Blog

Ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente de un vistazo

Escrito el: 12 mayo 2023
SpangenbergGroup.es. Externalizar el servicio de atención al cliente | Optimizar el servicio de atención al cliente | Mejorar el contacto con el cliente

Ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente

En este blog sobre Externalización del servicio de atención al cliente: Las ventajas, hablamos de las ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente. Estos son los beneficios que nuestros clientes experimentan en la práctica, Por supuesto, es diferente en cada organización y situación. No obstante, estas 5 ventajas son bastante universales.

Externalizar el trabajo o determinadas (partes de) procesos empresariales tiene una serie de ventajas. En este blog, describimos algunas de esas ventajas, más concretamente, las ventajas de externalizar (parcialmente o no) el servicio de atención al cliente.

¿La importancia de un buen servicio al cliente?

Antes de enumerar las ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente, quizá no esté de más reiterar la importancia de un buen servicio de atención al cliente. El servicio de atención al cliente es una parte esencial de la experiencia del cliente. Ya se trate de asesoramiento posventa o preventa, gestión de reclamaciones o asistencia técnica, poco o nada tiene que ver con esto. Seamos sinceros, ¿es usted cliente desde hace mucho tiempo de una organización en la que el servicio de atención al cliente no está a la altura? ¿Tiene que esperar mucho para obtener una respuesta? ¿No puede ponerse en contacto con ellos a través del canal que desee cuando le convenga? Por supuesto, la calidad, el precio y la comodidad juegan un papel importante. Sobre todo a la hora de "convertirse en cliente". Decidir si comprar o no. Sin embargo, si abre cualquier sitio de reseñas y las lee, se dará cuenta de que muchas de las reseñas positivas, pero aún más las negativas, se refieren al servicio.

Ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente 5 ventajas de un vistazo

Externalizar el servicio de atención al cliente tiene ventajas en muchas situaciones. Aumenta la flexibilidad y las capacidades y reduce los costes. Estas son las 5 principales ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente:

1. Especialización y enfoque

Una empresa como la nuestra no hace otra cosa que ocuparse de los contactos con los clientes y ayudar a las organizaciones a optimizar el servicio de atención al cliente. En el momento en que una empresa ha establecido, atendido y mejorado el servicio de atención al cliente para todo tipo de empresas diferentes, de todas las formas posibles, se vuelve cada vez mejor en ello. Cada servicio de atención al cliente es totalmente diferente, por supuesto. Eso también lo hace divertido. En general, se puede decir que las empresas que llevan mucho tiempo atendiendo a todo tipo de clientes son razonablemente buenas en este campo. Esto es diferente de lo que ocurre, por ejemplo, con una tienda web. Una tienda web es (si todo va bien) muy buena vendiendo productos por internet. El servicio de atención al cliente no es su actividad principal. Forma parte de ella, al igual que las compras, el marketing online, los RRHH, las instalaciones, etc., pero una tienda web no está especializada en ello. Así que externalizar el servicio de atención al cliente tiene la ventaja de que contratas a alguien para quien ese El servicio al cliente y la gestión profesional de los contactos con los clientes es, de hecho, la actividad principal. 

2. Economías de escala

Las economías de escala son las ventajas de coste y calidad que se obtienen al operar a mayor escala. En el servicio de atención al cliente, la mayoría de los costes son de personal y TIC/sistemas. Especialmente en las empresas de nueva creación y en crecimiento, vemos que las inversiones iniciales y los costes de funcionamiento de una organización de atención al cliente están bastante alejados de los ingresos. Recurrir a una empresa que puede repartir estos costes entre muchos otros clientes garantiza que sean mucho más bajos. Las ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente, como las economías de escala, se encuentran entonces en los costes de puesta en marcha de sistemas, contratación de personal, absorción de ausencias (por enfermedad), etc. Además, una empresa como la nuestra puede crear a menudo una solución combinada para volúmenes más bajos que permite ofrecer un servicio al cliente muy bueno y completo.

3. Precio vs. prestaciones vs. calidad

Esto enlaza un poco con las economías de escala anteriores. En el momento en que puedes concentrarte en 1 cosa que se te da bien, generalmente va mejor, más rápido y más fácil que cuando es algo que haces "por encima". Manejar los contactos con los clientes de forma eficaz, eficiente y profesional es una profesión. La regla es: cuanto más lo hagas, mejor se te dará. Ofrecer tu propio servicio de atención al cliente es, por supuesto, estupendo. Sin embargo, nuestros clientes ven el valor añadido de la externalización principalmente en la adquisición de experiencia interna en el campo de la atención al cliente. Además de conseguir lo básico (una buena accesibilidad en los momentos y canales que el cliente desea), trabajar con un socio profesional añade una base estable para el crecimiento. Si todo va bien, un socio externo ya tiene la mayoría de los canales en funcionamiento y cuenta con una plantilla básica. Obtienes esa experiencia, conocimientos y pericia gratis, por así decirlo.

 4. Flexibilidad

Un buen socio ofrece un grado de flexibilidad que a menudo es difícil de conseguir internamente. Un socio externo bien organizado (SpangenbergGroep, por ejemplo) suele ser muy flexible en cuanto a horarios, canales, sistemas, personal y contenido del trabajo. En parte, por supuesto, esto también aporta economías de escala, ya que la capacidad puede trasladarse más fácilmente de un proyecto a otro. Los picos o caídas en el número de momentos de contacto son más fáciles de gestionar. Por tanto, las ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente también residen en que añade un mayor grado de flexibilidad.

