Por qué es buena idea externalizar el servicio de atención al cliente

¿Cuáles son las buenas razones y los argumentos para externalizar algo tan importante como el servicio de atención al cliente? Cada vez nos preguntan más a menudo por qué externalizar el servicio de atención al cliente, así que hemos escrito un breve blog al respecto. Lo que puede hacer por su servicio de atención al cliente, nos encantaría contárselo. ¿Tiene alguna pregunta sobre la externalización del servicio de atención al cliente? Póngase en contacto con nosotros. Nos encantaría echarle un vistazo. Por cierto, ¿sabías que en todo el mundo 62% de empresas externalizan (parcialmente) su servicio de atención al cliente? Lea ese blog aquí.

Las empresas en crecimiento, pero también las que empiezan, se plantearán en algún momento la pregunta de si ellas mismas son y siguen siendo capaces de establecer un servicio de atención al cliente eficaz, eficiente pero, sobre todo, profesional y acorde con las expectativas de los clientes. Una pregunta cuya respuesta depende, por supuesto, de una serie de variables situacionales. El servicio de atención al cliente es y será siempre algo delicado y las organizaciones tienden a no externalizarlo tan rápidamente. ¿Por qué exactamente querría externalizar el servicio de atención al cliente? En este blog analizamos en parte la estrategia subyacente y en parte las ventajas prácticas y operativas.

¿Por qué externalizar el servicio de atención al cliente?

Las empresas en crecimiento, pero también las que empiezan, se plantearán en algún momento la pregunta de si ellas mismas son y siguen siendo capaces de establecer un servicio de atención al cliente eficaz, eficiente pero, sobre todo, profesional y acorde con las expectativas de los clientes. Una pregunta cuya respuesta depende, por supuesto, de una serie de variables situacionales. El servicio de atención al cliente es y será siempre algo delicado y las organizaciones no suelen externalizar algo así tan rápidamente. Entonces, ¿por qué exactamente querría externalizar el servicio de atención al cliente? En este blog analizamos en parte la estrategia subyacente y en parte las ventajas prácticas y operativas.

Estrategia: ¿Por qué plantearse la externalización del servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es uno de los pocos lugares en los que probablemente siga teniendo un contacto directo 1 a 1 con sus clientes. Una empresa externa no conoce a sus clientes ni sus productos, así que ¿por qué confiar algo tan delicado a una empresa externa? ¿Por qué externalizar el servicio de atención al cliente cuando incluso puede correr el riesgo? La respuesta es tan estúpida como sencilla: "Depende"... Una respuesta con la que quizá pueda hacer algo más: Una empresa externa está especializada en gestionar los contactos con los clientes de forma eficaz, eficiente y profesional. Como empresa, probablemente seas muy bueno fabricando determinados productos, prestando determinados servicios o vendiendo una amplia gama de productos adaptados a tu cliente. Eso es lo que se le da bien y lo que le hace tener éxito. El servicio al cliente es algo que viene con eso, pero no es su actividad principal. Una empresa externa lo ha convertido en su actividad principal. No hacen otra cosa que gestionar los contactos con los clientes con eficacia, eficiencia y profesionalidad. Por lo tanto, si quiere ofrecer un buen servicio de atención al cliente pero no puede hacerlo usted mismo porque se centra en sus productos/servicios, puede ser una buena idea plantearse la externalización del servicio de atención al cliente. En resumen, una empresa externa lo hace mejor porque el servicio de atención al cliente es su actividad principal. Esto es posible incluso con volúmenes bajos.

Algunas razones prácticas por las que la externalización del servicio de atención al cliente puede ser una buena idea:

Como se ha descrito, la principal ventaja es la concentración. Centrarse en el servicio al cliente aporta una serie de ventajas. Por un lado, puede aprovechar las economías de escala. Una agencia externa debería tener todo lo necesario para un buen servicio de atención al cliente. Cosas que usted, como tienda online, PYME o incluso multinacional, probablemente no tenga directamente. Piense en cosas como software, hardware y personal. Tampoco carece de importancia: la experiencia. Todos los problemas de atención al cliente a los que se enfrentan la mayoría de las empresas han sido resueltos probablemente por una agencia externa varias veces. Los conocimientos y la experiencia de una agencia externa son más o menos gratuitos. Eso marca una gran diferencia.

