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Satisfacción del cliente cómo y qué: medición de la satisfacción del cliente

Escrito el: 7 Marzo 2023
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Satisfacción del cliente cómo y qué: medición de la satisfacción del cliente

Sabemos qué es la satisfacción del cliente. Ahora la cuestión es cómo medirla. La medición de la satisfacción del cliente, además de la información que aporta, es un valioso momento de contacto en el que se relaciona con sus clientes. Si establece correctamente la medición de la satisfacción del cliente, el hecho de que lo haga de buena manera ya tiene un impacto positivo en la experiencia general del cliente. Al fin y al cabo, va a preguntar a sus clientes qué piensan de usted como organización para luego mejorar el servicio que les ofrece.

¿Por dónde empezar a medir la satisfacción del cliente?

Con demasiada frecuencia, o más bien casi siempre, una encuesta de satisfacción del cliente comienza con un grupo de proyecto interno que decidirá cómo debe realizarse la encuesta. Se trata de pensar en un guión de preguntas para hacer a los clientes a la hora de medir su satisfacción. Y así se envían los cuestionarios a los clientes, preferiblemente por el canal más barato posible (correo postal u online).

La medición de la satisfacción del cliente, y por tanto de la satisfacción del cliente, empieza evidentemente por el cliente, de fuera hacia dentro. Estamos convencidos de que los factores que determinan la satisfacción del cliente deben proceder de los propios clientes y no del interior de la organización. Va mucho más allá de un cuestionario con preguntas estándar. El primer paso para medir realmente la satisfacción del cliente es una encuesta preliminar en la que se conozcan los factores que determinan la satisfacción. Entonces se empieza a hablar con los clientes, incluso con antiguos clientes. La medición de la satisfacción del cliente comienza con la encuesta preliminar. Las preguntas que se hacen en la encuesta preliminar son preguntas como:

  • ¿Por qué se hizo cliente nuestro?
  • ¿Qué necesidad satisfacemos?
  • ¿Ha considerado alguna vez la posibilidad de trasladar sus servicios a otro lugar y, en caso afirmativo, por qué lo hizo o no lo hizo en su momento?
  • ¿Cuáles son sus principales razones para ser o seguir siendo cliente nuestro?

Investigación preliminar

La investigación preliminar se centra mucho más en la percepción y en averiguar los factores impulsores. Tal vez la encuesta muestre, por ejemplo, que el precio no es en absoluto tan decisivo para la satisfacción como se pensaba. Entonces, ¿por qué preguntar por ello en una encuesta de satisfacción? También es importante formular preguntas que se centren en el comportamiento real del cliente. Esta es la diferencia entre las preguntas '¿por qué se ha hecho cliente nuestro?'' y preguntas '¿Aceptaría este nuevo servicio en el futuro?''. La primera pregunta se centra en lo que el cliente hace realmente, mientras que la segunda se centra en una posibilidad futura.

Saber qué quiere realmente el cliente y por qué es mucho más valioso que confiar en lo que "podría hacer" en el futuro. De hecho, la gente tiende a responder siempre positivamente a las preguntas orientadas al futuro para complacer a la persona que hace la pregunta. No sirve de nada si después resulta que has desarrollado un servicio basado en respuestas socialmente deseables en lugar de en las necesidades reales de tu cliente. Por tanto, empiece con una medición de referencia: ¿cuál es la satisfacción actual del cliente? Investiga la satisfacción actual de tus clientes, resuelve la insatisfacción lo antes posible y diferénciate de la competencia haciendo aún mejor las cosas que haces bien.

De dentro a fuera  -> Fuera-dentro

Medir la satisfacción del cliente  en lo que a nosotros respecta, es ante todo comprometerse con sus clientes y ver realmente sus propios servicios a través de sus ojos. No determinar por sí mismo los factores que determinan esa experiencia del cliente. No hacer preguntas sobre temas que no son importantes para sus clientes. Por eso preferimos hablar de una encuesta de opinión de los clientes. Una encuesta de este tipo debería ser continua y establecer un bucle continuo de retroalimentación de los clientes. Al fin y al cabo, los deseos de sus clientes cambian con el tiempo. Por lo tanto, un bucle continuo de opiniones de los clientes le ayuda a adaptar proactivamente su servicio a las necesidades cambiantes de los clientes.

¿Quiénes somos?

Somos SpangenbergGroup Y podemos ayudarle a hacer de su servicio de atención al cliente un buen servicio al cliente hacer. Sólo un buen servicio de atención al cliente en el que lo básico esté en orden. Donde los contactos con el cliente añaden valor a la experiencia del cliente. Le desahogamos en el área que se nos da bien (atención al cliente) para que puedas concentrarte sin preocupaciones en lo que se te da bien. ¿Te parece bien? Ponte en contacto con nosotros. 

Con más de 25 años de experiencia en optimizar el contacto con el cliente y experiencia del cliente SpangenbergGroup puede ayudarle. En optimizar el servicio al cliente o externalizar? Utilice el formulario o consulte nuestra página de contacto.

También con otras preguntas sobre contacto con el cliente y atención al cliente siempre puede póngase en contacto con ¡con nosotros!

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