En los entornos de atención al cliente, es fundamental disponer de los conocimientos, datos e información adecuados. Los agentes de atención al cliente no pueden responder a todas las preguntas de los clientes de buenas a primeras y necesitan tener acceso a toda la información pertinente para responder correctamente a esas preguntas. Los clientes esperan que los agentes de atención al cliente respondan rápidamente a sus preguntas. Afortunadamente, hace tiempo que esto dejó de hacerse con enganches y papel, pero en la práctica vemos que estos enganches de papel han sido sustituidos por PDF, bases de conocimientos y trozos de texto en los que buscar. Con la llegada de las herramientas inteligentes de IA, esto ya no tiene por qué ser así. ¿Cuáles son los beneficios de las herramientas de chatbot de IA para la disponibilidad de datos e información relevantes para la organización interna?
Una solución de IA proporciona acceso instantáneo a toda la información relevante y disponible. Al hacerlo, una herramienta de IA inteligente puede extraer y combinar información de todo tipo de fuentes designadas diferentes. En la práctica nos encontramos con muchas. Por término medio, en casi todas las organizaciones de atención al cliente de tiendas web, pymes, empresas inmobiliarias y similares, nos encontramos con lo siguiente:
Parece excesivo, pero no lo es. Muchos departamentos de atención al cliente dependen de listas, documentos y unidades o entornos compartidos.
Imagínese, todo eso ya no es necesario porque la IA utiliza, agrega y combina la mayoría de esas fuentes. Eso facilita mucho la disponibilidad de conocimientos.
Los documentos y fuentes anteriores no son muy flexibles. De nuevo, un ejemplo: en un departamento de atención al cliente, los documentos y recursos anteriores se utilizan para responder a las consultas de los clientes. Sale un nuevo producto que está disponible con descuento durante el primer mes para algunos de los clientes. Esto significa que hay que actualizar casi todas las fuentes y documentos anteriores. En el proceso, también hay que sustituir o modificar todas las demás versiones de esos documentos que se encuentran en algún lugar, impresas en un escritorio o tiradas en cualquier otro sitio. Y ahí es donde las cosas suelen ir mal. A menudo circulan todo tipo de versiones de los documentos mencionados sin control o con control limitado.
La Inteligencia Artificial puede resolver ese problema. Puede hacer que una herramienta de IA escanee todos los documentos, sitios web u otras fuentes relevantes de forma regular o incluso constante y, como es una herramienta inteligente, creará los enlaces pertinentes. En el ejemplo anterior, se añadirá una simple actualización que hará que la propia herramienta actualice la información para los usuarios. Así, si en este caso el agente de atención al cliente preguntara a la herramienta El cliente con número de cliente 698239831 tiene derecho al descuento, la herramienta formulará la respuesta sin que los empleados tengan que buscar en 4 documentos diferentes que pueden o no estar actualizados.
La IA aprende constantemente, más o menos de dos maneras. Las herramientas de IA aprenden de las preguntas formuladas y de las preguntas de seguimiento para formular respuestas cada vez mejores, más completas y más claras. En el proceso, los empleados aprenden a interactuar cada vez mejor con la herramienta, lo que les permite hacerle mejores preguntas. Esto crea algo en lo que tanto la herramienta como el ser humano se vuelven cada vez más inteligentes.
Además, podemos utilizar cualquier información de una herramienta de IA para .... Sí que se aprende. Si puedes preguntar a una herramienta de IA en atención al cliente: ¿Cuántas llamadas se han realizado esta semana sobre los plazos de entrega de paquetes? Una herramienta de IA te ayuda con informes que no obtienes tan fácilmente de un sistema telefónico medio.
Sí y no. La IA nos permite optimizar aún más el servicio al cliente. Aportamos nuestras soluciones de IA este tipo de herramientas más cerca de organizaciones para las que normalmente está lejos de su mente. Es y siempre será una herramienta. Una herramienta que nos ayuda a hacer las cosas de forma más inteligente y rápida, haciendo así más fácil y divertido el trabajo de atención al cliente. No es un santo grial en el sentido de que las herramientas inteligentes no sirven de nada sin personas inteligentes.
En resumen: AI es una herramienta práctica, fina y divertida para hacer más ameno, fácil y sencillo el trabajo de atención al cliente. Siempre actualizada y fácil de usar. Sin embargo, es y sigue siendo una herramienta y en ningún caso un sustituto del servicio de atención al cliente.
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