¿Por qué llaman tan a menudo mis clientes?

5 consejos para mejorar la experiencia del cliente y reducir costes

1. Pregunte al cliente qué quiere.
2. Formular una estrategia clara de contacto con el cliente
3. Mire todos los procesos a través de los ojos del usuario final y diseñe los procesos en consecuencia.
4. Atienda bien las llamadas a la primera.
5. Establecer un circuito de retroalimentación y trabajar continuamente en la mejora de los procesos basándose en los comentarios de los clientes.

1. Pregunte al cliente qué quiere.

Lo vemos en la práctica todo el tiempo: sabemos lo que es bueno para nuestro cliente y se lo damos. Las organizaciones que consiguen dar la vuelta a este razonamiento suelen tener más éxito. Preguntamos al cliente qué quiere y se lo damos. Es un planteamiento completamente distinto. El enfoque es de fuera hacia dentro y no al revés.

2. Formular una estrategia clara de contacto con el cliente

¿Qué queremos realmente del contacto con el cliente? Sabemos lo que le gustaría al cliente, pero ¿se ajusta eso a nuestros objetivos estratégicos? Las organizaciones deben reflexionar sobre el papel del contacto con el cliente al más alto nivel. La elección estratégica determina los objetivos tácticos y operativos. ¿Queremos contactos valiosos con nuestros clientes? ¿Queremos contactar a través del canal más barato? ¿Queremos aprovechar las oportunidades comerciales del contacto entrante con el cliente? Cuestiones importantes que deben decidirse a nivel estratégico.

3. Vea todos los procesos a través de los ojos del usuario final y diseñe los procesos en consecuencia.

¿Sobre qué está llamando su cliente? Como se indica en a 50% de los casos sobre algo que no tiene derecho. Estos contactos evitables son el resultado de un proceso empresarial que no está alineado con el usuario final. Esos procesos suelen establecerse desde un enfoque interno.

Por eso, a la hora de rediseñar procesos, hay que empezar siempre por la opinión del cliente. ¿Dónde van mal las cosas en el proceso actual y cómo alineamos ese proceso con lo que quiere el cliente?

4. Tramitar correctamente las llamadas de una sola vez.

¿Una puerta abierta? Sí, en cierto modo lo es, pero en la práctica vemos algunas ideas equivocadas al respecto. Tenemos una tasa de resolución a la primera (primera vez que se acierta, primera línea completada, etc.) de 80%. Así que 8 de cada 10 llamadas se gestionan de una sola vez. A primera vista se diría que es lo máximo. Hasta que miramos más allá. 2 de cada 10 no se gestionan de una sola vez. Preguntemos a esos 2 cuántas veces se han puesto en contacto con ellos por el mismo asunto. A menudo son más de 3 veces. Así que un apunte rápido: ese 20% representa 6 momentos de contacto.

Estos son los casos en los que debe profundizar como gestor. Por qué un cliente se pone en contacto conmigo más de 3 veces por el mismo asunto y cómo puedo evitarlo.

5. Establecer un bucle de retroalimentación y trabajar continuamente en la mejora de los procesos basándose en los comentarios de los clientes.

Las opiniones de los clientes deben ser fundamentales para configurar y adaptar continuamente los procesos empresariales. Por tanto, establezca un bucle de retroalimentación. Cada mes, pregunte a los clientes que se han puesto en contacto con usted no sólo cómo han vivido el contacto, sino también cuál fue el motivo por el que se pusieron en contacto con usted. Mantenga realmente el foco en el cliente. No sólo gritándolo en público muy a menudo, sino partiendo de lo que el cliente quiere. Comprobando continuamente si se cumplen las expectativas y situando continuamente la experiencia del cliente en el centro de todo lo que se hace.