Poner un proceso empresarial crítico fuera de la puerta de esta manera debe añadir algo, de lo contrario es un perjuicio. Un buen socio externo no sólo puede descargarle de trabajo (lo básico en orden: sólo un buen servicio de atención al cliente), sino que también puede añadir valor a la hora de optimizar el servicio de atención al cliente y los procesos subyacentes. Mucha experiencia con el servicio de atención al cliente garantiza que también pueda ver rápidamente lo que podría mejorarse.

¿Y el coste?

Entonces, ¿no es más caro externalizar el contacto con el cliente, y por qué externalizar el contacto con el cliente si es más caro? Se suele dar por sentado que externalizar el servicio de atención al cliente suele ser más caro que hacerlo uno mismo. Sin embargo, se trata de una idea equivocada. Un socio profesional externo de contacto con el cliente puede realizar importantes economías de escala que benefician a los clientes. Además de simplemente trabajar de forma más eficaz y eficiente, aprovechando mejor las horas, los costes de las cuestiones periféricas suelen ser menores que si tiene que hacerlo usted mismo. Pensemos en sistemas, estaciones de trabajo, etc. Esto nos lleva a preguntarnos: ¿hasta qué punto se puede cuantificar en euros la experiencia de un externo? La pregunta que surge naturalmente al preguntarse ¡por qué externalizar el servicio de atención al cliente! Más información sobre costes aquí.

Por qué externalizar el servicio de atención al cliente:

1. Experiencia y enfoque

Un centro de contacto de instalaciones no hace más que gestionar los contactos con los clientes y asesorar sobre lo que se puede hacer mejor en ellos. Este enfoque y especialización significa que un socio externo a menudo puede gestionar los contactos con los clientes de forma mucho más eficiente y eficaz. Por lo general, un socio externo cuenta con el personal, los sistemas y la experiencia necesarios para resolver prácticamente todos los problemas de atención al cliente. ¿Por qué externalizar el servicio de atención al cliente? Porque una agencia externa reúne las economías de escala de varios departamentos de atención al cliente y usted se beneficia de ello.

2. Costes más bajos y totalmente transparentes

Cuando nos preguntamos "¿por qué externalizar el servicio de atención al cliente?", es obvio que los costes desempeñan un papel importante. El problema suele ser que los costes internos son difíciles de comparar con los de un socio externo. ¿Qué costes se incluyen al calcularlos? ¿El puesto de trabajo? ¿El alquiler? ¿Los gastos de viaje? ¿El absentismo? ¿El café? Todos los costes que están indirectamente relacionados con el despliegue de personal y que, por tanto, también cuentan en sus costes de servicio al cliente. Esto se olvida a menudo. Si se compara el coste de una hora o de una llamada, o incluso de un minuto, la externalización suele ser realmente más barata. Las economías de escala mencionadas en el punto 1 desempeñan un papel importante en ello. Sin embargo, el reto consiste en comparar los costes internos reales con los costes externos. En efecto, estos últimos son completos, mientras que los primeros suelen ser incompletos.

3. Flexibilidad

Un socio externo, si todo va bien, le ofrece una gran flexibilidad. Por ejemplo, horarios de apertura más amplios, ampliación o reducción, multilingüismo y otros canales. A menudo, un socio externo ya ha establecido las cosas y usted puede utilizarlas. Internamente, suele ser difícil organizar los horarios de apertura por la noche o ampliarlos cuando la actividad aumenta (inesperadamente). Con un (buen) socio externo, esto suele ser fácil.

¿Todas las ventajas de la externalización?

Hemos escrito un completo blog sobre las ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente. Por qué externalizar el servicio de atención al cliente si no se tienen claros los beneficios. En este blog, hemos enumerado ordenadamente los beneficios. Lea el blog aquí.