5. Limpiar.

Muchos de nuestros clientes están fregando el grifo. Es decir, se esfuerzan mucho en gestionar muchos contactos con clientes (fregar) sin abordar la causa (grifo abierto). Con una base en orden, un buen socio externo (SpangenbergGroup, por ejemplo...) puede ayudarles a cerrar ese grifo. Observando el contenido de los contactos con los clientes con las gafas de 20 años de experiencia, podemos ayudar a eliminar las causas que producen contactos evitables con los clientes. El contacto evitable con el cliente es la parte del contacto con el cliente que resulta de un proceso empresarial que no está alineado con la experiencia del cliente. Un ejemplo es un proveedor nuestro del que no recibimos la factura de un pedido. Así que siempre tenemos que solicitarlas. ¿Sigues ajustando esos procesos basándote en las aportaciones de los especialistas en contacto con el cliente y luego cierras poco a poco ese grifo? Entonces, de repente, la limpieza se vuelve mucho más fácil, eficiente y divertida. En el ejemplo mencionado: Basta con enviar la factura de inmediato y asegurarse de que es correcta. Me parece muy sencillo, pero si no buscas activamente mejoras sencillas como esa, tampoco las vas a encontrar. Una de las principales ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente es que así puedes introducir mejoras constantes con expertos externos.

¿Cuáles son las principales ventajas de la externalización del servicio de atención al cliente?

Los beneficios principales son que contratando a alguien que es muy bueno en lo que hace obtienes más de lo que te cuesta. Esos ingresos y costes directos, pero también indirectos, son difíciles de cuantificar. Por supuesto, los beneficios también dependen mucho de la situación. Esperamos que nuestro blog sobre Externalización del servicio de atención al cliente le haya resultado interesante: Los beneficios.

La externalización del servicio de atención al cliente ha supuesto una serie de ventajas para nuestros clientes:

  1.  Multilingüismo: el cliente no puede proporcionar por sí mismo el personal multilingüe adecuado
  2. Flexibilidad: el cliente no tiene capacidad para planificar por sí mismo de forma flexible y desplegar capacidad adicional en los momentos de mayor actividad.
  3. Experiencia: El cliente no tiene los conocimientos necesarios para crear su propio departamento de atención al cliente y gestionarlo de forma eficaz, eficiente y profesional.
  4. Horario de apertura: El cliente cierra a las 17:00 pero quiere estar disponible hasta las 21:00 y los fines de semana.
  5. Crecimiento: El cliente, debido a su rápido crecimiento (internacional), no tiene capacidad para seguir el ritmo de ese crecimiento en contactos con clientes y quiere centrarse en ese crecimiento.

Como ya hemos dicho, cada situación específica tiene sus propias ventajas. Por supuesto, estaremos encantados de echar un vistazo para ver en qué parte de su situación, si es que hay alguna, estarían las ventajas. Esperamos que nuestro blog sobre Externalización del servicio de atención al cliente: ¿Las ventajas? le haya dado una idea del valor añadido.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

¿Sólo un buen servicio de atención al cliente sin preocupaciones?

Póngase en contacto con nosotros, ¡nos encantaría comprobarlo con usted!

Quizá también sea interesante leer

Profundización: La psicología de la satisfacción del cliente. ¿Qué aspectos psicológicos intervienen en la satisfacción del cliente?

Profundización: La psicología de la satisfacción del cliente. ¿Qué aspectos psicológicos intervienen en la satisfacción del cliente?

Profundización: La psicología de la satisfacción del cliente. ¿Qué aspectos psicológicos intervienen en la satisfacción del cliente? La satisfacción del cliente es...
Descargar gratis: Ejemplo de estrategia de contacto con el cliente

Descargar gratis el ejemplo de estrategia de contacto con el cliente PDF

Download free customer contact strategy sample PDF Por petición popular, hemos redactado una estrategia básica de contacto con el cliente. Para...
Formación del personal de atención al cliente

Formación del personal de atención al cliente: La importancia de la formación continua y el desarrollo de los empleados del servicio de atención al cliente

Formación del personal de atención al cliente: La importancia de la formación continua y el desarrollo de los empleados de atención al cliente En el competitivo...
La relación entre la satisfacción de los clientes y la de los empleados.

La relación entre la satisfacción del cliente y la satisfacción del empleado. Por qué una refuerza a la otra

La relación entre la satisfacción del cliente y la satisfacción del empleado. Por qué una refuerza a la otra En el mundo...
¿Por qué los informes cuantitativos son indispensables en la atención al cliente?

¿Por qué son indispensables los informes cuantitativos en el servicio de atención al cliente? Impulsar y mejorar basándose en cifras

¿Por qué son indispensables los informes cuantitativos en el servicio de atención al cliente? Impulsar y mejorar basándose en cifras
¿Qué es la externalización combinada de servicios de atención al cliente?

Externalización del servicio de atención al cliente: ¿Qué es la externalización combinada de servicios de atención al cliente?

¿Qué es la externalización combinada de la atención al cliente? Para empezar, nuestra definición de atención al cliente mixta:...