La subcontratación es la norma en todo el mundo ¡62% subcontrata!

¿Quién externaliza su servicio de atención al cliente?

Con una tasa de externalización de 62% en todo el mundo, no le sorprenderá que empresas internacionales muy grandes opten por este modelo. Empresas como Amazon, Apple, Microsoft o Zalando han optado por externalizar su servicio de atención al cliente. Contratan a empresas externas para establecer su servicio de atención al cliente y gestionar las consultas de los clientes. Esto, por supuesto, implica miles de empleados y muchos millones de momentos de contacto para estas empresas. Pero la externalización del servicio de atención al cliente no sólo interesa a las multinacionales. La mayoría de las empresas recurren a ella. Por tanto, que la externalización del servicio de atención al cliente sea interesante no depende del tamaño, sino de factores como la experiencia interna, las condiciones del mercado (laboral) y los costes. En Estados Unidos, 37% de las pymes externalizaron el servicio de atención al cliente en 2019. Así lo reveló una investigación de Clutch. También señaló que la satisfacción con el rendimiento del servicio al cliente es significativamente mayor entre las empresas que sí externalizan.

Estrategias de atención al cliente

Las estrategias más comunes en materia de externalización del servicio de atención al cliente son 3:

1. Totalmente interno. Esta estrategia no tiene externalización. Las empresas optan por crear su propio departamento de atención al cliente para gestionar las consultas de los clientes de forma centralizada. Esta estrategia suele elegirse basándose en la idea de que las partes externas no podrían cumplir los mismos estándares de calidad. Para muchas organizaciones que gestionan su propio servicio de atención al cliente, la idea es que la externalización (parcial) del servicio de atención al cliente conlleva un cierto grado de riesgo.

2. Híbrido interno y externo. Una estrategia habitual (probablemente la más común) es subcontratar parte del servicio de atención al cliente. Esto puede adoptar muchas formas, como:

• • Subcontratación en determinados momentos en los que se recurre a una empresa externa fuera del horario de apertura, por ejemplo. Por ejemplo, se pueden ofrecer horarios de apertura más amplios para el servicio de atención al cliente que para el resto de la empresa. Las oficinas pueden cerrar a las 17:00, mientras que el servicio de atención al cliente está disponible hasta las 21:00.
  • Externalización de determinadas tareas o canales. Se trata de subcontratar partes del servicio de atención al cliente a una agencia externa. Por ejemplo, sólo la telefonía mientras que los correos electrónicos se gestionan internamente. Otra forma es la externalización de primera línea, en la que la mayoría de las consultas de los clientes son atendidas por una parte externa y las cuestiones más complejas se tratan internamente.
  • Es decir, el servicio de atención al cliente se gestiona principalmente, pero una agencia externa está preparada para cuando esté demasiado ocupado. Esto convierte al socio externo en una especie de red de seguridad donde se atiende a los clientes cuando el centro de contacto interno está demasiado ocupado.
  • Las empresas internacionales no siempre tienen la capacidad de prestar servicios de atención al cliente también en otros idiomas. Por eso, optan por mantener su propio idioma en la empresa y subcontratar otros, por ejemplo. 

3. Externalización completa. Esta estrategia implica optar por externalizar todo el servicio de atención al cliente. A menudo la eligen empresas que no tienen la experiencia, el tiempo, la inclinación o las instalaciones necesarias para organizar internamente el servicio de atención al cliente como les gustaría. Las empresas que externalizan por completo el servicio de atención al cliente eligen a un socio que pueda satisfacer sus ambiciones.

Desafíos

El estudio estadounidense muestra además que los mayores retos de las PYME en materia de atención al cliente pueden dividirse en 3 categorías:

1. Responder rápidamente a las consultas de los clientes. Esta es también una irritación común de los clientes: los tiempos de espera en los servicios de atención al cliente.
2. Personal suficientemente cualificado. Se aplica a casi todos los sectores, pero parece ser un gran problema en el servicio al cliente
3. Ofrecer un muy buen servicio al cliente sin tener que prestar atención a los costes es algo que cualquiera puede hacer. Por desgracia, esa no es la práctica en ningún sitio.

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La externalización (parcial) del servicio de atención al cliente es la norma en todo el mundo y da lugar a una mayor satisfacción con dicho servicio. Al hacerlo, ofrece una solución a una serie de problemas a los que se enfrentan las PYME. La externalización tiene una serie de beneficios sino también escollos.