Las causas de los picos y las caídas en la atención al cliente

Hay una serie de causas que afectan al número de contactos con los clientes. En parte causas internas, en parte causas externas. Enumeramos algunas de ellas:

Problemas de entrega: especialmente cuando se hacen pedidos de mercancías, pueden surgir problemas en la entrega, provocando retrasos en la misma, por ejemplo. Los problemas de entrega de mayor envergadura o estructurales se traducen inevitablemente en más contactos con el cliente.
Comunicación errónea, poco clara o incompleta: a veces se envían cartas, correos electrónicos o facturas equivocados o erróneos. Esto provoca de repente más consultas de los clientes.
Estaciones: casi todas las empresas se enfrentan a cierto grado de presión estacional. Las temporadas de mayor actividad, que pueden depender o no de las condiciones meteorológicas, tienen un enorme impacto en la carga de trabajo del servicio de atención al cliente en ese tipo de empresas.
Problemas de personal: la escasez de personal por falta de entradas o por ausencia (por enfermedad) hace que el personal presente esté mucho más ocupado.

Picos: Optimizar la eficiencia

Utilizar eficientemente los recursos disponibles es, por supuesto, siempre un problema en el servicio de atención al cliente. En las horas punta del servicio de atención al cliente, posiblemente sea aún más importante. Esto requiere la capacidad de cambiar de marcha rápidamente, a veces a diario. Es preferible no enseñar cosas nuevas a los empleados ni cambiar los métodos de trabajo con una cola de 20. Sin embargo, invertir ahora en algunas pequeñas optimizaciones puede ser a veces la solución para mañana.

Decadencia: Trabajar en el conocimiento, etc.

Donde hay cumbres, suele haber también valles. A veces, los valles son incluso más difíciles que los picos. Especialmente en entornos comerciales, preferimos estar demasiado ocupados que demasiado tranquilos. Dependiendo de la planificación y las previsiones, si todo va bien, se puede estimar hasta cierto punto cuánto durará un periodo más tranquilo. Puedes aprovechar este tiempo para aprender del pico anterior. A menudo, no hay tiempo para esto durante un pico. Así que es mejor prepararse para el nuevo pico. La contratación de personal, el cambio a un nuevo sistema, productos diferentes o formación adicional son cosas que pueden hacerse durante los periodos más tranquilos para que el tiempo sea útil. Organice una salida de equipo divertida o realice una encuesta de satisfacción del cliente.

¿Qué necesita para un servicio de atención al cliente flexible?

Tecnología escalable: Invierta en tecnología escalable que pueda crecer con la demanda. Sistemas fáciles de usar con los que los nuevos usuarios puedan trabajar rápidamente. Asegúrese de que se puedan crear fácilmente nuevas cuentas de usuario.
Plantilla flexible: Para responder realmente a los momentos de actividad y tranquilidad, se necesita personal flexible. En parte, porque en los momentos de mucho trabajo, otros departamentos tienen que intervenir (otro tipo de flexibilidad). Por otro lado, simplemente necesita más personal. El personal temporal o las empresas de trabajo temporal pueden ser la solución. La flexibilidad (parcial) externalizar de atención al cliente es una solución en la que se dispone de un armazón flexible que permite gestionar los picos.
Previsión, planificación y experiencia: Analice las tendencias y los momentos punta. ¿Qué provoca los picos y puede verlos venir? Aunque sólo sea un poco, cualquier cosa es mejor que nada. Reúne todos los datos relevantes e intenta detectar patrones. Cree escenarios y adjúnteles planes con plazos de entrega. Si vendes patines, la previsión meteorológica será tu principal fuente de información; tienes poca influencia sobre ella. Si vendes barbacoas o sombrillas, también dependes del tiempo, pero lo más probable es que tu temporada alta empiece en mayo o junio.

En resumen

Aprenda de cada pico. Analiza los datos y asegúrate de saber qué factores afectan a cada multitud. Una vez que conozca esos factores, intente predecirlos lo mejor que pueda. Despliegue capacidad en los momentos de menor afluencia para prepararse para esos picos. Externalizar (parte de) la atención al cliente puede ser una buena solución. Garantiza que siempre disponga del personal adecuado en el momento oportuno sin tener que ocuparse de ello usted mismo. Lea aquí Más ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente.