La importancia de la opinión del cliente y cómo hacerlo

¿Por qué es importante la opinión del cliente?

La opinión de los clientes es enormemente valiosa cuando el método de recogida de opiniones se establece adecuadamente. El objetivo de una encuesta de opiniones es averiguar el potencial de mejora. Con qué se topan los clientes y qué se puede mejorar. Una encuesta de opinión de los clientes le ayuda a mirar desde fuera hacia dentro. Como empresa, a menudo tendemos a tomar decisiones basadas en argumentos, procesos y (im)posibilidades internas. La opinión de los clientes nos permite conocer su punto de vista. Una empresa que experiencia del cliente se toma algo en serio estará deseoso de recibir valiosas aportaciones de los clientes. Por cierto, esto es válido para todos los departamentos.

Tipos de comentarios de los clientes:

Existen diferentes tipos de feedback. Consideremos la retroalimentación explícita (a través de encuestas y reseñas) y la implícita (analizando el comportamiento de los clientes). Feedback explícito en forma de encuesta de satisfacción del cliente o las encuestas de opinión de los clientes suelen proporcionar la información más completa y útil. En un momento de contacto directo con un cliente, se puede profundizar, hacer más preguntas y pedir aclaraciones. Estas son cosas que resultan más difíciles con una encuesta en línea. Además, una encuesta de este tipo con un contacto 1 a 1 puede contribuir por sí misma a la percepción. Hacer el esfuerzo de ponerse en contacto y pedir opiniones suele agradecerse.

Tipo de investigación:

Las encuestas de opinión explícitas y, sobre todo, cara a cara son las más valiosas y, al mismo tiempo, las más costosas. Las encuestas telefónicas de opinión de los clientes son una forma de conversación en la que es posible profundizar y sondear. Lo que vemos a menudo es que una encuesta de este tipo se utiliza como una especie de encuesta cualitativa preliminar. Una muestra más pequeña es encuestada de esta manera para crear un cuestionario para la muestra más grande basado en esto. A menudo se realiza a través de canales más baratos, como Internet o el correo electrónico. Al repetir la encuesta preliminar cada cierto tiempo, las preguntas de esa encuesta pueden recalibrarse y adaptarse a la práctica del momento. Porque, si todo va bien, los factores que determinan la (des)satisfacción del cliente cambian constantemente.

Analizar las opiniones de los clientes:

Si todo va bien, la investigación pregunta lo que a usted le gustaría saber. Por lo tanto, el análisis de los resultados debe ser algo que se espera con impaciencia. Aparte de los cálculos estadísticos, es importante tener una visión global. Por ejemplo, hay que estudiar detenidamente las respuestas abiertas. Si nos fijamos concretamente en los aspectos que los clientes valoran de forma insuficiente, la pregunta más importante es, por supuesto: "¿Por qué puntuamos de forma insuficiente en ese aspecto?". Eso es lo que entendemos más por análisis. Se trata más bien de las causas y razones subyacentes.

Ya están los resultados, ¿y ahora qué?

Cuando los comentarios de los clientes se configuran correctamente, los resultados le ofrecen de inmediato herramientas muy concretas para introducir mejoras. Puede empezar a trabajar con ello inmediatamente. Implique a los departamentos afectados en las conclusiones y asegúrese de que se sienten responsables de resolver los problemas que surjan de la encuesta. Las opiniones de los clientes son transversales a los departamentos y también lo es la resolución de los factores que causan insatisfacción. Por ejemplo, los clientes pueden estar insatisfechos con la factura que reciben. Entonces es muy importante saber exactamente a qué aspecto de la factura se refiere la insatisfacción. ¿Es el tipo de letra poco claro y la factura poco legible (1) o los precios les parecen poco claros y los clientes no saben cómo están estructuradas sus tarifas (2)? En un gran proveedor de energía, la solución al problema 1 estará en un departamento completamente distinto al de la solución al problema 2. Ambos plantean problemas con la factura, pero la solución no es comparable.

El valor de un circuito de retroalimentación

La opinión de los clientes no debe ser estática. Enviar el mismo cuestionario cada mes, semana, trimestre o año es un auténtico desperdicio. Se puede hacer mucho más. De hecho, cuando es bueno, resuelves problemas y ciertas cosas provocan menos insatisfacción o, en el escenario ideal, desaparecen por completo. Como en el ejemplo 1, ajustar el tipo de letra haría desaparecer este factor de insatisfacción. Ajustas tu cuestionario en función de los resultados y la práctica del momento. Así que un bucle de retroalimentación en el que también se observa el progreso de las soluciones añade valor. Los departamentos implicados ven los resultados de sus esfuerzos en el momento en que resuelven los problemas. La aportación continua de comentarios de los clientes debe proporcionar mejoras continuas seguidas de nuevos comentarios de los clientes.

Conclusión:

La opinión del cliente es una herramienta muy valiosa para alinear los procesos empresariales con la experiencia del cliente. Cuando se establece correctamente, proporciona información continua para la mejora. Cuando participan los departamentos adecuados, puede dar lugar a percepciones y mejoras sorprendentemente rápidas.