden is de mogelijkheid om snel op te schalen. Komt er een piek aan of groeit je bedrijf structureel? Dan kan de capaciteit eenvoudig worden uitgebreid, zonder dat je zelf hoeft te investeren in extra personeel of werkplekken.
Kan ik ook alleen bepaalde kanalen of tijden uitbesteden?
Ja, bij SpangenbergGroep kun je kiezen welke kanalen en tijdvakken je wilt uitbesteden. Bijvoorbeeld alleen de telefonie buiten kantooruren, of alleen de e-mailafhandeling. Zo houd je maximale flexibiliteit.
Hoe zit het met privacy en gegevensbescherming?
Wij werken volgens de geldende privacywetgeving (AVG) en hebben strikte procedures voor gegevensbescherming. Je klantgegevens zijn bij ons in veilige handen.
Bekijk ook onze FAQ-pagina voor meer antwoorden op veelgestelde vragen.
Het succes van uitbesteden valt of staat met de keuze voor de juiste partner. Let bij je selectie op de volgende punten:
Heeft de partner ervaring met bedrijven van jouw omvang en in jouw branche?
Is het prijsmodel transparant en flexibel?
Worden er duidelijke afspraken gemaakt over kwaliteit, rapportage en communicatie?
Kun je eenvoudig op- en afschalen bij veranderingen in het contactvolume?
Is er voldoende aandacht voor training en kennisoverdracht?
Wordt er gewerkt met moderne technologie en rapportagetools?
Zijn er referenties of klantcases beschikbaar?
Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros.
Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.
También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!
Póngase en contacto con nosotros, ¡nos encantaría comprobarlo con usted!
SpangenbergGroup.es
Especialistas en contacto con el cliente
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
¿Se pregunta si podemos ayudarle simplemente con un buen contacto con el cliente? También su externalizar el servicio de atención al cliente? Tome póngase en contacto con ¡con nosotros!
