En el mundo de las relaciones con los clientes, hay un aspecto crucial: las expectativas. Gestionar eficazmente estas expectativas es la clave para crear experiencias sostenibles y positivas para los clientes. Pero, ¿qué mecanismos psicológicos intervienen en ello y cómo podemos gestionarlos eficazmente? Lo descubrirá en nuestro blog sobre la psicología de la gestión de expectativas.
El efecto expectativa, también conocido como sesgo de expectativa, es un fenómeno psicológico bien conocido en el que nuestras expectativas influyen significativamente en cómo experimentamos o percibimos finalmente un acontecimiento. Las expectativas condicionan en gran medida nuestra percepción, y ésta, a su vez, determina nuestra experiencia. Lógicamente, nos preparamos para distintos escenarios y buscamos pistas en nuestro entorno. Por tanto, las expectativas constituyen la base de cualquier experiencia, incluida la de los clientes.
Las expectativas son representaciones mentales o suposiciones sobre acontecimientos, resultados o comportamientos futuros. Se basan en nuestras experiencias, conocimientos e interpretaciones del entorno. Las expectativas pueden afectar a nuestra forma de abordar las situaciones, de juzgar a los demás y de comportarnos.
La percepción es el proceso por el cual las personas asimilan, organizan e interpretan la información de su entorno. Incluye no sólo la percepción sensorial, como ver, oír, oler, saborear y sentir, sino también la interpretación que hace nuestro cerebro de estos estímulos sensoriales. La percepción es subjetiva y puede variar de una persona a otra en función de factores como el bagaje cultural, la educación y la personalidad.
La gestión de las expectativas empieza por cumplir las promesas. Aunque esto suena lógico, a menudo sale mal. Por ejemplo, muchas tiendas online prometen "pedido hoy, entrega mañana", pero no siempre pueden cumplir esta promesa. Esto mina la confianza del cliente. Una estrategia mejor es prometer menos y cumplir más, o "prometer menos y cumplir más". Así se reduce la brecha entre expectativas y percepción.
Los clientes valoran la honestidad y la transparencia, sobre todo cuando se producen cambios. Por ejemplo, si se produce un retraso en la entrega, es esencial informar a los clientes de forma puntual y completa. Sin embargo, asegúrese de que las promesas que hace pueden cumplirse.
Estudio de caso
A un cliente que se enfrentaba a un ciberataque se le prometió repetidamente que los pedidos se enviarían en dos semanas. Sin embargo, acabaron tardando ocho semanas, lo que dio lugar a múltiples promesas incumplidas. Un enfoque mejor habría sido informar a los clientes de que aún no se vislumbraba una fecha concreta de envío, pero que se estaba haciendo todo lo posible por comunicárselo lo antes posible.
Los efectos psicológicos desempeñan un papel importante en las relaciones con los clientes. Gestionar las expectativas es una estrategia esencial para evitar la disonancia. Prometiendo menos y cumpliendo más, las empresas pueden generar y mantener la confianza del cliente.
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