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El impacto psicológico de un mal servicio al cliente

Escrito el: 12 Marzo 2024
El impacto psicológico de un mal servicio al cliente

El impacto psicológico de un mal servicio al cliente

A menudo hablamos de la atención al cliente y hemos escrito blogs sobre ambos temas. mal como buen servicio al cliente. Pero, ¿cuáles son exactamente las consecuencias psicológicas de un mal servicio de atención al cliente? ¿Qué les hace realmente a sus clientes un mal servicio de atención al cliente? Y no nos referimos sólo a que provoque insatisfacción. Qué procesos provocan insatisfacción y cómo podríamos evitarla. Un pequeño paso hacia la psicología.

La frustración de un mal servicio al cliente

Uno de los efectos psicológicos más inmediatos de un mal servicio al cliente es la frustración. La frustración es una reacción emocional que se produce cuando las personas se enfrentan a obstáculos o necesidades insatisfechas que se interponen en el camino hacia sus objetivos. Los clientes suelen sentir frustración cuando no pueden ponerse en contacto con una empresa para resolver sus problemas o responder a sus preguntas. Esta frustración puede provocar sentimientos de impotencia e irritación, lo que afecta negativamente a la satisfacción general del cliente. En realidad, no estamos hablando sólo de largos tiempos de espera. La mala accesibilidad es mucho más amplia. Se trata de garantizar una buena accesibilidad en los momentos en que es accesible para sus clientes y a través de los canales que sus clientes prefieren utilizar.

No sentirse tomado en serio

Cuando los clientes no obtienen respuesta del servicio de atención al cliente, es posible que no se sientan tomados en serio. Este sentimiento surge porque la empresa no parece escuchar a sus clientes y sus problemas. Cuando los clientes sienten que no se les escucha, se crea un sentimiento de impotencia y, de nuevo, de frustración. Sentimientos que a su vez conducen a un cierto nivel de desconfianza hacia la empresa a la que compran productos o servicios.

Incertidumbre y tensión por un mal servicio al cliente

Un servicio de atención al cliente deficiente también puede provocar un aumento del estrés y la incertidumbre entre los clientes. Cuando no obtienen respuesta a sus preguntas o problemas, pueden empezar a preocuparse por el estado de sus pedidos, la validez de sus garantías o la fiabilidad de la empresa en su conjunto. Este estado constante de incertidumbre puede provocar mayores niveles de estrés y ansiedad. Un ejemplo: en una tienda online, un conocido había hecho un pedido. Un pedido razonablemente caro para él. Por la tarde, recibió un correo electrónico de la tienda en el que se le informaba de que el pedido había sido cancelado. Sin más explicaciones, el servicio de atención al cliente se mostró ilocalizable. Rápidamente aparece el estrés. "¿Me han timado?", "¿Volveré a ver mi dinero?", "¿Cómo he podido ser tan estúpido de hacer un pedido en esta tienda web?".

Menor confianza y lealtad

La falta de accesibilidad y capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente puede afectar negativamente a la confianza de los clientes en la empresa. Los clientes valoran mucho la fiabilidad y el servicio de alta calidad, y cuando una empresa falla en esto, daña la confianza. La lealtad disminuye y esto suele ser permanente. Una vez que tenemos una experiencia moderada o mala con el servicio de atención al cliente de una determinada empresa, esto afecta realmente a nuestra percepción de esa empresa de forma permanente.

El boca a boca negativo

Otro impacto psicológico importante de un mal servicio de atención al cliente es la generación de un boca a boca negativo. Los clientes que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente a menudo tienden a compartir sus experiencias con amigos, familiares e incluso en las redes sociales. Esto puede generar una reputación negativa para la empresa y la pérdida de clientes potenciales. Consciente e inconscientemente tenemos en cuenta las experiencias de los demás en las decisiones que tomamos. Si tu tío te contó en una fiesta sus experiencias especialmente negativas con un determinado proveedor de energía o aseguradora, es muy probable que lo tengas en cuenta de forma consciente o quizá más bien inconsciente a la hora de elegir un nuevo proveedor. A la inversa, ese efecto es mucho menor, por cierto.

La sensación de injusticia

Cuando los clientes sienten que no reciben un trato justo por parte del servicio de atención al cliente, puede desencadenarse un sentimiento de injusticia. Esto puede deberse a situaciones en las que se ignora a los clientes, se les informa mal o no se les da la solución adecuada a sus problemas. La injusticia es algo que la mayoría de la gente soporta muy mal. En consecuencia, sus efectos son grandes y duraderos.

Impacto positivo de un buen servicio de atención al cliente

Por otra parte, ofrecer un buen servicio de atención al cliente puede tener importantes beneficios tanto para los clientes como para las empresas. Cuando los clientes son atendidos con rapidez y eficacia, experimentan una sensación de satisfacción, que a su vez conduce a la lealtad. Los momentos de contacto positivo con los clientes en los que el servicio de atención al cliente está en sintonía con sus deseos y necesidades son valiosos. También genera mayor satisfacción entre los empleados, porque la naturaleza de las conversaciones es sustancialmente distinta.

Conclusión

Los efectos psicológicos de un mal servicio de atención al cliente son amplios y pueden tener un profundo impacto en los clientes. Desde la frustración y la desatención hasta el estrés y la disminución de la confianza, no hay que subestimar las consecuencias de la inaccesibilidad y la escasa capacidad de respuesta. Por eso es crucial que las empresas inviertan

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