Hacemos muchas encuestas a clientes. Una y otra vez, nos encontramos con que, a pesar de todas las opciones disponibles, las organizaciones no tienen ni idea de para qué nos contactan los clientes. Por supuesto, los temas de las llamadas se registran, pero ¿para qué llaman realmente los clientes? Nuestros estudios demuestran que hasta 50% de todos los contactos que se producen por iniciativa de clientes (potenciales) son evitables. Hasta 1 de cada 2 llamadas, correos electrónicos o chats pueden evitarse.
Lo vemos en la práctica todo el tiempo: sabemos lo que es bueno para nuestro cliente y se lo damos. Las organizaciones que consiguen dar la vuelta a este razonamiento suelen tener más éxito. Preguntamos al cliente qué quiere y se lo damos. Es un planteamiento completamente distinto. El enfoque es de fuera hacia dentro y no al revés.
¿Qué queremos realmente del contacto con el cliente? Sabemos lo que le gustaría al cliente, pero ¿se ajusta eso a nuestros objetivos estratégicos? Las organizaciones deben reflexionar sobre el papel del contacto con el cliente al más alto nivel. La elección estratégica determina los objetivos tácticos y operativos. ¿Queremos contactos valiosos con nuestros clientes? ¿Queremos contactar a través del canal más barato? ¿Queremos aprovechar las oportunidades comerciales del contacto entrante con el cliente? Cuestiones importantes que deben decidirse a nivel estratégico.
¿Sobre qué está llamando su cliente? Como se indica en a 50% de los casos sobre algo que no tiene derecho. Estos contactos evitables son el resultado de un proceso empresarial que no está alineado con el usuario final. Esos procesos suelen establecerse desde un enfoque interno.
Por eso, a la hora de rediseñar procesos, hay que empezar siempre por la opinión del cliente. ¿Dónde van mal las cosas en el proceso actual y cómo alineamos ese proceso con lo que quiere el cliente?
¿Una puerta abierta? Sí, en cierto modo lo es, pero en la práctica vemos algunas ideas equivocadas al respecto. Tenemos una tasa de resolución a la primera (primera vez que se acierta, primera línea completada, etc.) de 80%. Así que 8 de cada 10 llamadas se gestionan de una sola vez. A primera vista se diría que es lo máximo. Hasta que miramos más allá. 2 de cada 10 no se gestionan de una sola vez. Preguntemos a esos 2 cuántas veces se han puesto en contacto con ellos por el mismo asunto. A menudo son más de 3 veces. Así que un apunte rápido: ese 20% representa 6 momentos de contacto.
Estos son los casos en los que debe profundizar como gestor. Por qué un cliente se pone en contacto conmigo más de 3 veces por el mismo asunto y cómo puedo evitarlo.
Las opiniones de los clientes deben ser fundamentales para configurar y adaptar continuamente los procesos empresariales. Por tanto, establezca un bucle de retroalimentación. Cada mes, pregunte a los clientes que se han puesto en contacto con usted no sólo cómo han vivido el contacto, sino también cuál fue el motivo por el que se pusieron en contacto con usted. Mantenga realmente el foco en el cliente. No sólo gritándolo en público muy a menudo, sino partiendo de lo que el cliente quiere. Comprobando continuamente si se cumplen las expectativas y situando continuamente la experiencia del cliente en el centro de todo lo que se hace.
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