Todo sobre la orientación al cliente: ¡Enfoque al cliente en la práctica! La orientación al cliente en la práctica

En la orientación práctica al cliente, primero se pregunta al cliente

Pregunte al cliente. Así de sencillo. El trabajo centrado en el cliente siempre empieza con la creación de un bucle de retroalimentación. El trabajo centrado en el cliente presupone que usted quiere saber lo que sus clientes quieren, esperan y cómo experimentan el hecho de ser clientes. La esencia del trabajo centrado en el cliente es simplemente preguntarles y utilizar la información obtenida.

Un bucle de retroalimentación continuo tiene la ventaja de que se ven constantemente los resultados de los procesos de mejora iniciados. De la investigación del sol se obtienen las aportaciones para la orientación práctica al cliente. Nuestra amplia experiencia en la realización de encuestas de este tipo para diversos clientes nos permite comprobar la sorprendente rapidez de los resultados que se consiguen con este método. Cada mes, basándonos en los resultados del mes anterior, emprendemos acciones conjuntas de mejora. Lo que también se consigue es asegurar el apoyo dentro de la organización porque, al fin y al cabo, los éxitos son visibles y tangibles.

Establecer objetivos concretos y realistas

Basándose en una encuesta de opinión continua, cada mes puede determinar lo que quiere conseguir el mes que viene. ¿Qué tenemos que hacer este mes para conseguir mejores valoraciones de los clientes el mes que viene? ¿Qué tenemos que hacer ahora para recibir menos preguntas sobre facturas erróneas el mes que viene? En el momento en que plantee estas preguntas a su cliente, dispondrá inmediatamente de la información adecuada para el proceso de mejora. Una encuesta de opinión del cliente se convierte así en un instrumento flexible con el que mide lo que realmente quiere saber en ese momento.

El potencial de mejora reside generalmente en la mejora de los procesos. Implantar cambios en los procesos lleva tiempo. Por ejemplo, ¿llaman a menudo los clientes porque su factura es incorrecta? Entonces, para que este proceso de facturación esté más centrado en el cliente, habrá que profundizar. Qué no es correcto, o es correcto pero la comunicación en torno a la factura no es clara. Dos pasos completamente diferentes en ese proceso que, si no se indaga más, conducen a las mismas preguntas del cliente. Para mejorar un proceso de este tipo, se necesita una buena retroalimentación del cliente y una buena traducción de esa información en mejoras del proceso. Vemos que con procesos tan complejos, las mejoras y sus resultados no son visibles en el primer mes.

Celebrar los éxitos

Dado que los procesos suelen cruzar departamentos y unidades de negocio, es importante compartir y celebrar los éxitos. A menudo, no hay un propietario del proceso porque los procesos se cortan en trozos. Entonces es difícil entusiasmar por igual a todos los propietarios de los subprocesos y, sobre todo, mantener su entusiasmo. Por eso es importante compartir los éxitos y los resultados obtenidos de forma tangible para todos los implicados.

En resumen: no hay que subestimar la importancia del cliente. Garantice el apoyo dentro de la organización y haga que todo el mundo participe. Puede conseguirlo mostrando éxitos concretos. Establezca objetivos concretos y realistas, y comparta y celebre los éxitos resultantes.